酒店员工培训计划安排筹备期培训

1、筹备期培训目录1. 培训时间安排表 A2. 培训场地安排 B3. 岗位培训安排程序 C4. 迎新课程培训内容及时间安排表 D5. 部门岗位培训安排 E6. 开业前部门培训计划表 F培训时间安排表2019年04月培训时间/周说明第一周第二周第三周1迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1. 酒店员工应在开业前1个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。2. 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思

2、想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周 迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）内容一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍部门经理员工手册讲解人事部经理礼貌

3、礼仪标准部门经理工作中的安全与卫生部门经理酒店保安课程经理酒店消防培训经理职业道德培训经理经理礼貌训练部门经理电话技巧训练部门经理紧急情况处理部门经理遇到紧急事件的应变程序部门经理饮食卫生知识（如有增加餐饮的情况）经理公共区域卫生知识经理部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一周第二周第三周培训者部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业培训部门培训者电脑培训软件技术人员部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部门培训者开业前部门培训计划表月：部门/部别：房务部日期培训内容时间自

4、到形式培训对象学员人数1部门培训简介前厅部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂前厅部1大堂经理工作职责各级主管工作职责各级领班工作职责各级服务员工作职责课堂前厅部1火警行动手册学习饭店防火工作饭店治安防范基本工作服务流程课堂前厅部1各部早班工作说明各部中班员工作说明各部夜班员工作说明课堂前厅部1前厅经理工作标准:受理客人投诉VIP客人入店、离店程序夜间巡楼客人物品丢失处理意外事件处理客人损坏饭店财物处理防止跑帐、科帐催收开启客房保险箱课堂/实操前厅部1前厅接待工作标准:散客入住登记团队入住登记受理客人特殊要求受理客人结帐受理客人预订谢绝预订处理保险箱处理电脑故障时的操作处理课

5、堂/实操前厅部1礼宾部工作标准:门童迎送宾客散客入住行李服务散客迁出行李服务团队入住行李服务团队迁出行李服务行李寄存服务行李提取残疾人服务接送机服务（酒店提供的前提下）课堂/实操前厅部1总机房工作标准:应答外线、内线电话叫醒服务受理特殊电话要求待留言服务发生重大、紧急情况处理课堂/实操前厅部1商务中心工作标准:小型会议服务文件装订收发传真长途电话代拨打字复印课堂/实操前厅部1预订部工作标准:电话预订传真预订团队预订订房确认担保确认房价确认订房婉拒订房取消订房变更订房审核预订审核电话促销课堂/实操前厅部测试开业前部门培训计划表月：部门/部别：房务部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1前厅

6、部员工工作规章制度服务操作管理制度房间钥匙管理制度行李寄存规章制度保密入住规章制度开启客人房门制度客人提前到店管理制度住客过生日管理制度客人携带宠物进店管理制度课堂/实操楼层1客人房间钥匙授权制度延时退房管理制度客用保险箱管理制度前台贵重物品保险箱管理制度VIP客人接待管理制度VIP级别管理制度前厅各类应用表格课堂/实操楼层测试酒店开业筹备前厅部工作大纲 前厅部筹备办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；2 与工程部联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，商务中心设施部等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提

7、供有理化建议；3 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；4 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；5 制定出筹备期间前台部的各项规章制度；6 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；7 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；8 根据行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；9 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台

8、的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；10 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；11 根据行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；12 制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；13 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；2 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作

9、落实，员工到职后展开有系统的培训；3 与财务部确定本部门采购物品的样本；4 制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；5 安排对员工进行三种特别培训：181 对1酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；182 安排总机房人员进行国际话务培训；183 安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，；6 在营业推广时接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；7 完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；8 参与酒店各种房价的制定；9 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；10员工进

10、行本部门所属区域的卫生清洁工作；11领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；12酒店开业典礼的准备工作。客房部培训大纲目 录1. 培训时间安排表 A2. 培训场地安排 B3. 岗位培训安排程序 C4. 迎新课程培训内容及时间安排表 D5. 部门岗位培训安排 E6. 开业前部门培训计划表 F培训时间安排表培训时间/周说明第一周第二周第三周1234567891011121迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1. 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周

11、至十二周进行新酒店垦荒。2. 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周迎新课程培

12、训内容及时间安排表时间（周）内容一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍店长酒店服务设施介绍部门经理员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准部门经理工作中的安全与卫生部门经理酒店保安课程店长/经理酒店消防培训店长/经理职业道德培训部门经理礼貌训练部门经理电话技巧训练部门经理紧急情况护理措施部门经理遇到紧急事件的应变程序部门经理饮食卫生知识酒店带有餐厅的情况下经理公共区域卫生知识经理部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一周第二周第三周培训者部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业培训部门培训者电脑培训电脑经

13、理部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部门培训者开业前部门培训计划表月： 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1部门培训简介客房部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂楼层1客房经理的工作职责客房主管工作职责客房领班工作职责楼层服务员工作职责客房部文员工作职责（根据酒店实际需求来定）课堂楼层1火警行动手册学习客房的防火工作客房的治安防范客房基本服务流程课堂楼层1早班服务员工作说明中班服务员工作说明夜班服务员工作说明各种房间摆设标准课堂楼层1楼层清洁和检查标准已退房间清洁在住房间清洁空置房间清洁卫生间清洁楼层公共区域保洁课堂/

