送奶入户实施方案

1、送奶入户实施方案前言 市场竞争的日益加剧直接促使产品质量的提高和服务的完善，进口鲜奶定位于品质和服务，与乳品市场的消费诉求和发展走向是一致的。但如何才能真正赢得广大消费者的认同，真正走进普通人家，成为他们日常生活的一部分，从而稳步地不断扩大市场分额，是而要从营销战略上作一番论证和策划的。“送奶入户”工程就是一个应该迅速抓住的时机和必须开展的工作。一、实施方案的重要性和必要性目前国内鲜奶市场的现状是既残酷又无序既无品牌又无服务对于竞争日益激烈的市场而言企业间这种低档次，低水平的价格战实际上是在误导消费者，它造成一种似是而非的印象，似乎各家的产品部差不多，也都是质量合格，品位纯正的解奶。无非就是价

2、格上略有差异罢了。但事实上，目前国内市场上的鲜奶有很大一部分是不合格产品，这里面既有消毒不够的技术设备问题，也存在着相当严重的掺水作假行为，价格的低廉往往是以品质隐患为代价的。因此，进口鲜奶进入国内市场意味着三个方面的挑战：1. 相对于现有同类产品价格偏高；2. 提高消费者的质量意识；3. 服务到位的问题。换言之，也就是竞争手段、品牌宣传、服务水平的问题。在这三个方面中，我们认为从服务入手是较好的选择。因为服务本身可以涵盖前两个方面的基本要素。也就是说，送奶入户本质上是一种商业服务方式同时也是一种强有力的竞争手段和品牌宣传策略。以到户服务作为进入市场的先导和铺垫，首先传递给消费者的信息是公益性

3、的重大举措，其次是企业实力、品牌和信心，同时又是最直接的终端销售布局。这与企业自身的意图也是一致的。所以我们认为送奶入户是乳品企业进入市场、占领市场，稳定市场和拓展市场的一个犀利武器。如何用好这个武器则由企业是否格守以顾客为中心的经营理念所决定。服务功效如何，贵在持之以巨。纵观国内乳品市场，上户服务亦偶有为之，但企业的短期行为和管理不善，使这一工作形不成规模且时辍时续，无法真正到位，因而不能达到预期目的，甚至造成一些不良影响。如何搞好这一工作，首先必须把它作为公司长期发展的战略目标来对待二、实施的目的随着经济的发展，居民生活水平的提高，送奶入户这一服务项目的出台只是时间问题。我们不做，迟早有人

4、会做，现在不做以后想做恐怕就来不及了。国内高端乳制品目前己经进入日配市场，抢先我们一步亮相，其势头与用意不可小视，这就更使送奶入户显得迫在眉睫，时不我待。实施送奶入户方案，主要目的是抢先全面占领到户服务市场，这既有利于我们直接掌握较为可靠的产销数量，也有助于前期品牌宣传。户外奶箱的大面积覆盖，其本身就是具有震撼力的、全方位的户外广告；而送奶入户的一对一、面对面不仅可以直接反馈顾客需求的信息，同时也是最真实有效的直销宣传和服务宣传。可以说是集市场调查，广告宣传、终端销售为一体。仅就宣传效果而言，它也比泛对市场的广告轰炸投入少、效果好。而就销售通路的建设而言，它越过传统的流通环节，直接贴近消费者。

5、既真实又可靠，管理难度也不是很大；同时对防止假冒伪劣产品的流入品牌的成长成熟也十分有利。三、指导思想送奶入户这种服务方式的提出以及整个过程的实施都必须贯穿一个指导思想：以顾客为中心，用完善的到户服务去换取顾客的信任、忠诚和爱护，逐步建立一个稳定的、忠实的庞大消费群体在这个基础上确立两个实施原则：1. 作为一项公益性服务工程的重大举措，在政府部门认可和支持下向社会推出既体现服务于民的社会效益又不失为市政方面的显著政绩。二者若能妥当结合，对直接转变消费者观念、企业品牌的认知和合法的排他性地位部有极大意义，从而对此举的出台、实施和进展大有裨益。2. 从产品结构、品质口感、消费诉求、服务水平乃至生活习

