服务营销课程教学大纲

1、服务营销课程简介课程编号1240132016课程名称服务营销课程性质限选学 时32学 分2学时分配授课：32   实验：0 上机：0   实践：0    实践（周）：0考核方式闭卷考试，平时成绩占30% ，期末成绩占70% 。开课学院商学院更新时间 适用专业营销、宝石专业先修课程无课程内容：服务营销是20世纪80年代产生的一门新兴学科。在国外，服务营销已经成为管理专业、营销专业本科生的必修课程。在我国的一些著名大学中，如南开大学等，服务营销已经成为硕士和博士研究生的一个重要研究方向。为使营销专业本科生掌握最新的学术前沿理论，特在营销系

2、本科生中开设总学时为32学时的服务营销课程。课程所涵盖的内容包括：服务营销理论的产生与发展、服务质量管理、服务质量差距模型的分析与应用及顾客抱怨与服务补救管理等前沿性内容。本课程将在为学生介绍服务营销基本理论的基础上，努力为学生介绍该学科前沿理论问题，从而使学生能够按照国家教委的要求，本科专业毕业前，完整地掌握市场营销、服务营销和国际市场营销这三部分理论，为学生在学术上的进步奠定基础。Brief Introduction  Code1240132016TitleServices marketingCourse natureLimited OptionalSemester Hours3

3、2Credits2Semester Hour StructureLecture：32  Experiment：0  Computer Lab： 0 Practice：0Practice (Week)：0AssessmentClosed book examination, usually results accounted for 30%, the final grade accounted for 70%.Offered byBusiness schoolDate forMarketing 、JewelleryPrerequisiteNoneCourse Desc

4、ription: Services Marketing is a new subject emerging from 80s of 20th century. It has become a compulsory subject for undergraduates of Management and Marketing in foreign countries. And the subject is an important research aspect for graduate students of master and doctor in our famous universitie

5、s, such as Nankai University.The subject of services marketing, 32 period totally, is opened for undergraduates of Marketing in order to master modern science theory. The subject includes those: Emergence and development of service marketing theory, Service quality management, Analysis and applicati

6、on of service quality gaps model and Customer complaints and service recovery, etc.Based on the fundamental knowledge of service marketing, the subject will discuss modern theory of this field. According to the requirement of China Educational Committee, it help students to gain an overall understan

7、ding of the theories of marketing, service marketing and international marketing to make academic progress before they graduate.服务营销课程教学大纲课程编号1240132016课程名称服务营销课程性质限修学 时32学 分2学时分配授课：32   实验： 上机：   实践：    实践（周）：考核方式闭卷考试，平时成绩占30% ，期末成绩占70% 。开课学院商学院更新时间 适用专业营销、宝石专业先修课程无一、教

8、学内容第一章 导论1.1服务与服务经济1.2服务特性1.3服务分类教学难点：服务特性与分类。教学重点：服务与服务经济。第二章 顾客感知服务质量2.1服务质量的概念2.2服务质量与顾客满意的关系教学难点：服务质量与顾客满意的关系。教学重点：服务质量的概念。第三章 服务质量的度量3.1 SERVQUAL方法3.2 SERVPERF方法3.3方法综述教学难点：各方法的比较。教学重点：SERVQUAL方法的应用。第四章 服务质量差距模型4.1顾客期望感知差距的弥合4.2服务设计和标准差距4.3服务传递差距4.4外部沟通差距教学难点：各差距与总体顾客感知服务质量的关系。教学重点：服务质量差距模型，特别是

9、各差距形成的原因及消除方法。第五章 服务营销组合5.1服务营销组合概述5.2服务产品5.3服务定价5.4服务渠道5.5服务人员与顾客教学难点：对于服务企业而言，营销组合体现的特殊性。教学重点：服务营销组合的概念。第六章 服务补救管理6.1顾客抱怨产生的原因和抱怨模式6.2服务补救教学难点：顾客抱怨管理与服务补救的区别。教学重点：顾客抱怨管理与服务补救的基本策略与原则。二、教学要求第一章 导论教学要求：使学生掌握服务的概念、服务与有形产品之间的区别，并对服务的分类、不同类型服务的特性有初步的了解。学生应在系统地掌握这些知识的基础上，阅读一定文献，以加深对本章内容的了解和吸收。第二章 顾客感知服务

10、质量教学要求：掌握服务质量的概念与模型、服务质量与有形产品质量的区别、服务质量的维度等内容。第三章 服务质量的度量教学要求：掌握服务质量的度量基础与各种方法，以及各方法的优缺点比较。特别是SERVQUAL方法。第四章 服务质量差距模型教学要求：掌握服务质量差距模型，并知道如何弥合所有的差距，从而提高顾客感知服务质量。第五章 服务营销组合教学要求：掌握服务营销组合与一般市场营销组合的区别，并熟悉服务营销组合各内容的特点。第六章 服务补救管理教学要求：服务失误是任何企业都无法避免的，但如何了解顾客的抱怨、怎样处理顾客的抱怨，不同的企业处理方法却存在着极大的差异。学生一定要了解处理顾客抱怨和进行服务

11、补救的重要意义，并掌握必要的服务补救技能。三、章节学时分配章次总课时课堂讲授实验上机实践备 注166244333477577655总计3232四、教材与主要参考资料教材1张立涛等办公自动化软件及高级应用北京：清华大学出版社，2010参考资料1 格罗鲁斯著，韦福祥等译.服务管理与营销；基于顾客关系的管理策略.北京:电子工业出版社，2009年2 Zeithaml V, Berry L L, Parasuraman A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press,1990.3 Rust R T，Zahorik