14、实操楼层1夜床服务程序房间小整理进入房间程序住客借用、增加客房用品叫醒服务课堂/实操楼层1报退房检查账单管理（酒店提供消费品的 情况下）房间设施控制管理课堂/实操楼层1VIP接待程序客人投诉的处理电话礼仪客人遗留物品课堂/实操楼层1清洁、整理客人物品为客人开房门课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月： 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1请勿打扰的处理请即打扫的处理客人遗留物品的处理客人损坏房间物品的处理意外损坏客人物品的处理课堂/实操楼层1伤病客的处理醉酒客的处理行为怪异客的处理在住房门没关好的处理住客洗衣收取、送回程序课堂/实操楼层1停电处理程序客房钥匙的管理工作间

15、清洁整理标准工作车摆设、使用要求课堂/实操楼层1吸尘器等清洁工具维护保养使用和清洁楼层布草使用、控制客房杯具的清洗消毒课堂/实操楼层1地毯保养和清洗玻璃、镜子清洗物品保养课堂/实操楼层1电话、挂墙电吹风清洁墙纸清洁床底定期清理客房窗户、窗框清洁课堂/实操楼层1浴室墙壁清洁浴室地面清洁马桶清洁浴缸清洁洗手盆清洁卫生间金属镀件清洁保养课堂/实操楼层1灯罩除尘、清洗更换灯泡、光管房间有异味的处理楼层防虫除虫工作床垫翻转清洁冰箱课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月： 部门/部别：客房部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1清洁家具各种污渍的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法课堂/实操楼层1工程报

16、修程序、客房绿化管理安全工作指南课堂楼层1各种表格的使用和填写交班班制度课堂楼层1测试课堂楼层1部门培训简介 公区部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂公区1公区主管职责公区领班职责公区服务员职责火警行动手册学习公区的防火工作公区的治安防范根据酒店实际经营需要课堂公区1公区基本服务内容早班主要工作内容中班主要工作内容夜班主要工作内容课堂公区1大堂保洁 课堂公区1卫生间清洁马桶清洁 洗手盆清洁卫生间金属件保养卫生间异味处理如有公共卫生间的情况下课堂/实操公区1客用电梯清洁服务电梯清洁员工卫生间浴室清洁办公室清洁酒店杀虫灭鼠课堂/实操公区日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数

17、1停电处理程序 钥匙的管理工作间清洁整理标准课堂公区1吸尘器的使用滚刷吸尘器的使用单盘擦地机的使用干泡地毯清洗机的使用课堂/实操公区1地毯抽湿机的使用洗地机的使用吸水机的使用高压水机的使用地毯保养和清洗课堂/实操公区1大理石晶面处理 地面打蜡地蜡面保养 木地板处理如有的情况下课堂/实操公区1立式烟灰筒清洁玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养电话、干手器的清洁课堂/实操公区1墙纸清洁窗户、窗框清洁大理石墙壁保养酒店防虫灭鼠工作课堂/实操公区1清洁家具各种污渍的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法课堂/实操公区1绿化管理 安全工作指南公共区域绿化植物管理课堂公区1交班班制度课堂公区1测

18、试课堂公区1客房部办公室的设立；A 所有的办公用品及办公设备B 人员的招聘及到职；2 根据会所的规模及经营方针，制定客房部的组织架构图及人员编制， 送总经理审批；3 按照组织架构及人员编制，拟定招聘人员计划。4 与施工单位联系（或通过工程经理）取得客房部每个营业场所的平面设计图参阅；5 到工地现场察看，检查客房部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给施工单位；6. 制定客房部在筹备期间的各项规章制度；7 制定招聘员工的计划，包括：招聘时间、职位、 人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；8 实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；新

19、盛庭酒店筹备开业培训计划方案本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。第一节 【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、

20、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保本企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第二节 【培训对象】一、各部门中基层管理人员除总经理外的各层级管理人员：部门经理、主管、领班、组长二、基层员工 一线各部门基层服务员：营销、前厅、客房、保安第三节 【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。一、综合培训内容（一）具体内容1、基础知识（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；（4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；

21、（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）如何养成良好的学习和工作习惯；（16）如何成为企业需要的优秀员工。3、职业技能（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人

22、，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、客房铺床；E、各类单据填写规范；F、电话拨打、接听规范；G、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训（三）培训讲师 总经理、副总

23、、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问二、管理层培训（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；4、如何提高工作效率和管理质量；5、如何进行目标管理和绩效管理；6、员工情绪管理、危机管理方法；7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分；10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权；13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求；16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况

24、处理技巧；18、合格管理人员的各项标准；19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师总经理、副总、培训顾问、三、市场营销部培训（根据酒店实际需求培训）（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访顾客6、面对面销售技巧7、如何陈述；如何促单8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系11、如何进行市场推广和品牌推广12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何进行活动策划14、如何进行节假日和活动促销

25、15、企业内外形象设计与调整16、团队打造与激励17、部门绩效管理规定18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)六、客房部培训（一）具体内容1、客房铺床2、客房整理3、钥匙管理4、退房程序5、布草管理6、异常情况处理办法7、客房物品摆放标准8、房态掌握规范9、工作车使用规范10、工作间、服务台管理11、岗位责任制12、各班次工作流程13、服务流程标准（6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师本部门经理七、保安部培训（根据酒店实际需求人员）（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、

26、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、八、保洁部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹

27、的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA部门全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、点钞机、计算器、POS机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运