店面日常运营管理

1、店 面 日 常 运 营 管 理宝岛眼镜连锁公司印店面日常运营管理第一节 店面日常运营管理店铺每天都要运转， 否那么就失去了其存在的意义， 店铺的日常运营需要标准化的制度和 流程来支撑， 其运转的效率与效果究竟如何， 最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程 度。一、运营管理根底一店面运营管理目标 1营业收入最大化 店铺的营运必须按部就班，由各项根本的事务着手，以使店铺能够步入健康开展的轨 道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售， 因为销售本身就是店铺的主要业务， 只有 尽可能地扩大销售额， 才能实现店铺的利润目标。 销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地 运用各种促销方式来达成的，而是必须通

2、过正常的标准化经营来追求更高的销售额。(2)营运本钱最小化 提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严 格控制店铺各种环节的本钱与费用的化， 那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至 亏损，所有的努力都将白费。因此，营运本钱的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径， 同样成为店铺营运与管理的主要目标。二店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作， 一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作， 另一方 面是一定数量的、 具有不同操作技能和经验的职工。 既要保证每日工作圆满完成， 又要合理 安排职工， 充分发挥和使用人力资源。 因此， 店铺制定的营运与管理标准， 实

3、质上就是详细、 周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。三店铺管理标准的制定流程1、进行合理的作业岗位区分 1进行合理的作业分工，包括把何种工作、 多少工作量、在什么时间内安排给何人承 担。因为店铺作业繁多， 通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、 理货 员作业管理、 进收货作业管理和顾客投诉意见处理等， 这些作业过程和质量管理的好坏将会 直接影响每一家店铺的经营状况。 2作业管理要比岗位管理更进一步， 它既表达了岗位工作的技术性要求， 也能更具体、 更细化地考核岗位工作的质量好坏。 因此， 只有通过合理的作业分工， 才能把这些工作具体 落实下来才能保证店铺的正

4、常营运水平。2、制定作业的标准程序 1店铺经营一般都属于劳动力密集业， 作业人员流动性比拟大， 所以，如何进行作业 内容的区分管理，以防止作业上的重复，并且能让新职工在最短时间内熟悉每一工作环节， 是一个非常重要的问题。2因此，必须全面区分不同工作岗位， 如收银员、 效劳员、专业人员、理货员、店长、 盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安 排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低本钱。3、记录各项试运行作业数据 在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序， 全面准确地记录不同岗位的工作运 行情况，一定要确实根据每日的营运状

5、况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运， 对于 各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计， 不同作业分工的实施情况与效果等。 建立这些资料体系， 便于店长进一步进行比拟分析， 从 而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。4、确定作业标准 1标准化是店铺进行成功经营的根底。 通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制 定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业标准。2科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的开展既快速，又健康， 就一定要建立科学的管理标准。 所谓标准的科学性具有两

6、层含义： 一是指具有一定的先进性； 二是指客观的实际性。 3对一个店铺来说， 其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征 外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定， 试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实 的。从另一个意义说， 一个店铺的管理标准是区别其他店铺和表达自己经营管理思想和特色 的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。 因此借鉴、消化、创造是 店铺制定管理标准的正确之路。四店铺控制标准与制度的制定1、损耗率控制损耗率是失窃率和损耗率的统称， 损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。 目 前，国内大局部店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方

7、法虽然很有效， 但要 注意其负面影响， 今后的方向是在加强责任制的同时， 还要注重设备的保养和先进技术的应 用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比拟恰当的。2、效劳质量控制 店铺店的效劳质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：1增强效劳意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制效劳质量的重要手段。 2实行明查和暗查相结合的控制方法。3、经营业绩控制 对店铺经营业绩的控制， 主要反响在完成目标销售额， 并采取月营业额含工资与奖金的 方法来控制。 在店铺经营行业， 一般采取固定工资加奖金的方法来考核和控制店铺的经营业 绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这

8、个方法控制要注意两点：1月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，表达目标的科学性。 2要明确月销售额目标确实切含义：是销售额。是去掉门店费用的准利润。是去掉人员本钱和管理费用之后的净利润。4 、单据控制 店铺每天都可能有大量的货品送到， 不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单 据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控 制违规性签单、 违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供 给商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。二、营运管理执行标准一编写营业手册(1)店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比拟，开掘最有效的作

