保修业务系列培训--前台规范服务流程(ppt 15)

1、来自 www. 中国最大的资料库下载保修业务系列培训主讲：唐平来自 www. 中国最大的资料库下载授权特约维修厂家名称诺基亚三菱 NEC松下西门子名人 SK天宇朗通(TY系列)海信（CPS3 8 9市话通）来自 www. 中国最大的资料库下载我们是厂家的窗口 维护厂家的形象 维护厂家的名誉 维护厂家的利益来自 www. 中国最大的资料库下载前台规范服务流程前台规范服务流程来自 www. 中国最大的资料库下载接机语言规范（一） 您好！请问有什么能帮到您吗？ 您的手机有什么故障？ 请您填写维修工单，请把您的姓名、联系电话、机型、购机日期及故障原因填写清楚，如有附件请填写附件编号。 请稍等，让工程师

2、来检测手机实际的故障。 您的手机是因为排线拆断而引起不开机的，现需要更换手机排线，维修大约需要10分钟左右。来自 www. 中国最大的资料库下载请问您是否能提供三包卡和购机发票，如在三包期内我们可以为您免费更换排线。请您稍候，工程师马上为您维修手机，请让我把您的三包卡及发票复印好以备厂家检查。您好，您的手机已修复，工程师在工单上详细写明了维修的内容，请您试机，您看是否满意？请您在取机单上签名，请拿好您的手机、三包卡、发票及维修凭证。谢谢您的光临，希望您对我们的服务满意！再见。来自 www. 中国最大的资料库下载接机语言规范（二） 您好！请问有什么能帮到您吗？ 您的手机有什么故障？ 请您填写维修

3、工单，请把您的姓名、联系电话、机型、购机日期及故障原因填写清楚，如有附件请填写附件编号。 请稍等，让工程师来检测手机实际的故障。 您的手机是因为排线拆断而引起不开机的，现在因公司排线还在订购中不能及时为您修复，建议您把手机送厂维修，维修时间大约需20个工作日，在维修期间我们可以为您提供备用机，您看行吗？来自 www. 中国最大的资料库下载DAP检测及普通检测 15日内故障机检测（提供有效购机凭证） 保修期内维修检测（提供有效购机凭证） 三次返修故障机检测（提供三次故障维修记录） 如怀疑过保或凭证有假可打电话到中心查询。 注：客户凭检测单可到经销商处退换机，三次返修可代用户返厂换机，但一定要分清

4、最终用户或经销商，因经销商是找代理商换机。来自 www. 中国最大的资料库下载电话咨询服务流程 对用户提出的咨询要认真地进行记录，并详细、耐心地给予解答及说明，直至用户满意、明白为止。 对用户提出难以解释或不了解时，要记下用户的姓名及联系电话，待向售后服务部门询问后再回复用户。接听电话要语言亲切，态度端正，报上工号及公司名称来自 www. 中国最大的资料库下载后台服务规范来自 www. 中国最大的资料库下载送厂服务流程送厂服务流程 各网点把需送厂的故障品送到客服中心，客服会在每天下午寄送包裹。 按厂家要求各网点在送机时按实际情况填写，在送修工单上必须写明：非保或保修、返修及返修次数、网点名称（

5、厂家有特殊要求主板及配件拆开的，请送主板） 客服会检查工单填写和实物是否一致（例：机身号、手机外观是否花损、手机装饰品是否拆除、保修机是否复印购机凭证、返修机是否有上次维修记录），然后签名收下送厂。 送厂后鉴定为非保修的，客服会通知网点报价原因及价格，各网点要认真向客户讲明报价原因及询问客户是否同意维修，客服会把网点回复的结果 及时反馈给厂家，以便故障品的及时返回。 对送厂时间长，客服会及时同厂家联系，协商解决办法，各网点不能搪塞客户，要及时与客服联系，了解情况，尽量给客户满意的答复。（在厂家没件的情况下有可能维修会长一点时间）来自 www. 中国最大的资料库下载申购配件服务流程 客服会在每月

6、的1号及15号订购配件，各网点做好所需配件的订购计划。 按客服提供的订购单填写所需配件名称、配件编号、颜色、数量及网点名称，传真到客服。 如厂家配件暂时缺货，客服会及时通知网点在下批补订。 配件返回会按出库单结算各网点成本。来自 www. 中国最大的资料库下载周报及月报 保修机要及时上传到维修中心输入资料，如资料未有上传，无劳务费。 保修配件退回要填写客服提供的手机保修配件月报表。（保修配件必须和手机保修工单及上传资料相同，如无资料，无配件返回费）。 各网点按客服提供的月报表格填写好维修上传的保修机，在每月的1号把配件报表、保修工单及手机保修月报表交到客服。 特别要求：如一周内超过5单保修机的，请在每周日把维修工单交到客服。来自 www. 中国最大的资料库下载保修业务劳务费结算 按公司规定，在每月的20号结算上月自然月的保修劳务费。 客服按上传的系统资料及手机月报表和退回的保修配件月保表结算劳务费。 加盟点及经销商按合同提取保修劳务费。 公司自营厅及邮政网点按厂家支付的劳务费结算。来自 www. 中国最大