开元酒店培训经理

1、Training开元酒店培训经理初级教材开元国际酒店管理公司人力资源部编制（内部使用）A. 第一部分基础篇 3第一节培训经理的职责 3第二节对培训经理的全新认识 5第三节正确评估自己 7B. 第二部分培训经理必须掌握的基础知识 11第一章不可不知的培训理论 11第一节什么是培训 12第二节培训的发展 14第三节教育还是培训 16第二章培训需求分析 18第一节从酒店的角度分析 18第二节从员工的角度分析 错误!未定义书签。第三节阻挠培训的六大误区 错误!未定义书签。第三章如何选择最好的培训时机 错误 !未定义书签。第一节培训不是灵丹妙药 错误!未定义书签。第二节是时候培训了吗？ 错误!未定义书签

2、。第四章如何获得酒店管理者的支持 错误!未定义书签。第一节如何摆平培训“无用论” 错误!未定义书签。第五章如何安排受训者 错误!未定义书签。第一节资历深的员工对培训不屑一顾，怎么办 错误!未定义书签。第二节 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么办. 错误 !未定义书签。第三节培训，就是休息或旅游观光吗 错误!未定义书签。第四节在受训者身后系一条隐形的鞭子 错误!未定义书签。第六章 成功培训方案的设计 错误 !未定义书签。第一节确定人们发展的需要 错误!未定义书签。第七章成功培训项目的运作 错误!未定义书签。C. 第三部分 培训经理必备的技巧 错误!未定义书签。第一章培训经理必须具备的基本授课

3、技能 错误!未定义书签。第一节了解所面对的学员 错误!未定义书签。第二节把你要说的写下来 错误!未定义书签。第三节如何选择培训方式 错误!未定义书签。第四节如何选择使用的培训工具 错误!未定义书签。第二章培训经理必须掌握的现场授课技巧 错误!未定义书签。第一节如何巧用声音和身体语言 错误!未定义书签。第二节如何讲授一堂引人入胜的培训课 错误!未定义书签。第三节如何获得反馈信息 错误!未定义书签。第四节如何激励学员，有效调动学员的积极性 错误!未定义书签。第五节然如何克服困难 错误!未定义书签。第三章全面提升自身素质 错误!未定义书签。第一节任何迅速提升讲课技能 错误!未定义书签。第二节塑造超然

4、的人格魅力 错误!未定义书签。第四章 培训评估 错误!未定义书签。第一节 培训评估必须重视的 5 个问题 错误!未定义书签。A. 第一部分 基础篇第一节 培训经理的职责【职务概要】酒店培训经理在人力资源总监的领导下，具体落实酒店的培训工作；根据经营需要，制定和实施员工的培训与发展计划，实现酒店的人力资源培训目标。【岗位职责】1. 根据酒店总体服务质量情况和员工培训需求，制订、组织、落实酒店年度和月度培训计划；2. 根据各部门服务质量情况及员工素质需求，协助部门制订培训计划，并检查计划实施情况，总体培训情况和各部门培训检查情况进行总结， 对培训效果做出客观评估， 提出培训新方案；3. 拓展培训渠

5、道和培训资源，积累培训经验和资料，开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案；4. 讲授培训课程，指导、辅助各部门贯彻落实各项培训项目，为内部培训员提供咨询和指导，提高培训质量及效果；5. 负责做好员工培训各课目考核与验收工作，做好培训记录、培训考核的管理工作；并撰写员工培训的评估报告，呈交人力资源总监；6. 负责各类证书的考证、保管工作；7. 与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为酒店提供培训；8. 管理、设置、添购各种培训所需要的物资器具、教育设备并做好维护保养工作；9. 根据酒店安排，负责做好实习培训人员的管理工作；10. 负责培训员俱乐部工作，健全培训网络组织，开展每月

6、的酒店培训员俱乐部活动，提高部门兼职培训员的培训技能、素质，组织有关的参观、学习、考察；11. 确保每一位新选用的员工在正式上岗工作之前都必须经过岗前培训和提高培训，具备岗位所要求的素养和知识；12. 组织培训员俱乐部成员对酒店员工进行二门以上的外语培训；13. 及时保持与管理酒店及各兄弟酒店的培训沟通；14. 完成人力资源总监交办的其它工作。【学习提示】培训经理是什么样的人呢？成为培训经理需要具备哪些条件呢？你具备这些条件吗?在这一章里将会为你解答以上的问题，帮助你更深入地了解培训经理这一职业的内涵，并使 你进一步了解自己。第二节对培训经理的全新认识一、酒店培训经理的角色酒店培训经理就是承担

