案例7如何实现降低客户经营成本的目标

1、案例 7 如何实现降低客户经营成本的目标1 企业经营理念创新是发展现代物流的关键中国外运集团是一家具有50 年历史的国有大型外贸运输企业，是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东，也是一个准物流企业。自1998 年开始，中外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作，经过一年多的深入调查与研究，制订了一个企业发展战略。这个战略全面总结了企业的历史、现状、 问题， 客观分析企业的资源基础和发展条件，比较分析了国内外交通运输行业发展的规律和特点，提出了企业的产业定位是把中外运集团从一个传统的外贸运输企业建成一个由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的、 国际化、 综合

2、性的大型物流企业集团，并制订了一个为期三年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中外运集团的经营理念，即： “我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。 ”在这一理念中，包含以下几方面的内容：以“客户为中心”的物流服务精神；以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；以“伙伴式、双赢策略”为标准的物流服务模式；以“服务社会、服务国家”为价值取向的物流服务宗旨。企业经营理念的提出，是中外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。2降低客户成本是发展

3、现代物流的重点在中外运集团的物流经营理念中，提出了降低客户经营成本的目标。在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的。那末， 中外运集团在发展现代物流的过程中，为什么要提出降低客户成本的目标?怎样才能在降低客户成本的同时达到自己的利润目标?如何去降低客户的经营成本?能否解决这些问题实际上是中外运集团能否实现产业升级的关键。以下几点是中外运集团的解决思路：1）为什么提出降低客户经营成本的目标?降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标。与传统的运输服务、仓储服务不同的是现代物流是对企业原材料、流程清单、成品及有关信息从起点到终点的

4、全过程的策划、实施和控制的过程，而不是单独的某一运输或仓储等服务的交易行为。在这一过程中降低客户成本的潜力是十分巨大的，因而现代物流又被称为“第三利润的源泉”能否降低客户的成本是现代物流与传统运输的一个重要区别，也是能否赢得市场的关键所在。中外运集团提出降低客户的经营成本，并不是通过一味地降低运输服务价格，减少收入去实现的， 而是通过高品质的运输配送、信息服务和供应链管理，努力实现客户的“零库存”，从而减少客户资金成本、仓储成本、管理成本和风险成本等各项费用， 优化客户的资金流配置和生产决策来实现的。在这一过程中，高品质的服务将在帮助客户降低经营成本的同时，获得合理的利润。2)如何降低客户的成

5、本?物流服务降低客户成本，主要是通过对企业供应链过程中的各个环节、各个因素的综合分析与控制来实现的。在这一过程中，物流管理的目标并不仅仅限于运输、 仓储等企业对外交易的有形费用，更重要的是通过高效率的物流配送服务，降低客户的各种无形费用。日本物流专家西泽修曾提出“物流冰山说”，将全部物流费用比喻为一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企业直接支付给外部单位易于计算和掌握的一小部分物流费用，如运费、 装卸费等，还有一大部分在企业内部发生而难以明确划分和单独计算的费用，这一块费用犹如潜伏在水下的冰山，这是降低企业成本的重点。据分析，在涉及企业物流的所有费用之中，对外委托物流费用占42.7，而企业内部间

6、接的物流成本占57.3。中外运集团降低客户的成本，主要从上述两个方面人手，通过动态的物流成本分析，来实现企业物流效益最大化的目标，主要表现为：(1)降低直接的运输及配送费用降低运输、仓储等客户对外直接交易费用是降低企业物流总成本的一个方面。过去企业在这方面采取的往往是随机分散的运力采购方式。这种粗放型的管理，一方面增加服务质量的不确定性；另一方面也增加了交易成本和管理费用，这一直是企业经营成本居高不下的原因之一。现在通过物流商专门的运输、配送体系和专业性的管理，不仅可以很好地解决上述问题， 降低各项运输、装卸费用，而且企业在流通过程中的商品损失风险也可以得到有效转移。(2)“零库存”的成本效应

7、实现企业的 “零库存”是降低客户成本的核心因素，也是中外运集团物流服务的努力方向。企业库存的降低直接表现为仓储费用降低以及相关保管、管理维护费用的降低。另一方面，随着库存的降低又带来企业其他一系列各项潜在成本的降低：首先是资金成本的降低。由于企业长期库存的存在，导致了大量的资金的占用与积压。从金融角度看，这本身就是一笔相当可观的费用，因为资金本身是具有时间价值和机会成本的。当大量的资金处于被库存所占用的状态时既不能升值也不能转移， 处于停滞与无效状态，无形中会产生巨大的利息损失或投资于其他领域而获得收益的机会成本损失。特别是在高技术产品生产领域，不管是上游的原配件库存还是下游的制成品库存都属于

