景区经营与管理复习材料

1、1、 独立的单位：固定的地域范围: 门票特定的游览内容：功能综合性的旅游设施：服务管理机构：管理主体 人财物信息独立的单位：职能2、 景区分类（表现形式）： 风景名胜区、森林公园、自然保护区、文物保护单位、博物馆、宗教寺庙、 园林、度假区、主题公园、城市建筑和工农业参观点、展览馆等3、 世界遗产种类：世界文化遗产、世界自然遗产、世界自然和文化双重遗产、文化景观 、口述和非物质文化遗产4、 景区管理要素：管理主体、管理客体、管理职能5、 管理主体：在组织中担负计划、组织、领导、控制、创新等工作，以期实现组织目标的人，管理者。（决策者 执行者 监督者 参谋者）性质差异（商业性景区、公益性景区）6、

2、 管理客体：管理者实施管理活动的对象。包括人、财、物等一切资源。（旅游者 旅游经营者 社区居民；资金；旅游资源 旅游环境 旅游设施 旅游信息。）7、 管理职能：方式决策 计划 组织 领导 控制 创新8、 景区管理特征： 关联性：要素更多更复杂产品设计 接待服务 营销 资源保护 社区关系维护 资源优化组合。动态性：时效更新 动态变化中。32、旅游景区在旅游业发展中的重要地位：在旅游系统中定位旅游景区旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。 旅游景区在旅游产业的地位旅游景区是旅游业的核心

3、要素。传播地区旅游形象，提高区域知名度。旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。33、 发展趋势： 类型多样化 规模大型化 内容综合化 主题特色化 发展持续化9、 旅游景区：是指一起游旅游特色和价值吸引旅游挣钱来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览、休闲娱乐、 度假康体、科考探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理地域综合体。10、 景区的管理职能：即用什么方式进行景区管理，或称为景区管理方式。11、 景区策划：是制定景区开发建设和经营以及管理的方案的过程。12、 策划创意：是策划过程中的电子、方法、亮点。13、 景区规划：就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他的自然

4、社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。14、 旅游主题：是在景区的建设和旅游活动过程中不断展示和体现出来的一种理念或价值观念。15、 旅游项目：是指旅游开发商或者旅游经营者为实现特定的旅游、开发目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。16、 绿色建筑：是指在建筑过程的全寿命周期内，最大限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）、保护环境和减少污染，为人民提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。17、 导游员解说系统：是景区解说员，旅行社的导游人员向游客进行主

5、动的、动态的信息传递为主的解说形式。18、 物化解说系统：是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。19、 景区环境：是指景区周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总和。20、 景区环境管理：是指运用经济学、法律、技术、行政、教育等手段，提高环境的资源价值，建设环境，增强景区的吸引力，对一切可能损害景区环境的行为和活动施加影响，从而协调景区经营活动与环境保护之间的关系，以实现景区经济效益、环境效益、社会效益的有机统一。21、 景区设施：是指构成景区固定资产的各种有形物品。22、 特殊交通通道：是指旅游景区中特殊交通道路。主要有索道、缆车、

6、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等。23、 旅游服务质量：指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。24、 外部标准：是指旅游区服务质量应符合并满足旅客的期望，是旅客对实际所提供服务或共享到的服务点的评判。25、 景区营销：是指综合运用各种有效的市场用小手段，通过旅游市场实现交换，把景区的产品和服务销售给旅游者，一是目标旅游者的需求得到满足的经济活动和动态过程。26、 景区销售渠道：指的是景区产品想旅游者转移过程这回那个所要经过的各个环节连接成的通道。27、 世界遗产：当代人从祖先继承下来和自然赋予的最为宝贵的物质财富和精神财富。28、 文化景观：是指自然遗存与人类

7、持续活动共同产生的景观，代表了人与自然长期的亲密的相互关系，是一种具有真实性的，获得人与自然和谐相处的景观。29、 风景名胜区：是指风景名胜资源集中，自然环境优美，具有一定规模和游览条件，经县级以上人民政府审定命名划定范围，供人游览、观赏、休息和进行科学文化活动的区域。30、 森林公园：是指具有一定规模和质量的森林资源和环境条件，可以开展森林旅游，并按法定程序申报批准的森林地域。31、 景区质量：是反映景区满足游客明显或隐含需求的能力和特性。景区的构成要素：固定的地域范围: 门票特定的游览内容：功能综合性的旅游设施：服务管理机构：管理主体 人财物信息34、 旅游产品：凡能供旅游者消费、享用的产

