希尔顿欢朋网评回复指引5

1、.1希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引2016年年5月月.2希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引一、基本原则一、基本原则二、案例分享二、案例分享2.1 会员与积分问题2.2 酒店入住问题.3一、基本原则一、基本原则1. 整体风格：整体风格：轻松简单，活泼幽默，重点突出，言简意赅，以弘扬品牌文化为核心，放大优势，弱化劣势，更要积极主动地将劣势引向优势；对于有争议或有困惑的留言，可联系总部询问回复的指引与建议。2. 结构与措辞：结构与措辞：2.1 善用语气词“呢，嘛，啦，哦”等，舒缓语气，拉近与读者的距离；2.2 善于发现留言中肯定的部分，表达感谢；2.3 结尾可“对下次入住发出

2、邀请”，“表达对客人的美好祝愿”或“表达酒店改进的决心（适用于投诉案例）”等；2.4 落款统一格式为“XXXX的欢小朋”，根据不同的案例，使用不同的形容词。希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引.4首先，请允许我表达一下激动的心情，因为欢小朋又多了你这位新朋友呢为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦相信机智的你一定不会错过！欢迎你的再次到来，祝愿你每天都有好心情 _机智如你的欢小朋会员与积分问题1. 我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿

3、欢朋酒店为什么没有积分？我是希尔顿荣誉客会的会员，入住希尔顿欢朋酒店为什么没有积分？希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引.5叮咚，很高兴和你在希尔顿欢朋酒店相遇，作为由希尔顿全球与铂涛集团战略合作推出的品牌，欢小朋多了很多来自铂涛会的粉丝朋友们呢，这种被朋友们包围的感觉真的是太好了所以呢，为了给每一位住店的朋友争取更多的利益，我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦相信机智的你，一定不会错过这场重要的约定！我听过的最浪漫的承诺，就是你说你一定会来万分期待的欢小朋会员与积分问

4、题2. 我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？我是铂涛会会员，为什么入住希尔顿欢朋酒店没有积分奖励？希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引.6会员与积分问题3. 我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？我是铂涛会会员，为什么不能用铂涛会积分兑换希尔顿欢朋酒店的房晚？叮咚，没想到初次见面，就要和你分享一个重磅消息呢！我们会在近期推出一项专为希尔顿欢朋住客打造的全新忠诚度计划，届时会第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布哦加入即可享受入住累计积分的权利，积分多多，优惠多多获得折扣和礼遇的心愿就快要实现了，

5、赶快去和你的好朋友们分享这个消息吧 ：)刚透漏了一个重要秘密的欢小朋希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引.7首先请允许我按捺一下激动的心情，因为我又拥有了一位忠实的好朋友呢！另外，你这么懂我真的好么？！如你所料，我们将于近期推出针对中国市场的全新会员忠诚度计划，并将于第一时间在官网（）和自媒体平台（官方微信号：希尔顿欢朋；官方微博：希尔顿欢朋中国）公布，届时加入，就可享受积分累积的政策，不同的会员等级，也将为你带来不同程度的优惠哦你会不会成为我们的第一位会员呢？小心思被看穿的欢小朋会员与积分问题4. 如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？如何能成为希尔顿欢朋的会员，享受订房优惠？希

6、尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引.8第一招：表第一招：表达能让客人达能让客人满意的喜悦满意的喜悦和荣幸，期和荣幸，期待客人的再待客人的再次到来次到来希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对客人发自内心的表扬？1. 交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日，交通方便，服务员态度不错，感觉很好。这次入住，刚好是生日，酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很酒店知道后，主动免费送上一个小公仔、生日卡和新鲜的水果，很窝心。以后还会入住。窝心。以后还会入住。“Happy Birthday！”能见证你重要的生日是我们很大的荣幸，更值得开

7、心的是我们的小心意能为身在旅途中的你带来一份温暖希望我们的欢小朋公仔能陪伴你度过人生一个又一个精彩的瞬间，见证你的每一次喜悦，期待你的再次到来哦贴心又温暖的欢小朋.9放大放大“褒褒”的部分，弱的部分，弱化化“虽然虽然”的部分的部分希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对带有“包容”色彩的表扬？2. 位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。位置好，有感觉，虽然刚开业有点味道，但是性价比不错。初次见面，就能获得你如此的肯定真是让人激动呢酒店坐落在XXX，位置绝佳，交通便利，入住这里真的是明智之选正如你所说，酒店确实还处在刚开业不久的状态，而在开业初期你就能来支

8、持我们并给予我们这么大的鼓励，真是发自内心的感谢下次再来，一定让你更满意！越来越好的欢小朋.10希望有点意外小收获。找对应的找对应的“曲曲谱谱”，与，与“弦弦外之音外之音”相和。相和。但要记得履行但要记得履行诺言，否则客诺言，否则客人更失望。人更失望。希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对“弦外之音”？3. 酒店相当的不错，值得推荐给各位出差旅游的朋友，服酒店相当的不错，值得推荐给各位出差旅游的朋友，服务也算到位，就是没有房间水果，有点遗憾。务也算到位，就是没有房间水果，有点遗憾。叮咚能够陪你度过一段愉悦的差旅时光，我们感到非常的荣幸和喜悦！同时，对于给你带来的“小