7、酒店培训教学任务的人，他通过各种方式把尖端的信息整合，传授给 酒店和个人。培训经理的任务不是教培训对象学习，而是为他们的学习创造条件，以启发的方式，推动每 一个人在他自己个人的发展道路上前进。在培训工作中，培训经理具有多重身份；激励者（激发他人热情）讲师（传授知识）参谋者（提供方法与建议）辅助者（协助解决疑难）调停者（控制局面）二、培训经理需要具备的“软、硬件”培训经理应具备三方面的基本素质：知识技能态度知识培训经理必须掌握两方面的基本知识：与培训工作相关的知识，比如酒店培训的基本理念、培训工作的内容、流程等；与培训课程相关的知识，比如部门的兼职培训经理，最好是部门专业知识强的人员来担 任。但

8、作为酒店的培训经理，要对酒店各个运作流程要深入的领会。技能技能分为技术和能力两部分，培训经理需要掌握一定的授课技术，比如如果有效地运用身体 语言去加强授课的效果。另外，思维能力、分析能力、表达能力等也是必不可少的态度培训经理的职责不仅仅是传授知识，他还应启发培训对象思考，开发培训对象的热情和潜力, 如果他本人没有积极、自信、负责的态度，就很难做好这份工作，很难对他的培训对象产生影响。在工作中，应该表现出:开元酒店的培训经理必须具有积极向上的人生态度和正确的价值观,认真负责、有爱心、热情、细致耐心、灵活、诚实、幽默、思维敏捷、冷静和客观。好二F 差是否是否能否能否 口好一般口差口是否是否口能否能

9、否 口好一般口差口是口否TZ-C 同事/、认为你讲话罗嗦? 第四组：D3中单1篇文章后，能否知道其中内容?你在任扁摧端警避臂瞄睛有更广泛的实用性?你能在侦探电影未结束之时就准确地分析出结果吗? 7H价好台匕 口一账差口否口*匕目匕b 否是LII否是否第三节 正确评估自己自己是否具备当培训经理的潜质呢？自己在哪方面有较强的优势，自己又有哪些不足呢？请 如实填写以下的测试表格，它将帮助你更清晰地了解自己。测一测你是否具备做培训经理的能力做“A”题时，根据自我评价确定“好”、“一般”或“差”； 对每组的“ B”、"C”题，做出“是”或“否”的判断；对每组的“ D”、"E”题，做出

10、“能”或“否”的判断。第一组：A记忆力如何？B仍记得小学二年级的语文老师C还记得中学毕业的时间和情况？D 看一遍G、M、Y、S、H几个字母能默写出来吗?E能在三秒内背诵出下面的唐诗吗？别梦依依到谢家，小廊围合曲阑斜多情只有春庭月，犹为离人照落花第二组：A分析能力如何？B同事认为你是有高见之人？C是否常独立思考一些事情？D没有文凭能不能做出成绩？E多数情况下，能心想事成吗?第三组：A概括能力如何？B常吟诵一些名言警句:能否在5秒钟时间内回答：爸爸的爷爷的儿子的孙子是你什么人?台匕目匕 你的测试结果如下：对于所有“ A题有（）个“好”，（）个“一般”，（）个“差”。对于所有“ R C'题有

11、（）个“是”，（）个“否”对于所有“ D E'题有（）个“能”，（）个“否”。点评：1个“一般”，5个“好”，10个以上“是”，10个以上“能”。处于此水平 的人，十分适合做培训经理。2个“好”，4个以上“一般”，1个“是”，69个“能”。处于此水平的人， 具备做培训经理的潜力，但仍有待提高。1个“一般”，5个“差”，5个以下“是”，5个以下“能”。处于此水平的人,较缺乏做培训经理的能力，如果有志从事这一行业，需做相当大的努力提示：测试只是一个帮助你认识自己的工具，它不能左右你真正的价值。要客 观地认识你自己，需要多方面，多角度地去分析。自我分析表工作经验：年月现从事的职业：最高学历：