6、惯等综合方面，全方位地整体改变和提升国人牛奶消费的档饮。送奶入户把营销网络直接铺设到消费者身边，紧贴消费者的生活，从而也把企业的品牌内涵和意义灌输给消费者，久而久之就能够成为国人日常生活中不可或缺的一项内容。而只有这样企业品牌才算真正牢固树立起来。四、实施方法 送奶入户的实施推广前景广阔，但是也不能过于乐观、麻痹大意，必须有目标、有步骤、由点到面地进行。首先发展一部分条件优越或条件适宜、并可能会取得立竿见影的效果的小区进行试点工程，同时检验和完善我们送奶到户服务的体系。在试点发展到相对成熟或者说试点给企业带来了比较可观的稳定消费群体）后在整个城区全面推广并将试点的模式复制到更多、更广的市场空间

7、和消费群体当中，逐步将产品树立为人民心目中的理想产品、首选产品，使企业品牌与牛奶的语义完全贯通，就如同一提到饮料马上就会想到可口可乐一样。五、实施进度安排 送奶入户是一个长期的、持之以恒的服务顾客的过程，但是前期的准备工作决定，送奶入户实施的成功与否。前期工作应分为试点摸索和片区推广两个阶段有步骤地进行。1. 试点摸索阶段 在试点摸索阶段，从成熟思想、完善管理、统一流程等方面需要做大量的工作，这项工作从方案批准运行开始到乳品厂正式投产结束，大约3个月的时间，主要完成的工作有：1) 试点对象的选择2) 奶箱的设计、安装、维护3) 送奶人员的安排、培训和送奶制度4) 订奶透奶程序的制定5) 客服中

8、心的成立2. 片区推广阶段在试点摸索阶段取得一定成效，如所发展的订奶用户达到奶箱安装户数的70%；订奶程序、送奶程序、送奶工的管理业己整体规范化，方可在片区内进一步推广。适宜采取优先原则继续扩大奶箱的覆盖面积。六、试点对象的连择“送奶入户”试点对象的选择工作是实施成败的关键。1. 试点的选择依据选择最适合先期推广和最有可能通过短期努力取得效益并能顺利实施的小区进行试点工。从小区所在区域、小区类型、规模以及入住情况等各方面对小区进行分析过滤，同时结合企业的产品定位、产品分类有目标地划分市场，推广送奶入户服务。这样做既能减少实施难度又能增加实施成功的概率。经过多次的市场调研和分析以及对企业实际生产

9、能力的认识，初步考虑在试点工程中计划设计、安装奶箱户数。这就需要明确试点的选择依据， 标准类别小区性质小区规模入住情况甲商业小区1000户以上95%以上乙企事业单位宿舍500-1000户85%-95%丙老社区500户一下85%一下根据最近的市场调查初步决定对小区做以上划分，将各类住宅小区划分为甲、乙、丙三类，试点工程的重点将考虑发展甲类和培养乙类住宅区。2. 试点的调查、协商、合作具体而且更加详细的市场调查是进行市场划分或市场开发的最终事实依据，只有经过详尽的、耐心的对各类住宅小区进行调查，才能获得送奶入户试点对象的第一手资料，确定试点对象的最终选择依据。这部分工作根据调查城市不同，国内一线城

10、市预计需要160人/天，且越早进行下边的工作计划时间越充足，是整个实施工程的首要工作。通过对首期少量市场接触的分析，发现并收集了调查中可能会遇到的部分问题，概括如下：1) 小区居民对安装奶箱反映平淡，赞成安装者仅占少数，约20%左右；2) 部分物业管理部门或单位宿舍区对安装奶箱提出不同要求。比如：部分单位要求整个实施行动必须得到主管单位的批准；奶箱的设计、安装必须做到美观得体，是否会破坏小区整体布局效果；是否能进行长期的维护工作，等等。从发现的问题可以看出，接下来的工作重点是处理公司与各小区管理部门之间的协商和合作上，依据市调反馈信息制定与小区管理部门之间的互助合作程序，妥善处理各项问题。3.

