联想服务规范

1、联 想 服 务 规 范 V 5.0监制：赵振江、张晨、董江波、罗静顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨编辑：* 联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳*合作伙伴：姓名所属服务商李景峰普华基业罗家灿阳光雨露吕辉广州蓝色快线王鹏阳光雨露徐进雨思联新杨嘉苏州市捷佳杨新兀乌鲁木齐白辰1赵丹源晨动力设计理念：1 .传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与 客户接触过程的关键点2 .基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）3 .考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等4 .以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为

2、尊”，热线“首问负责”5 .上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点6 .服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品7 .不包含大客户一、现场服务规范：1.上门月艮务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）点关键点行为要领规范要求客户提醒备份数据口了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内 容和要求。争取一次解决客户问题。口联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务* （先生/女士）吗？”确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还 有其他问题。参考话述：“电脑是您在使用吗？我 认一下相关信息。”口通过对

3、客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指 导解决。电话指导解决相关规范见外呼规范如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务 产品。参考话述：“为了您以后更方便的解决 我们有专业的远程服务产品，我给您介口如需提供上门服务，需与客户确认上门时间。参考话述：,好！您看 *月*日是口提醒客户对硬盘数据进行备份。参考话述：“为了您的数据安全，请 盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到 硬盘上。）”口对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客 户，解释相关政策。参考话述：“按照三包条例规定，如 购机发票，即可优先按照购买日期计算 建议您找一下购机发票，下购买 在保修

4、期，如果还在，您可以和联想 系，热线会帮助您安排免费维修。如 保修期，我们可以帮助您安排付费维如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用构成以及部件价格 范围。告知服务站电话。参考话述：“我们的联系方式是 * , 您约定具体的上门时间。”认短信联系方式 （系统上线后 取消此条）口领取维修单和备件，查询本次服务可推荐的服务产品，争取一次解 决客户问题。口联系客户。标准话述：“您好，我是联想服务* （先生/女士）吗？”口确定上门时间并主动告知联系电话。若客户报修电话为座机，向客 户询问是否方便提供手机号，或提醒客户记录上门工程师的手机号。参考话述：“我会在*月*日*点左二 您是否方便？”参考话述：

5、“您是否方便留一下手机们及时联系到您。”参考话述：“请您记录一下我的手机号您可以直接联系我。”口确认客户具体地址及相应路线。对于留下手机号的客户，发送上门工程师的信息给客户。参考短信模板：尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师* ,我的电话*, 如有问题，您可以直接联系我。 同时为了您的数据安全，请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条）上门 准备提前准备解决 力杀； 按约准时达 到； 提前五分钟致 电；出示胸牌、穿 鞋套； 商用不十扰办 公口准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼 品，按照规范检查着装。准时 到达口按照

6、与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致 电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。口到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。座机参考话述：“您好，我是今天为想工程师* ,我已经到您家楼下了，吧？。”（消费）手机参考话述：“您好，我是今天为想工程师*,我已经到您家楼卜了，吗？" （消费）参考话述：“您好，我是今天为您服 程师* ,我已经到您公司楼下（门口 直接进去找您吗？。” （商用）敲门口整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。口按门铃一下或敲门二下。后退一步，等待客户开门。（消费）遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用）口如客户不在，需

7、电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：对于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，我是联想服务* ,我按时抵达贵处，无法与您取得联系，请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！对于座机客户，再次联系客户后离开。进门口自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。标准话述：“您好，我是联想服务工以客户意见和场地条件为准，主动穿鞋套（新的、一次性的）。（消费）标准话述：“请您稍等，我先把鞋套询问电脑位置，并跟随客户到达现场。口根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的同时，给出专业的建 议。参考话述：“这个地方比较适合维修 我可以在这里维修吗？" （消费） 参考

8、话述：“您看我在哪维修比较合 用）口对于商用划、境，在服务过程中，注忌不要十扰别人办公。（商用）初步 检验提醒数据备 份； 检测巾电、静 电余电处理；口对于需要提供发票的情况，请客户出示发票。对于没有发票的客户，解释相关政策。参考话述：“按照三包条例规定，如 购机发票，即可优先按照购买日期计算 建议您找一下购机发票。”操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修 单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在 客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户 签字。口如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。口禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找

9、其他第三方厂家给客户进 行数据恢复。标准话述：“您的硬盘数据是否已备移动硬盘等其他介质了吗？”参考话述：“请仔细阅读相关信息及 有问题，请您在客户签名处签字。”协助客户复现并确认故障现象。口市电检测。了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户。参考话述：“我帮您测量一下电压是 压小稳定口能会造成电脑损坏。”静电防护。参考话述：“我现在使用防静电布， 部件不受静电损伤。同时提醒您在日 产品时，都需要注意静电对设备的伤 两方面，一个是环境的，比较有效的 加空气的湿度；另外就是您人体自身 过接触比较大的金属物体或者常洗手释放余电。断开机器的电源线，取下电池，按电源开关按钮2-3、次。这时机器是不

10、通电的状态，不会因按电源开关而开机，机器中的余电 将被释放掉。参考话述：“现在释放一下余电。释 避免维修过程中残留在机器中的电， 器部件。您在日常使用过程中电脑出 电或者开机没有显示的情况都可以采来尝试解决。同时其他的电子产品都 电导致无法正常工作，您都可以尝试 释放余电。”口征得客户同意后打开机箱，进行电源或适配器检测、主板检测。参考话述：“我对电源或适配器和主 初步的检测。”口在测试的同时检查非损和标配情况。如有非损和非标配的情况，在 维修单上标明并告知客户。给予 解决 力杀解释故障原 因； 商用预估维修 时间口复现故障后，主动告知客户解决方案口如果现场不能复现故障，应主动告知客户需带回服