8、体积小、价值高的高货值物品，占用的资金量十分巨大，这时物流降低企业资金成本的效果就更加明显。第二是风险成本的降低。大量库存的存在，不仅提高了企业的各项成本，而且还增加了企业的经营风险。特别是在市场竞争日趋激烈的今天，市场的需求瞬息万变， 企业产品升级换的速度也在不断加快，由此造成了商品价格与需求量的时效性不断增强。库存量越大的商品面临贬值、淘汰的危险就越大。如我国的手机市场， 各种型号的手机的市场价格下滑十分迅速，大量的库存积压必然导致时间上的风险损失，所以许多厂家都采取小批量、多批次的生产方式以适应风云变幻的市场竞争，由此对零库存的需求也更加迫切。另外， 风险成本的另一种表现形式是商品折旧的

9、存在，大幅度的降低库存可以将企业的相关折旧损失有效的转移出去，这也是一条降低企业成本的有效途径。当然， “零库存”的目标是相对的不是绝对的，实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题。实现“零库存”的条件是对运输品质要求的提高，这必然导致运输成本的提高，当运输成本与库存成本达到均衡状态时，这时的库存处于最优化、最经济的状态。所以，如何确定企业的最佳库存量，也是外运集团为客户提供的物流服务之一。(3)优化资金流，提高企业的资金效率从局部看物流服务可以有效的促进企业降低各项成本，从整体看可以进一步改善企业的资金流状况，提高企业的资金效率， 由此实现从资本运营的角度提高企业的经济效益。全过程的供应链管

10、理是全局性的而不是局部的，是长期性的而不是暂时的，这就决定了在通过物流服务降低客户成本的过程中必须注意到对企业资金流的影响与完善。实际上一个成功的物流服务项目是货物流、信息流和资金流的有机结合和高度统一。可以这样形容，货物流是外在行动，信息流是技术手段，而资金流是最终目标。企业的经济效益最终是由资金流的运行状况所决定的，所以物流服务中的成本管理从根本上是需要以企业资金流的运转效率为基础的，企业的资金效率越高，降低成本的幅度越大， 经济效益就更加明显。企业的资金流运动本质上是企业的资金在货币资本、 生产资本、商品资本三种状态上的资本周转过程，资金效率取决于预付资本总量和资本周转速度两种因素。库存

11、的降低可以直接减少企业用于生产的资本预付总量， 而资本周转速度的提高是通过提高企业的物流配送速度以及在流通过程的增值服务完成的。所以， 高效率的配送体系和具有增值服务能力的物流中心是提高企业资本周转速度的重要条件。3)降低客户成本的条件对于一个企业来说，实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程，需要一定的基础条件和开拓创新的精神，如何真正达到降低客户成本的目标，需要具备以下条件：高效率的综合运输、配送体系；全过程的信息跟踪与服务能力；具有综合服务功能的物流中心建设；贴近客户的供应链分析与管理。中外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的。3中外运集团的物流体系建设与客户服务实践中

12、外运集团物流体系建设的总体目标是：按照现代物流的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和操作规范，根据市场和客户的要求，确定主导物流产品，培育和发展集团的物流产业竞争能力。为此， 中外运集团正在积极推进以下几个方面的工作：1）物流信息服务与信息管理创新以客户为中心，建立面向市场的信息服务系统（包括客户查询系统、货物跟踪系统、客户信息反馈系统等）。通过高水平的信息服务，提高现代物流服务品质。与此同时，建立能够支撑集团综合物流服务的电脑控制、信息与操作系统，通过信息手段实行集约管理，规范业务流程，全面提升集团一体化运作能力。2）物流配送体系的建设积极开展物流标准化流程再造，改变集团“有点

13、无网”、分散经营的局面。在信息技术的支撑下，各经营主体根据专业特点与区域分布，建立起分工协作的一体化经营模式，根据标准化流程实行规范运作。并且逐步进行物流组织再造。各经营主体实行销售、操作与管理等环节相分离，按照集团物流规划进行组织划分和统一布局，明确职能、严格分工。在信息技术的支撑下，按照标准流程紧密衔接，规范运作。以所在省市为主要经营地域，建立区域性的货物集散与仓储配送中心（包括增值服务部分；建立区域集散中心之间的低成本运输通道；建立货物集散地的信息中心；建立货物集散地和中心城市的客户服务中心。通过上述工作，在全国范围内建立高效的物流配送体系，使集团能够根据客户的需要提供适时配送服务。3）