12、专业：1 .是否曾从事与培训相关的工作？口是工作年限 年 月否2 .你在哪个领域的培训经理？（比如营销、餐饮、房务等）B.第二部分培训经理必须掌握的基础知识第一章不可不知的培训理论【学习提示】培训对于你来说早就不是陌生的事物 .但是，你真的对它了如指掌了吗？ 请试着回答以下问题你能清晰明确地定义什么是培训吗 ？你对培训基本理论了解多少 ？你能准确地说出教育与培训的区别吗 ？第一节什么是培训一、培训三要素广义上讲，培训可以为人力资源开发的中心环节。狭义上讲，培训即为提高人们实际工作能 力而实施的有组织、有计划的介入行为。英国官方的培训委员会为培训下的定义是：“通过正式的、有组织的或者指导的方式，

13、而不是一般监督、工作革新或经验，获得与工作要求相关的知识和技能的过程。”其实，我们没有必要去记住这些拗口的学术性的定义，对于培训经理来说，我们可以有自己更清晰的定义：培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这是能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要析行为。通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能和态度这三大块，任何培训无非是为了实现知识、 技能和态度的改变。知识、技能和态度是培训的三大要素，三者缺一不可。知识培训它是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在各 个领域的进一步发展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知识，大部分属

14、于此类。技能培训知识只有转化成技能，才能真正产生价值，我们常说的“知识就是力量”，应该在这里得到充分体现；“科技是第一生产力”，只有当科技转化成为生产力的时候，它才能成为第一生产力； 员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉，因而技能培训也是酒店培训中的重要环 节。提示：知识w技能运用知识需要掌握一定的技能，知识也可以转化为技能。态度培训员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的 思维习惯，那么，他们给我们的酒店的很可能不是财富，而是损失。而有积极态度的员工，即使 暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最

15、 终成为酒店所需的人才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核心重点训练卡(1)你所在酒店的培训包括了知识、技能和态度三方面的内容吗？A.是 B.不是如果不是，欠缺哪方面的培训？(2)你所在酒店现已开展了哪些培训？按知识、技能和态度分类：知识培训：技能培训：态度培训：组织分析工作分析人员分析强调对整个是组织分析则是将工作组织与组织目标、资源与资源分配的分析，其目的是为实现组织目标所产生的各项工作内容的分解和分析，以明确工作流程以及对人员而制定具体培训的要求。规划、策略和内容。对于培训的理论研穷,在培训管分析所得员要求与员状况进出的人现有人行比较分析，得出培训需求。理者和培训员中影响最探的还是马

16、尔科姆诺尔斯和伊诺恩第二节培训的发展1891年，美国古典管理学家、科学管理之父弗雷德里克泰勒出版了科学管理一书, 标志着现代管理学的建立。在这本薄薄的小册子中，泰勒提出了三条管理原则：对工人的操作进 行科学研究，以代替原有的经验方法；科学地挑选、培训与教育工人；与工人相互合作，劳资双 方共担责任。大家可以看到，培训是其中重要的一条。1961年，麦格希和赛耶出版了他们合著的 酒店与工业中的培训 一书，提出了三种分析法,工作分析和人员分析。至今仍是指导培训工作的主要方法。所谓三种分析法就是组织分析、60年代和70年代，而后者主要在 80吉斯特洛姆的关于成人学习的理论体系，前者主要活跃于 年代和90

17、年代。两人对现代培训工作的发展都做出了不可磨灭的贡献。他们的理论构想认为，一个人在走向成年时:其自我概念由一个依附性的个体转向具有自主性的独立个体。其日益丰富的经验累积为其提供日益丰富的学习源泉。其学习欲越来越偏向自己在社会中的角色作用。其知识应用的时间概念已发生改变，学习知识不再是为了未来使用，而是为了眼前的实际应 用。因此，其学习的取向由以 教学内容为中心转变为解决问题为中心。第三节教育还是培训无论是教育还是培训，都关注员工知识、技能和态度的提升。正因为它们具有这样的共同点, 许多人经常将两者混淆，搞不清它们之间到底有没有区别。训练卡你认为教育和培训有什么不同? 将你的想法写下来：(1)

