关于行政部2015年工作总结及2016年工作计划

1、行政部2015年工作总结及2016年工作计划行政部二0一五工作总结及二一六工作计划呈报部门：行政部呈报时间：二0一五年十二月二十五日目录一、部门人员配置现状·····································

2、····················· 3二、2015年工作情况汇总·1.行政·························

3、;·············································· 32.客服···

4、;··················································

5、;·················· 33.人事·······························

6、;········································ 44.外联·········

7、;··················································

8、;············ 4三、2015年工作存在的主要问题1.行政··································&

9、#183;···································· 52.客服············&

10、#183;·················································&

11、#183;········ 63.人事········································&

12、#183;······························ 64.外联··················&

13、#183;·················································&

14、#183;·· 6四、2016年工作计划1.加强前台管理···········································

15、3;··················· 72.清晰公司公告的分类和使用····························

16、······················· 73.加强对客服接待的专项培训························&#

17、183;·························· 74.加强对会员资料的审核·····················

18、·································· 75.梳理公司人事流程和框架·············

19、83;······································· 86.清晰门店人事办理流程········&

20、#183;·············································· 87.规范门店员工（管理层）晋升制度

21、············································ 88.加大对门店人事督察的力度···&#

22、183;··············································· 89.加强外联工作的规划&

23、#183;·················································&

24、#183;······ 810. 调整部门内部人员配置········································

25、83;············ 9五、结语····································

26、83;································· 9- 11 -行政部2015年工作总结及2016年工作计划一、部门人员配置现状行政部目前主要分为行政、客服、人事、外联和督查五个版块，现设有部门经理、副经理各1名，行政主管1名，基层员工11名（不

27、含督察）。1、行政版块主要工作职责为前台接待、收发快递、开具发票、合同管理、印制公章、公告管理、物业对接、后勤报销、公司安保等，配有前台接待1名，后勤阿姨1名，司机1名，外聘保安1名；2、客服版块主要工作职责为电话接待、来访接待、退卡受理、投诉处理等，配有客服接待1名；3、人事版块分为公司人事、门店人事：公司人事主要负责公司员工的招聘配置、考勤管理、绩效考核、薪资福利、劳动关系管理等，配有1名人事专员；门店人事主要负责门店员工薪资福利管理、工资单审核、劳务纠纷处理、入离职及考勤管理等，配有4名人事专员；4、外联版块主要负责门店三证办理、更换与注销，门店社保员工新增、减少与报销，店公章管理，发票

28、管理等，配有外联专员1名；二、2015年工作情况汇总：1、行政1.1前台接待全年共接待外来人员200余人（不含门店员工），收发快递3000余件，开具发票2052张，发票总额度达6420594元；1.2全年新签合同11份，续签合同18份，房租支付发起147次，总金额约2647万元；1.3全年印制公章64枚，审核下发公告186份（其中内部公告50份），行政、物业、后勤、花木等报销33起，报销总额约90395.1元，安保费、律师费付款申请22起，付款总额139230.2元。2、客服 2.1全年接待情况如下：电话来访咨询333179.50%上门来访客户来访1894.50%投诉65215.60%媒体、职

29、能部门来访180.40%总数4190起2.2全年接待客户申请退卡事件约124起，共计金额约22万元（其中杭州湾店42起，金额101096.6元）；受理并完成退卡14起，共计金额36620.6元，占申请退款总额的16.6%（其中杭州湾店9起，金额16025.6元，约占退款总额的43.8%）；2.3全年审核整理会员资料约32932份，电话回访近200人次（备注：主要原因为客服接待仅一人，且兼职前台）。3、人事3.1公司人事3.1.1公司全年新进员工13名，离职员工11名，现在职人员49名（在岗44人，停薪留职、请长假5人）；3.1.2招聘情况：简历筛选约1735份，简历选取1071份，面试总人数2