8、品。包含4As旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等设(Amenities)，相应服务辅助设（AncillaryService ）35、 景区产品：景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。36、 旅游景区产品的特性：从服务对象：私有排他（从经营主体、服务对象、从产品功能）公共共享（从生产资源、从社会影响）37、景区产品的本质：一种体验和经历，其品质受多种因素影响： 有形成分：项目设施 商店 餐厅 保洁等 服务要素：员工的仪容 态度 行为和能力 顾客因素：期望 行为和态度 不可控因

9、素：特定时间游客构成、交通、天气 其他38、 景区产品的特点：1在功能上的愉悦性；2在空间上的不可转移性；3生产与消费的不可分割性；4在时间上的不可储存性；5在所有权的不可转让性；6在一定范围内的消费非竞争性；7在消费上的排他性。39、 景区产品创新：方法主题创新结构创新功能创新创新思维方法 ：自由联想头脑风暴法斯盖普法（SCAMPER）景区产品创新具体措施：外延式开发内涵式提升优化产品组合40、 我国景区管理模式：经济开发型旅游景区：盈利 现代企业管理模式 产权清晰 责权明确 政企分开 科学管理资源保护型旅游景区：公共资源为依托 多重性 环境与社会价值 经济价值排他性、垄断性 政府的干预性多

10、41、 旅游景区治理模式分类：整体租赁经营主体：民营企业或民营资本占主导地位的股份制企业。权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权统一代表：碧峰峡碧峰峡模式的风险分析风险之一：政策法规风险。风险之二：监督与控制风险。风险之三：合作的风险上市公司经营主体：股份上市公司权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权完全分离代表：黄山、峨嵋山风险之一：高度集权产生的决策失误风险。风险之二：景区多重目标造成的经营风险。 风险之三：景区经营范围有限导致的经营风险开发委员会经营主体：开发委员会，部分属于国有旅游公司权属：所有权和经营权部分分离，开发权与保护权统一代表：净月潭风险之一：监控失效的风险。风险之二：管

11、理效率降低、经营风险扩大的风险隶属国有旅游企业集团的整合开发经营模式经营主体：国有全资企业 属当地政府的国有公司权属：所有权和经营权分离，开发权与保护权统代表：华清池 华山等文物景区 -陕西旅游集团风险之一：模式瓦解的风险。风险之二：模式内部主体矛盾激化的风险。风险之三：文物保护的风险42、 我国公共资源景区管理模式的特点： 1分级管理与属地管理结合，以属地管理为主； 2多头管理，条块分割，产权主体缺位； 3属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化； 4多样化与变革中。43、旅游景区治理模式问题研究的必要性： 1旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新“瓶颈”； 2旅游景区治理模式成

12、为区域旅游业发展的首要制约因素； 3旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键； 4 旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。44、 影响旅游景区治理模式的因素：1旅游景区的主体性质2景区治理的政策法规环境3旅游景区的所有权问题4旅游景区的治理主体5政府的因素45、 旅游景区接待服务管理：（1） 票务服务：售票前准备的内容售票工作流程检票工作流程交款及统计（2） 入门接待服务：验票服务入口导入服务（队形：单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型、主题或综合队列）咨询服务游客投诉与抱怨的管理：（投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答

13、复的问题，抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。）投诉受理（1让游客发泄，保持沉默，让游客知道你在听；2充分道歉，表示安慰和同情；3收集信息用你自己的话重复游客所遇到的4问题 适当提问；5给出一个解决办法打折、送赠品：礼物 服务、个人交往6如果游客仍不满意，问问他们的意见；7跟踪服务45、 改善我国景区服务管理的对策： 1、识别游客需求，建立景区质量管理体系。 2、完善景区公共服务产品体系 3、以系统管理制度为基础，提供细微化服务 4、引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀46、 “六员一体”管理模式：指主题公园每个员工的角色并不仅仅是服务员，而是集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、