18、(2) (3)(4)对教育和培训一般的理解是：教育往往指的是学历教育，周期长，重点在于知识的学习；而培训则是非学历，周期较短，重点在于实用性知识或技能的学习。对于培训经理，仅仅有这样的认识是不够的，我们还必须剖析教育和培训更深一层的区别,从而对我们的培训工作产生指导作用。教育和培训的不同关键在于:教育区别点培训在教育中，知识主要是通 过教学而学会的，教师告 知学生什么是真理。知识在培训中，知识主要是被发现的而不是传 授的，培训员只是促进和帮助学员去发现真理。教学以教师为中心中心而培训则是以学院为中心教学主要关注那些可测评的行为向培训虽然也关注行为，但它同时关注态度教学内容注重明确的行为 性目标

19、，强调信息的获取。目标培训虽然也注重目标的明确性，然而还强 调人际技能的掌握（学习如何学习）教学内容关注于技术性能力内容而培训内容则还涉及人的技能，诸如决策能力和批评性思维能力，以及处理人际关系、进行管理和领导所需的一些软机能教学是以学科为中心的， 一般采用讲课的方式，学 贝主动经与较少方法而培训则更个性化和多样化，注意与环境 的融合，更强调发挥学员参与的积极性m第二章培训需求分析【学习提示】近几年来，培训成了很时髦的事情。“我要培训”的呼声越演越烈。我们确实需要培训，但决不是单纯为了赶时髦，更不是不得已而为之。我们将带领你从多个角度全方位深层次地分析我们为什么要培训以及阻挠培训的误区。从酒店

20、的角度分析。从员工的角度分析。阻挠培训的六大误区。第一节 从酒店的角度分析用在培训 的资金和 资源酒店效益 提升投入过程回报理由一：因为我们的竞争对手在做培训其实“因为别的酒店都做”真的是一个好理由。人的第一反应往往是最接近真实的，没有必要太多的去掩饰，但有必要去修饰以下，所以我们说“因为你的竞争对手在做培训”，这是一个可以让老板竖起耳朵听的理由。在我们开元酒店的“员工满意度管理”的调查中，培训和发展是员工满意度最高的项目，已经成为吸引好员工加入和留住好员工的重要因素，很多时候成为仅次于薪酬的留住人才的要素。培训是最好的福利前些年，人们对好工作的标准是工资高、奖金多、住房医疗全包，最后还 有各

21、种补贴。那样的工作是令人羡慕的。但如今随着时代的变迁，年轻人的观 念已发生了很大的变化，很多人认为那样的工作就像给你“吸毒” 一样，会废 了自己的武功。这样的工作不需要你提升自己的能力，不给你锻炼的机会，等 你年龄大了，一旦下岗，带给自己的将是无限的悔恨。提供培训，是让你拥有 知识和能力，具备成功者的素质，这是你的无形资产，是最好的福利。所以：为了不让你酒店的骨干跳槽去竞争对手那里，要培训！为了吸引优秀大学生来你的酒店而不是去对手哪里，要加强培训!理由二：培训是投资据美国培训与发展年会统计：投资培训的酒店，其利润的提升比其他酒店的平均值高31%;人均产值比平均值高57%,股票市值的提升比平均值

22、高20%。培训是投资已成为酒店的共识，学者的研究的出的统计数据表明:对员工培训投资1美元,可以创造50美元的回报。对于某个酒店，很难获得精确的财务数据来计算每个培训的收益，但 酒店的收益和培训之间毫无疑问有明确的逻辑关系：提高呀素质，提升酒店形象，减少内部 管理成本，提高管理效率是先有鸡还是先有蛋对于中国的大部分酒店来说，虽然从表面上接受了培训这种新鲜事物， 但没 有真正的把它放到一个重要的位置上。现代酒店的竞争从根本上说是人员素质的竞争。 我们很多酒店亏损的重要原 因就是经营者素质的欠缺，他们认识不到自身的人力资本正在不断退化贬值，只是一味在产权问题上转圈圈。于是陷入了这样的一个恶性循环：不重视培训 f 素质低、人力资源贬值 只凭物质资本竞争（最典型的 -A是彩电价好）亏损忙着扭亏、培训成为了遗忘的角落（培训的资金更紧张）员工士气低落、人力资源继续贬值“亏损”与“缺