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文档简介

1、重庆市烟草公司巫山县公司文件山烟司200674号巫山县烟草公司客户服务部差异化、个性化服务标准实施方案各部门：为全面提升巫山网络建设水平，整体推进客户关系管理，促进客户满意度提升。 根据重庆市卷烟零售客户分类及服务 标准的通知精神，结合局（公司）2006年营销网络建设实施方案，紧紧围绕局（公司） 2006年目标和任务，特制定客 户服务部差异化、个性化服务标准管理实施方案。一、推进客户关系管理建立完善的客户档案， 夯实基础，实时维护客户信息；坚 持客户分类标准，开展客户分类评价；实施差异化、个性化服 务标准策略，确保客户等级的提升； 有效实施供货管理，重视 ii对卷烟新型零售业态研究， 建立客户

2、经理 （营销员） 对零售客 户进行重点分类维护管理和服务。二、促进客户满意度提升 强化企业服务理念，深化服务营销客户拜访，提高服务 水平。组织并提供客户适销对路的卷烟品牌，建立科学合理、 公平、公正的紧俏卷烟分配办法，合理定量，改善服务质量， 指导客户提高营运水平， 增强客户盈利能力， 建立通畅的客户 投诉渠道， 及时、 准确处理客户投诉。 建立客户满意度测评体 系，针对客户不满意的问题制定有效措施加以改进， 促进客户 满意度提升。三、差异化、个性化服务标准根据零售客户的经营业态和 “五度” 评价进行客户 A、B、 C 分类，在拜访服务和供货上实施差异化、个性化服务管理。（一）差异化服务差异化

3、拜访周期策略1 客户经理对客户群 A 类客户按照每周一次频率拜访， 根据客户需求，提供临时拜访。2客户经理对客户群 B 类客户按照每两周一次频率拜访， 根据客户需求，提供临时拜访。3 客户经理对客户群 C 类客户按照每月一次频率拜访。差异化订货周期策略：对 A、B 类客户实行一周一次的订货策略，对部分B 类户在积极争得其同意的情况下，可以实行两周一次的订货策略； 对 C 类户可以采取两周一次的订货策略。差异化订货渠道策略：客户经理根据客户不同类别对 A、 B、 C 类客户和不同档 次（ 18 档）在紧俏卷烟供应上按照巫山县烟草公司紧俏 烟分配办法中的销售原则严格执行，并在 V3 系统中进行控 制和运用。（二）个性化服务 客户经理根据当天工作的实际情况，针对不同客户采取不 同的服务（特殊拜访） ，达到相应的拜访目的。在 V3 系统中 必须有特殊拜访的相应痕迹。四、加强管理 差异化、个性化服务作为指标纳入公司三层督察考核体系 对客户经理的考核中，绩效挂钩。五、保障措施营销网建科负责全面工作协调； 信息科负责系统维护及技术指导； 客户服务部负责具体实施；六、实施时间本方案从二OO六年二季度（6月1

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