30、91名，录用人员数13名；3.1.3 薪资情况：全年员工工资总额约200万元，同比去年下降7.8%（约17万元）；社保缴纳：全年社保缴纳金额209269.08元，同比去年下降4.9%（计10812.72元）。3.2门店人事3.2.1全年门店新入职员工数计1263名，岗位调迁累计人数计1474名，离职办理人数计1151名，现门店共有员工1625名； 3.2.2全年审核、发放工资单共计约1.8万份，非常规员工工资单申请数55份，总工资金额112701元；3.2.3 全年审核门店人事工作流约2500条（其中薪资申请1474条，请假、离职1024条）；3.2.4全年劳动监察21次，未造成罚款。从201

31、5年5月份开始人事部下店核查，九个月内下店14次，共计核查门店46家，违规处罚金额11614元（其中百合店4114元），下店核查工作报销支出1323.91元。4、外联4.1全年新开门店12家（含老店换址），其中5家门店已完成三证办理；法人更换门店15家，其中6家门店已完成三证办理；卫生许可证需重新办理门店32家，其中17家已完成：门店主要工作门店主要工作新华店营业执照旧照换新照、卫生许可证重新办理钱江店营业执照被吊销重新注册，卫生许可证重办金色蓝庭店新注册办理三证月明二店营业执照旧照换新照，卫生许可证重新办理朝晖店营业执照年检文鼎店卫生许可证年检潮鸣店更换法人办理三证益乐店卫生许可证年检萧绍店

32、营业执照旧照换新照金堡店更换法人办理三证潮王店卫生许可证重办浦沿店新开社保户大关店卫生年检、营业执照注销禹航店营业执照年检；新开社保户金座店更换法人办理三证望江东店三证注销；分公司办理三证吉祥半岛店原拱宸桥店注销、新店办理三证香港城店营业执照年检及更换新照北景园店营业执照更换新照盛元慧谷店更换法办理三证西环店更换法人办理三证文岚店新开社保户六和店营业执照年检水月店办理三证春江店营业执照更换，卫生许可证重办西兴店办理三证申花店营业执照年检及换新照金隅田园店办理三证4.2 全年新增社保缴纳人员53人，减少社保缴纳人员20人：2015年2014年上浮比例正常缴纳员工数1259235.90%挂靠人数5

33、50缴纳社保总金额1245063元1007606元23.60%4.3 全年新办理定税门店20家，以确定税额门店15家，其中需要缴税门店4家；截止到2015年12月，所有门店已完成定税办理门店52家，其中需缴税门店16家（见下表）：门店营业额度（单位：元/月）应缴税额（单位：元/月）门店营业额度（单位：元/月）应缴税额（单位：元/月）凯旋店690004761城西银泰店386002663.4潮王店638004402.2滨盛店380002622马塍店500003450金色蓝庭店363002504.7益乐店468003229.2朝晖店361002490.9复兴店427002946.3潮鸣店350002

34、415竞舟店426002939.4下沙四季风情店350002415月明店401002766.9金座店324002235.6东方郡店400002760新华店309002132.14.4全年完成4名员工生育金报销，4名员工失业金报销。三、2015年工作存在的主要问题1、行政1.1前台更换频繁，今年出现几个月无前台接待由客服接待兼任的局面，导致客服岗位和前台岗位工作质量得不到保障；1.2门店员工往来公司较为频繁，且不愿配合前台管理，导致前台接待对外来人员不能有效的进行登记与监控，客人进入办公区域、离职员工冲撞办公室领导等情况；2、客服2.1门店不及时上交会员资料，客人退卡却无会员本人填写的会员资料，