14、环卫员于一体的工作人员。它的实质是要求员工根据不同游客的需求，及时变换角色，提供符合游客需求的服务。47、 景区设施的分类管理： 其用途 :基础设施（道路交通设施、电力通讯设施） 服务设施（接待服务设施、导游服务设施） 娱乐游憩设施 （健身房） 分期：前期管理（调查研究 项目规划 选购安装调试） 服务管理（日常维护保养 维修 ） 更新改造（全面改造和更新、系统更新改造 单机改造和更新）48、 旅游项目的定义：景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。旅游项目相关概念辨析：旅游项目与旅游产品、旅游项目与娱乐项目、旅游项目与旅游资源49、

15、 旅游项目：旅游项目的设计内容：起名定位 创意产品 空间安排 管理方略 设计原则：独特差异性 市场适应性 持续发展性 真实体验性50、设计旅游项目的程序：1形成项目的初步构想2 调查景区旅游项目的相关信息（1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境 4.相似景区旅游项目的有关信息） 3创意设计成型阶段（项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计）4项目设计再完善 5策划书的撰写51、 影响设计的因素：1设计人员对主题的理解 2与景区管理方的有效协调 3信息收集的全面性 4资源赋存状况52、 设计趋势：1文化旅游项目前景独具 2崇尚自然、返朴归真 3呼唤特种旅游的发

16、展53、景区旅游流的时空特征：旅游客流流量和流向不均衡； 时间变化 空间变化（线性多项流动、节点汇聚：入口处主要景点表演场所购物场所就餐地点）54、 游客管理的目标：强化旅游过程的控制：流畅性 安全性 满意性保障游客安全 基本职责保全景区资源 物质基础游客体验质量的提升 品牌价值 景区形象优化景区经营效益最大化 经济 生态 社会55、景区游客管理的方法：激发型管理方法：景区通过激发游客的自我控制意识而保障，其按照社会行为准则和游客行为规范行事。 典型:信息传递、行为示范、有效引导等。56、 游客数量、景区容量调控技术：1最佳容量、最大容量2供给 长远：新增设施 改变活动方式，加大温、冷景点的开

17、发 扩大日容量：延长开放时间、高峰时开通备用通道、瓶颈点增派员工3需求 价格杠杆、市场营销57、 定量、定点管理技术：1定量管理：通过限制进入时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗2定点管理:在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客不可为，或在旅游高峰聘用保安及专人在在易受损的地方执勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、乱写乱画，在危险地段或禁止游客入内的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙等58、 我国景区标准化管理主要有三种方式：1旅游景区生态标识认证管理2旅游景区

18、5A标准管理3旅游景区示范管理59、 景区标准化管理的必然性：1国内竞争国际化的要求2政府职能转化和市场化的要求3提升我国旅游景区“软件”水平的要求60、 实施旅游景区标准化管理的意义：（1）从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护（2）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段（3）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求61、景区产品的定价策略：影响价格的因素:资源因素、季节因素、需求因素、竞争因素、政策和法律因素 基本定价策略：产品定价策略、

19、折扣与让价策略、 产品线定价策略62、我国旅游景区标准化管理面临的问题：（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。（二）经济基础薄弱，配套资金困难。（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。（四）急于求成，盲目贯标。63、旅游景区标准化管理体系的导入：第一阶段计划（Plan）。第二阶段执行（Do）。第三阶段检查（Check）。第四阶段评价和处理（Action）。64、 我国景点质量等级的评定：指标：1服务质量与环境质量评分细则；2景观质量评分细则；3游客意见评分细则。65、 旅游景区营销管理：是通过旅游市场分析，准确确定目标市场，为旅游者提供满意的产品和服务，使之获得预期的旅游体验，是旅游景区产品

20、实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理。66、 旅游景区营销的特征：1基于“口传”的景区形象2 景区产品的共享使用权和暂时使用权3游客和员工都是营销的重要组成部4易受时尚的影响5可进入性的影响6淡旺季的影响7固定成本高，可变成本低8 景区的属性差异化9景区营销主体的多元化 67、 景区营销管理的一般程序：1、景区环境、现状分析与调查；2、旅游景区市场营销战略；3、旅游景区市场营销要素景区产品的定价策略：影响价格的因素:资源因素、季节因素、需求因素、竞争因素、政策和法律因素 基本定价策略：产品定价策略、折扣与让价策略、 产品线定价策略68、 现场督导管理方法：目视管理法：指管理人员利用各种形象直观的视觉感知工具将现场作业方法和内容已经存在的管理问题等一目了然地表