9、遗憾”，我们也深深地自责，不过我们的健康热早餐有各种丰富的水果，而且餐厅全天都提供种类丰富的鲜榨果汁呢钟爱健康饮食的你，下次不要错过哦。再透露个秘密，下次入住希尔顿欢朋酒下次入住希尔顿欢朋酒店，会有小惊喜等着你哦店，会有小惊喜等着你哦_好多小秘密的欢小朋.11有的放矢有的放矢广征博引广征博引希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对“有褒有贬”的点评？4. 交通便利，就是有点稍贵。交通便利，就是有点稍贵。亲爱的朋友，入住希尔顿欢朋酒店的期间，有没有在花城汇广场欣赏美丽的夜景，或者到兴盛路感受广州的动感魅力呢？如你所说，酒店所在的位置绝对优越，为客人提供了最大程度的便利。

10、我们希望每一位客人都能收获暖暖的快乐，满满的业绩，提供最高性价比的产品和服务期待你的再次到来哦！认认真真的欢小朋.12实际行动实际行动比口头道比口头道歉更重要歉更重要希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对“管理缺陷”的投诉？5. 总体来说，酒店还是不错的，但再细致点会更好，例如我要求的是总体来说，酒店还是不错的，但再细致点会更好，例如我要求的是无烟房，应在我办理入住前就做好房间的无烟处理工作，我这次是到无烟房，应在我办理入住前就做好房间的无烟处理工作，我这次是到前台办理入住手续时才即时做这项工作。前台办理入住手续时才即时做这项工作。亲爱的朋友，你好，很遗憾这次入住给

11、你留下了不太愉快的回忆，我已经在心里默默自责了一万遍了求原谅酒店的员工也已迅速进行了工作反省和自查，以避免类似的情况再次出现。非常感谢你对我们的鞭策，我们一定尽200%的努力来做到越来越好，希尔顿欢朋在中国走向成功的路途离不开你们的帮助和鼓励，期待你的再次光临，等你哟求原谅的欢小朋.13视。一方面，酒店的前厅部在第一时间进行了自查并采取了纠正措施；另一方面，在财务部和质检部的监督下，具体防措报告也已完成并执行。同时，也请你相信，即使没有保留单据，酒店财务部在核单、与银行对帐的环节，也会及时发现并归还你这笔钱呢，因为保障好客人的利益是我们的重中之重！真诚期待你的原谅，下次见面，我一定会变成更好的

12、我做错事求原谅的欢小朋高度重视高度重视和详细的和详细的改进方案改进方案胜过肺腑胜过肺腑之言之言希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对“质疑企业信誉”的点评？6. 结帐时，因换了张卡，但前台把结帐时，因换了张卡，但前台把“预授权取消预授权取消”错误操作为错误操作为“预授权完成预授权完成”，使，使2张张卡各扣卡各扣1次房款。发现后联系宾馆，当天退款。假如我没发现或没保留单据次房款。发现后联系宾馆，当天退款。假如我没发现或没保留单据你好，刘小姐发生这样的事情，我们深表遗憾和歉意。茫茫人海，相遇不易，真心希望我们还能见证你更多美好的旅程和回忆！此次事件，涉及到客人的切实利益

13、和酒店信誉，我们高度重.14设身处地为客设身处地为客人着想，将人着想，将“被动投诉被动投诉”变为变为“主动帮主动帮助助” 可以平息顾可以平息顾客怨气。客怨气。希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对“服务不好”的投诉？7. 服务太差了，服务太差了， 服务太差了，服务太差了， 服务太差了。服务太差了。呜呜看到你一连三句的批评，欢小朋觉得心里好难受呢因为我没能抓住机会，在我们短暂的相处时光中好好地展现自己。对于酒店内各环节的服务，我们会进行内部自查并认真细致地梳理存在的问题，感谢你的监督，下次相见，我们会赢得你32个赞滴！努力天天向上的欢小朋.15你越敷衍，我你越敷衍，我

14、越重视。灵活越重视。灵活运用企业文化运用企业文化或最新促销插或最新促销插播播“广告广告”。希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对敷衍类点评？8. 还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错还不错错还不错还不错还不错还不错还不错亲爱的朋友，谢谢你绵绵不尽的真挚评论，初次见面就能收到你这样的评论，真是感激呢。XXX希尔顿欢朋酒店坐落在XXXX，地理位置优越，下次出行，期待我们还能成为你的最佳之选如果想在端午假期出游，更能在全国所有希尔顿欢朋酒店享受到XXXXXXX，千万不要错过哦还不错的欢小朋.16清晰地说明品清晰地说明品牌的定位和特牌的定位和特色，着重指出色，着重指出希尔顿整个品希尔顿整个品牌体系说明存牌体系说明存在的差异。可在的差异。可以举出高端品以举出高端品牌的例子来对牌的例子来对比。比。希尔顿欢朋网评回复指引希尔顿欢朋网评回复指引酒店入住问题：如何应对品牌定位类点评？9. 真的是希尔顿旗下的酒店么？感觉和希尔顿差远了！真的是希尔顿旗下的酒店么？感觉和