35、导致公司在受理退卡时十分被动；2.2 部分门店乱收费，出现发型师收总监价格、私设督导价等，特别是对于美容项目和烫染项目，以不同理由（如优惠、折上折等）收取不同价格；2.3疗程项目不开卡作为一种普遍现象存在于大部分门店，客户付款未收到疗程卡只在“疗程本”上签字登记，易引发财务入账异常、疗程本遗失、赠送与购买混淆、退卡无卡等问题，而目前公司对于疗程不开卡暂无明确（处罚）规定， 3、人事3.1公司人员变动较大，离职率（离职总人数/现在岗人数）达25%，造成岗位空缺、工作延迟甚至工作差错的现象；3.2员工对于公司薪资制度概念模糊，工作积极性有待提高；员工自我要求不足，上班时间外出就餐、办公室外卖现象严

36、重；3.3人事部近一年的下店核查，现门店管理层对于员工离职上报情况增多，但门店对于员工入离职、请假手续的办理意识仍有待提高，不及时办理员工的人事手续，既影响公司财务、人事工作上的衔接（如工资单姓名与入职姓名不一致，未入职却有工资单等），也影响员工本身工资的发放；3.4门店员工晋升（主要为发型师晋升首席、总监，美容师晋升为美容经理、导师）主要由门店总经理考核评定，公司审核侧重点在业绩能力，对于晋升人员的技术、管理能力等考察不足。3.5门店“聘用”未成年人员工作，严重违反劳动法相关规定，存在巨大的劳务纠纷风险；4、外联4.1门店不重视员工健康证问题，2015年有2家门店因员工未持健康证上岗而被处罚

37、6000元（自2016年1月起人事部将健康证作为新员工入职必备材料之一）；4.2工商注册易出现无法提供房产证、转租证明之类的材料，导致三证办理进度拖延，门店无照经营期长，被处罚危险系数增加；4.3因店面大小和专修设计原因，门店未设立单独消毒间，导致卫生检查难以通过；4.4门店申请交社保员工数量增多（主要是小孩读书需要缴纳社保），且多数不符合公司缴纳社保要求（主要是工作年限），外联审批门店申请时已略放宽要求，但仍无法缓解其产生的冲突；门店不及时将缴纳社保员工离职或请假（主要是产假之类的长假）情况上报公司，导致公司办理社保代缴后无处扣款。四、2016年工作计划根据2015年工作中所反映出的各种问题

38、，2016年行政部计划在保证日常工作正常开展的前提下，对人事、客服版块的工作指导手册进行修正、完善，对外联、前台版块制定工作指导手册，同时将工作重点放在以下几个方面：1、加强前台管理前台作为公司的“门脸”，是一家企业的颜面，2016年我部将加强对前台岗位工作的梳理，制定前台岗位日常规范流程（包括接待、电话转接、发票开具等）；对外来人员加强监控与管理，杜绝推销人员、外卖人员、竞争企业人员随意乱闯办公区域的情况发生。2、清晰公司公告的分类和使用规章制度应用于企业标准化管理，体现企业作为一个团体的公平性，体现管理者拥有领导、决策能力的权威性，作为管理者规范执行者的一项重要工具。管理者只有对其充分了解

39、与掌握方可运用自如。现公司每年公告近两百份，将公司的规章制度与日常通告等混于其中，行政部计划配合公司领导及各部门对公司所有工作的执行标准进行梳理，对公告进行分类管理，以达到处事有据可循；（将对公司规章制度的熟悉程度列入对公司管理层基础考核的标准之一，此为设想）3、加强对客服接待的专项培训客服作为公司对外窗口，对客服的言行均代表公司的立场，不规范、不严谨的言行将影响来访会员的忠诚度。下一阶段客服专员在加强日常言行培养的同时也将不定期对投诉居多门店进行走访，减少客户投诉率；针对投诉面较重的价格混乱、疗程不开卡情况，客服部计划配合业务部对门店所有项目价格进行梳理，确保公司对所有门店价格能有效监控；关于疗程不开卡现象，客服部处理方案将根据公司的战略方向进行调整。4、加强对会员资料的审核（计划增设一名客服接待）会员退卡需将之前消费部分折回原价