14、物流中心建设物流中心是对客户提供增值服务和物流中转的基地，中外运集团在全国各地拥有160座仓库，仓储总面积达550万m2,并且很多仓库是和铁路专用线、集装箱堆场结合在一起，是天然的物流流转中心。为了尽快满足客户的需要，中外运已经开始在全国重点省市设立12 个大物流中心，进一步加强电子化库存管理系统，并把海关、商检等部门直接请到物流中心，设立办事处，使物流货物可以得到现场报关和查验，以提高通关速度，加快物资流通。4提高物流成本分析与供应链管理能力在为客户具体的服务过程中，中外运集团供应链管理能力不断得到提高。如在为某一化工企业提供物流服务的过程中，结合公司内外的力量，对该企业从原材料采购、储存、

15、销售、装卸、配送等各项成本进行了综合分析，为之提出最佳库存保有量与原材料采购计划，并为之计了专门的物流流程，配合企业的财务部门为之建立起与物流相结合的资金流管理模型，并根据企业产品特点，使客户的物流目标得到很好体现。5实施大客户战略，建立大客户服务体系在集团内迅速培训一批大客户经理，根据客户的需要组合服务产品，满足客户个性化的服务需求为摩托罗拉公司提供第三方物流服务。1）摩托罗拉公司的服务要求一是要提供24h 的全天候准时服务，主要包括：为了保证摩托罗拉公司获得24h 全天候服务，中外运集团业务人员、天津机场北京机场两个办事处及双方有负责人通信联络24h 畅通；保证运输车辆24h 运转； 保证

16、天津与北京机场办事处24h 提货、交货。二是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、配送都有明确的规定，时间以小时计算：三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及配送代理处理货物的各个环节都不出问题。一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失达到一定程度时，将被取消做业务的资格。四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询询、掌握货物运输的全过程。五是要求服务项目多。根据摩托罗拉公司的货物流转的需要，通过发挥中外运系统网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国

17、内提货的派送等全方位的物流服务。2）摩托罗拉物质奖励公司选择中国运输代理企业的基本作法首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评，主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。3)中外运集团的主要作法(1)制订科学规范的操作流程摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从199

18、6 年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制订了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。(2)提供24h 的全天候服务针对客户24h 服务的需求，实行全年356 天的全天候工作制度，周六、周日(包括节假日)均视为正常工作日，厂家随时出货，中外运公司随时有专人、专车提货和操作。在通信方面，相关人员从总经理到业务员实行 24h 的通信畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。(3)提供门到门的延伸服

19、务普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门，桌到桌，而月。货物运输的全程在监理的监之中，因此收费也较高。中外运集团对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既使摩托罗拉的货物的运输及时，又保证了安全。(4)提供创新服务从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护货主的信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗，在运输中间增加了打包、加固的环节。为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装。 为保证急货按时送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急难的问题，让客户感到在最

20、需要的时候，外运公司都能及时快速在帮助解决。(5)充分发挥中外运的网络优势经过 50 年的建设，中外运集团在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络。 这是中外运集团发展物流服务的最大优势。通过中外运集团网络，在国内为摩托罗拉公司提供眼务的网点已达98 个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈满足了客户的要求。(6)对客户实行全程负责制作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运集团对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、 空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔

21、偿损失，确保了货主的利益。回顾 6 年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系，随着中美达成关于中国加入WTO 的双边协定，为中美贸易与合作开辟了更加广阔的前景。在新的形势下，中外运集团和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。进出口商在向货运代理人和第三方物流商寻求增值服务的同时，他们还有着更高的要求，即要求服务商完全掌握从原料的采购到制成品的运送整个制造过程的每一个环节，对遍布世界各个出口市场的通关程序了如指掌，并能做出相应计划以免于美国海关施加在他们头上重税和罚款。但有一个至高的要求却是永远一样的， 即要求第三方物

22、流商具有应付并处理繁杂事务的能力，正如位于美国SolarTurbin ES公司运输经理琳达布雷斯顿所说：”及时运送是至关重要的，最糟糕的事情莫过于接到客户的电话，报怨他们的货物还没收到，不知出了什么事”。对于SolarTurbines这样的向80多个国家出口机械（包括向边远地区运送石油和天然气勘探设备）的公司来说，第三方物流商必须通晓他们的运作情况。一些货主还希望代理商们与他们在海外的客户进行接触，比如生产打印机的Encad公司的物流经理杰尼卡拉盛邀其服务商与他一道对海外客户进行专访，以使这些服务商们对该公司60 多个出口市场国家的海关运作有所了解。在美国出口商拓展新的出口市场时，一般来说他们不太愿意在建立分拨设施和雇佣海外员工方面投入太大，只是希望对当地动作实施有效的管理与控制。越来越多的出口商更希望他们的物流服务商拥有自己的仓储及分拨设施，并在这些国家建有自己的办事机构。通信设备制造商PulseEngineering公司的国内及国际运输经理米