11、 试点的划分及确定这里的试点划分不同与对前面对小区的划分，在经过一段时间的市场调查后，经过试点选择依据的筛选初步确定了试点对象，在此基础上进一步对试点对象进行区域划分，将试点划分成一个一个小区域，这将为方便日后送奶人员分片管理打下基础。划分依据是小区所在的区域可能是一条街或仅仅是一个小区。七、奶箱的设计、安装、维护 户外奶箱已经完全超越了容器的概念，同时也作为宣传载体、销售终端而存在，所以户外奶箱的设计要从两方面去考虑。首先作为放置奶包的容器要做到大小适当，既不占用空间又能满足乳制品的存放要求。同时必须考虑到是否能容纳其他的服务项目。另一方面从宣传载体来说，户外奶箱的形象代表着企业的形象和实力

12、，而且可以充当广告宣传的载体，从销售终端来说，户外奶箱与消费者要长期打交道，所以奶箱要美观大方、方便可靠。奶箱的取材经过分析调查建议采用金属材料。理由如下：1. 金属材料质量可靠、耐用，可以长期使用；2. 整体设计价格比较便宜（主要同木料相比，塑科材科设计造型可能很好，但整体设计价格最高）。奶箱的设计规格、质量要求以及制作的数量的具体工作将在市场调查之后进行。包括选择奶箱设计造型、奶箱制作单位，确定奶箱制作规格、质量整个工作程序大致是我方提出要求，奶箱制作单位根据我方要求，开始设计、制模、加工、烤漆，直至交货，周期大约为30天，最快也需20余天。所以为确保奶箱安装的顺利实施，这项工作必须提前一

13、个月定出奶箱造型及画面设计，井选择好制作单位，才能保证奶箱安装的顺利实施户外奶箱的安装及相关问题：1. 与住宅区主管单位达成共识；2. 安装位置选择：1) 取得小区物业部门同意；2) 个别奶箱安装可能需取得住户许可；3) 负责安装的施工单位与企业方的配合问题；4) 负责生产奶箱单位确保准时供货。户外奶箱安装时需注意的几个环节：1. 安装位置的选择。单元奶箱的安装要考虑不同社区不同楼宇间距的实际情况，做到奶箱安排布局合理，能够充分体现适用与美观二者的完美结合；2. 安装区城选择。安装奶箱时应重点选择条件具备（环境条件、居民消费能力等）的小区和有市场潜力待挖掘的居民聚集区，为订奶工作的开展，稳定订

14、奶率打好坚实的基础。3. 设计安装奶箱时，应多规格、多型号以满足实际安装工作的需求。奶箱的设计可附带其他功能，设计时应预留出一些公益性的广告位。等奶箱安装时，应考虑到满足特殊群体（如孤寡老人，残疾人等）的需求。针对这部分消费群体，安装单体奶箱。户外奶箱后期的维护工作户外奶箱代表企业形象，保持户外奶箱的清浩、一致、完好是企业实力的展示，也是对顾客的服务承诺，因此企业应定期组织对户外奶箱的检查及修理工作。八、奶箱制造费用预算 设定企业的现有设备鲜奶处理能力为2吨/小时，单班日产奶最大产量约15吨，双班30吨。现国内二线城市乳制品日周转为55吨，居民消费在0.7-15元的液态奶占55吨中的59.7%

15、，即为32.8吨，与企业生产能力基本持平。在液态奶的消费人群中，早晨饮用奶占48.47%，晚上饮用奶26.84%，不固定饮用者占26,69%。可以看出，早晚饮用奶的群体占75%，所以送奶入户的重点是要抓住这75%的消费群体。这一群体日消耗奶24.6吨，即只要有一家乳品企业做日配即可满足市场供应。以日生产25吨计算即每10万袋250ml液态奶。按每户2-3袋计算，即需发展3万户s万订户，平均为4万订户。1. 若按4万订户，每户平均两袋计，初期买二赠一，即每日消耗奶为20X 1. 5 =30吨；2. 按每栋楼平均三个单元，每单元12户，每单元5户的订奶率（42%)计算： 40000÷5（