9、业方法，以 此作为标准， 并编写具体的营业手册。 营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、 技巧上 升为明确的理论和原那么。 2每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员， 应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。二筹建完备的培训系统标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了 培训，营业手册所规定的作业标准就很难为职工所理解、 接受和执行。 因此， 建立完整的培 训系统，有利于店铺各级职工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步开展、持续进步 的关键所在。一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分

10、为三层：1、岗前培训 岗前培训是指新职工进店后的根底培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新 职工首先明确连锁企业门店的规章制度、 职业道德标准， 以及相应工作岗位的专业知识。 其 根本内容如下： 1效劳标准与标准培训。 让每个职工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同 时，把效劳仪表、效劳态度、效劳纪律、效劳秩序等作为培训的根本内容，让职工树立为顾 客效劳、职工代表店铺的思想。 2专业知识培训。 在帮助职工树立正确的工作观念的根底上， 使其理解各自工作岗位 的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品确实认等

11、所必须 掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、 收银等事项。售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商 品盘点制度等工作。2、在职培训 在职培训偏重于在岗前培训根底上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的 职位、工作时段、工作内容、开展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人 员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。1店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对职工的现场指导、 职工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资 料管理等。2理货人员的

12、培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机 和收银机或 POS 机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。 3收银人员的培训主要包括以下内容： 收银员的工作职责、 收银操作、 顾客应对技巧、 简易包装技巧等。3、全能培训 除了让职工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要职工具备多种工作 技能。事实上，在店铺内， 尤其是一些连锁型的店铺中， 某些工作是需全体职工都能操作的， 如商品的盘点作业、 商品的损耗处理、 收银操作等。 店长如能在这方面抓好了对职工的培训 和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。三营运标准的改善与提升1、标准

13、化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否那么的化，制定再多的标准也形 同虚设， 而分工越细就越需要协调， 否那么各个只能部门的运行会相互牵制， 各个作业岗位的 衔接也难以顺利， 作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。 因此在店铺 的实际营运过程中， 作为店长， 必须不断探索改善营运的标准， 使店铺作业化管理不断合理 化，越来越协调。2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成 品组装和销售， 前后工序紧密相关， 须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。 每一个 部门、 每一个环节、 每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。

14、于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动， 即设计活动与执行作业。 设计活动旨为执行 作业制定作业标准，而执行作业那么是按标准完成操作任务。3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每 个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部职工的不断探索， 经过店长的进一步研究、 开发， 以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。 只有这样， 标准 化才不会使店铺走向经营僵化， 固步自封。 标准化效果的取得， 靠的就是在严格管理的监督 下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。三、店铺方案与排班管理为确保有方案、有目的地开展工作，防止工作的盲

15、目性，店长必须制定店铺经营管理 工作标准，以保证各方面工作的正常运作。一店铺的经营方案店长应制定店铺的年度工作方案，经所有者审核批准后将年度工作方案分解到每月、 每周的实际工作中， 并定期进行总结检讨， 确保完成年度方案。 经营方案管理工作标准包括 制定方案、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：1、制定方案：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作方案；店长安排 店内各部门制定下一年度工作方案。2、审核由总部或所有者审批3、实施：根据工作方案开展各项工作并于每月5 日前提交上月工作完成情况及当月工作方案；分解月工作方案至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作方案。

16、4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整 修正下一阶段工作方案。二职工的排班制定职工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作标准，确保店铺营运正常 进行。其适用范围是：店长对职工进行排班的过程。职工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排职工的早晚班及 休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下：1、排班：店长根据营运状况，在每月1 日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况； 主管对班组进行编排， 编排时参考上周排班 内容，在排班过程中，对有实际困难的职工，经店长与主管讨论后

17、，可适当调整安排；主管 排班由店长安排。2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管 一份； 主管每天监控职工是否按排班表上班； 是否有中途离岗现象； 主管收集在执行中产生 的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。第二节 营业人员礼仪标准营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象， 同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止， 严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。 店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行 礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的

18、实际表现进行评价与监督。一、营业人员接待礼仪标准1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言，在可能的范围 内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地 请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对 方抱歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的 意向，或在一旁唠叨不停。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，假设客人带着大包小包的东西

19、时，可告诉他寄物 处或可以暂时放置的地方。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一 问三不知。 细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要， 提供好建议， 且能对本店的商品 /效劳的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购置欲 望。8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那 会让人感觉不悦。 当顾客试用或试穿完后， 宜先询问客人满意的程度， 而非只一味称赞商品 /效劳的优越性。9、营业人员在商品 /效劳成交后也应注意效劳品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢

