服务提供过程控制程序

1、服务提供过程控制程序时间:2009-10-1017:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击:47次1目的与范围规范、协调、指导服务提供过程的控制活动,确保在受控状态下提供各项物业管理服务。本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求,适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。2引用文件Q/PM0501-2006管理手册物业管理条例(中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区标准及有关考评验收工作的通知(建住房物2000008号3术语和定义3.1物业管理服务公司按照物业服务合同约定,通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化

2、维修、养护、管理,以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序,为业主提供服务的活动。3.2服务为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。3.3服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.4专项服务根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力,经双方协商,向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。3.5特约服务:受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如:室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管

3、代租房屋及代购车、船、机票等其他服务;3.6二次供水管理:为确保二次供水的安全,对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。4职责4职责4.1管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。4.2公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。4.3人力资源部负责人力资源的配备。4.4人力资源部负责公司级基础培训的组织,各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施,各管理处负责对所属员工进行操作培训。4.5管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。4.6管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次

4、供水过程的控制。4.7管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。4.8管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。4.9公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。5工作程序5.1服务提供过程的控制遵循P策划àD实施àC检查àA改进的管理循环进行,使影响服务质量的人员、设备设施、物资、管理方法和工作环境在受控状态下提供服务。5.2本公司提供的服务包括但不限于:a房屋及公共设施管理;b公共秩序维护与消防管理;c车辆管理;d绿化及消杀管理;e保洁、清洁管理;f机电设备运行和维修管理;g专项和特约便民服务;

5、h社区文化活动;i物业管理顾问服务。5.3服务提供的运作控制业管理和特约(专项服务费用,确保日常管理和特约服务收费合理,符合有关规定。量控制程序的要求受理客户的服务请求和投诉,确保及时客户的服务要求,投诉处理“件件有着落,事事有回音”,达到顾客满意。及公共设施安全检查和空房检查,根据检查结果制定房屋维修计划,对空房检查中发现的问题及时解决,并向业主报告。房屋的钥匙按规定的要求由专人保管,借用登记。保洁,绿地养护,植物租摆、垃圾收集和清运、有害生物防制(四害消杀等服务活动,定期进行服务质量检查,及时解决发现的问题,为业户提供整洁舒适的工作与生活环境。5.4服务过程的确认a二次供水过程;b空调供应过程