16、户）= 8000（单元 8000÷3（单元）=2667（楼）3. 按8000个单元即8000个奶箱计算每个奶箱生产成本120元，工钱10元计算，需资金t04万元（以上预算未考虑其他因素对费用的影响，仅考虑奶箱的成本和人工费用）九、送奶人员的安排、培训和送奶制度 送奶人员的解决，本着两个优先原则：1. 优先发展零售商。即零售商肩负两种功能，零售和送奶服务；2. 优先发展小区内的下岗人员，如上述方式无法解决送奶人员需求，则需面向社会相聘下岗人员。 时间：8月下旬应确定送奶人员名册； 培训：对送奶人员就工作程序，工作方式、工作质量及服务要求等有关事项进行全面就职培训 送奶制度：1. 按月销

17、售计划定量要求任务指标，在此基础上明确其每袋奶的提成额度（工作报酬）2. 及时准确、按质按量地完成每日送奶入户工作3. 宣传产品知识和品牌形象，维持良好客情关系并发展客户4. 收集消费者的需求，信息并反馈到上级主管十、订如送奶程序的制定 订奶程序和管理是整个送奶入户工程的关健所在，通过订奶让居民来利用户外奶箱。所以订奶程序是我们首先要思考的问题，怎样做才能使订奶的效率达到最佳，我们的程序应该是如下模型：1. 发放订奶卡片，收集订单，并备份和处理信息，预收货款口2. 向送奶工下达送奶信息，实施送奶工序 通过以上职责可知，主要程序是销售人员负责开发客户工作，送奶工做售后服务工作。期间货款管理是难点

18、所在，所以建立以下管理制度，是日后工作重心。 建立订奶客户的卡片管理制度；建立货款结算管理制度；管理销售人员日、周、月检查和考核管理制度；送奶人员日、周、月检查和考核管理制度：建立客户档案管理制度；对订奶和送奶的工作程序建立督查制度。 总结：订奶送奶程序订奶与送奶分别进行订奶工作由公司职员专职担任（销售代表），分片分区具体负责，其主要职责是按片区开发客户、挖掘客户并负责订奶收款，传达客户要求及处理有关适宜，维护客情关系。送奶工的主要职责是每天定时完成送奶入户的客户服务，井兼有宣传产品、发展客户的职能。简言之，销售代表负责开发客户和订奶收款工作，送奶工完成入户服务工作与此同时，应建立订奶客户的卡

19、片管理制度和档案管理制度，为不断拓展市场和掌握客户提供基础资料，对订奶和送奶的工作予以监督考核一、客服中心的成立应急事务处理程序要求在销告机构中应设立客户投诉中心，其主要职责为：解决客户对服务质量的投诉（如未及时送货、或数量短缺、产品变质等）；解决客户的突发订货需求（如：有专人负责此项工作，确保24小时送货）二、制约进度的因索分析 由于安装及订奶工作任务重、时间紧，需要各部门的大力支特与配合，否则可能影响工期，增加费用，以至打乱计划，拖延公司的销售进度和整体营销策略的落实。1. VI设计迟缓或与各住宅区主管部门协调不畅会造成工作推后、工期延长，费用增加2. 奶箱的制造部门或安装部门的原因，亦会造成工期延长3. 订奶率不高，达不到公司的预定目标，会造成公司的整体销售不力。故须在订奶开始时配合力度较大，切实有效的广告攻势。如果每单元订奶率只有20%.则工作量增大一倍，费用亦加大一倍，反之，如果订奶率达到50%.则费用减至原费用的40%，仅作为广告行为也完全可以承受。4. 在工作进行过程中应密切注意同行厂商的反