20、 送客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能 留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒， 这时营业人员要立即向顾客解释并抱歉， 并 将注意力集中在顾客身上。 当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上， 他们也就冷 静下来了。 当然， 最好的方法是要克制自己的情绪。 不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和 判断。12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制 的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用

21、“嗯！嗯！ 或“请讲 下去这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得 他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男职工不能留长发以发脚不盖过耳背及衣领为度，禁止剃光头、留胡须。女职工留长发应以发带或发卡夹住。女职工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男职工不宜化装。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油化装品类店面因工作需 奥可除外。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入

22、工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2、着装标准 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖施工、维修、搬运时可除外。店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出， 非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。男职工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女职工应着有衬衫、西裤、西装裙或有 袖套群。上班时间不宜着短裤、短裙膝上 10 厘米以上及无袖、露背、露胸装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商 场超市、办公场所以外佩戴工牌。男职工上班时间应穿深色皮靴，女职工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有

23、脱线，上端不 要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档职工、雨天外场执 勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员 非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、举止标准营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手 上。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得 东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人 让路要讲对不起。不得随

24、地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、 商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸 直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得做与工作无关的事。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起 打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。店长不宜在顾客或客户面前斥责职工。4、表情、言谈标准营业人员接人待物时应注意保持微笑。接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听提倡文明用语

25、， “请字、 “谢字不离口。通常情况下职工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客为“先生 、“小姐、“女士或“您 ，如果知道姓氏的，应注意称呼 其姓氏。指第三者时不能讲“他 ，应称为“那位先生或“那位女士 。5、礼仪标准营业人员应在 铃响三声之内接听 。接听 应先说：“您好， XX 店。通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍候。 邻座无人时，应主动协助接听 。如接到的 不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应 做好书面记录，及时转告。接到打错的 同样应以礼相待。拨打 前应有所准备，通话简单明了，不要在上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导

26、先挂断，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。三、营业人员站立标准1、场合为人效劳的站姿，俗称“接待员的站姿。在自己的工作岗位上接待效劳对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他 人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。2、考前须知 头部可以微微侧向自己的效劳对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出， 臀部同时应当紧缩。 它的最关键的地方在于： 双脚一前一后站成 “丁 字步，即一只脚的后跟靠在

27、另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。3、站姿的要点 头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。四、迎候顾客时的站立标准1、迎候顾客时的站姿 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿或“轻松的站姿 。当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待， 或者恭迎效劳对象的来临时， 大都可 以采用这种站立的姿态。2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点双脚可以适度地叉开， 两脚可以相互交替放松， 并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许 在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分

28、开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。 头部不要晃动，下巴须防止向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时， 非常重要的一点是： 叉开的双腿不要反复不停的换来换 去，否那么便会给人以急躁不安、极不耐烦的印象。3、此种站姿的特点此种站姿的特点是可以使营业人员感到比拟轻松、 舒适。 不过当效劳对象已来到自己面 前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身， 或是对方是自己的重要客人时， 最好不要采用此 种站姿。五、迎宾礼仪标准1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。4、当客人进来

29、购物时， 营业人员要主动迎接， 表示尊重客人。 要亲切地说 “欢迎光临5、对于店铺来说， “顾客至上时不变的法那么，所以营业人员在交换名片、传送物品给 客人时应双手接递以示尊重。6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉 零售卖场的环境， 切不可在顾客前方以声音指示方向及路线， 走路速度也不要太慢让客人无 所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。7、不管购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。8、不要以疑心的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。六、根本效劳用语使用标准1、根本效劳用语迎客时说“欢迎、“欢迎您的

30、光临、“您好等。对他人表示感谢时说“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的帮助等。接受顾客的吩咐时说“听明白了 、“清楚了，请您放心等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候 、“麻烦您等一下 、“我马上就来等。对在等候的顾客说“让您久等了 、“对不起，让你们等候多时了等。打搅或给顾客带来麻烦时说 “对不起 、 “实在对不起 、“打搅您了 、“给您添麻烦了 等。由于失误表示歉意时说“很抱歉 、“实在很抱歉等。当顾客向您致歉时说“没有什么 、“没关系、“算不了什么等。 当你听不清楚顾客问话时说： “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。送客时说“再见，一路平安 、“再见，欢迎您下次再来等。当你要打断顾客的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗？ 、“对不起，耽 搁您的时间了等。2、正确使用礼貌效劳用语注意说话时的仪态。 与顾客对话时， 首先