11、务站维修。同时 在维修单上标注“电脑取回维修”，并将客户联留给客户作为凭证。 电脑带回维修期间，与客户保持联系，主动告知进度。参考话述：“由于这个现象不容易复 带回服务站检测，以便彻底解决问题口对于商用环境，主动告知客户维修时间，以便客户合理安排。（商 用）实施操作备件工具摆放后序； 与客户互动， 介绍步骤和动作；挖掘客户需求；/、查看客户物 品/数据； 清洁电脑内部口上门工程师在给客户维修过程中，视客户操作水平及是否在现场观 看等实际情况，向客户介绍维修的步骤及动作，与客户进行互动；适 时挖掘客户需求，推荐服务产品。口如需收费，需明确金额，并在维修完毕后在维修单上注明收费金额 及收费明细、收

12、费原因。口拆下的电子部件放入防静电袋或备件盒内，也可以放到防静电布上。摆放整齐、不得堆叠。口拆下的螺丝分类放入螺丝盒。:口机箱盖板可以竖放，也可以将有漆的一面朝上平放。口视电脑内部状况进行清洁，建议清理CPU风扇、显示卡风扇、主板散热片等部件。在清洁的同时，推荐立体保养。参考话述：“电脑内部灰尘容易引起 部件，我帮您清理一下！您可以定期送 做深入的清洁保养，延长电脑的使用 良好的工作性能。”口不得查看、使用任何与维修无关的物品。口使用客户电脑传输数据、查阅资料等，需经客户许可。机金钥匙验机；根据客户需求推荐服务产品确认故障已经排除，与客户一起验机。运行金钥匙中的“服务完成交付验机” 进行验机。

13、验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品 或备选件。参考话述：“您的电脑已经修复，这 的验机工具一金钥匙，可以全面检测 大约需要6分钟。”确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。口征求客户同意，安装乐享家客户端。参考话述：“电脑使用过程中，80%故障。考虑到方便客户，联想推出了 远程服务，通过网络远程为客户解决 客户省心修电脑，您可以体验一下。口如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。口如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。口如果为硬盘故障，视情况主动提示客户是否需要数据恢复服务，并 推荐数据恢复产品。提出建议介绍应用常 识； 清洁归位；使用联想专用的清洁工

14、具擦拭电脑外观。口将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗 漏。口在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识。告别口将名片递给客户。标准话述：“这是我的联系方式，欢迎与我们联 系！”;口告别时，主动走在客户前面。离开客户现场后，妥善处理鞋套，不得重复使用（消费）2.送修服务规范:点关键点行为要领规也要求开门主动迎接、引 导口当有客户到达，工程师应及时把门打开，并保持安全距离。标准话述：“您好，我能帮您做点什口当服务站没有前台引导员，接待工程师应主动起立， 并向用户问好。标准话述：“您好，我能帮您做点什口如客户抱着台式机/一体机，工程师应主动接过电脑， 并放置在客户 可视

15、范围内。标准话述：“您好，我来帮您。”取号口帮助客户在排队机上取号，预约客户优先安排接待。没有排队取号 机的网点，需人工引导。口如需等待，引导客户休息。参考话述：“请您先到休息区休息，稍 服务。”关怀主动告知等待 时间； 主动关怀客.、.尸；起立欢迎举手力、Jg、口主动告知客户等待时间。参考话述：F前面还有 *位客户，大 钟，请您耐心等待。”口站端需安排每15分钟巡视一次，给予客户关怀，主动送水、报纸杂 志，介绍服务产品信息等叫号工程师先整理工作台，按排队呼叫器后，起身立正，面带微笑，右 手举起，五指并拢，掌心向前与面部同高，与客户目光对视后，掌心 向内指向座位椅背高度。请客户坐下后，自己再坐

16、下。标准话述：“您好，请坐。”口如果站内无叫号系统，请客户到验机台接受服务。注意通知时不要 直呼客户名字。参考话述：“请排队号为 *号的客户初检提醒数据备 份； 主动告知初检 结果； 主动告知维修 时长； 客户自行保存 硬盘； 软件服务粘贴 安全标识； 挖掘客户需求;首先关注客户问题。标准话述：“您的电脑出现了什么问了解客户电脑保修状态，并告知客户其保修模式和保修年限。操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修 单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在 客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户 签字。口如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户

17、做好数据备份。口禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进 行数据恢复。标准话述：“您的硬盘数据是否已备份 动硬盘等其他介质了吗？”参考话述：“请仔细阅读相关信息及条 问题，请您在客户签名处签字。”口在检测的同时检查非损和标配情况。如有非损和非标配的情况，在 开单信息和取机凭证上标明并告知客户。口如需要打开机箱检测，释放余电，戴上防静电手环。征求客户的意 见后打开机箱。参考话述：“我现在使用防静电布，确 件不受静电损伤。同时提醒您在日常使 时，都需要注意静电对设备的伤害。 主 一个是环境的，比较有效的方法就是增 度；另外就是您人体自身的， 可以通出 的金属物体或者常洗手来解决。

18、”口主动告知客户初检结果。参考话述：“我初步判断您电脑的问题 致，用*方法解决，预计*修复。如身 我们会与您联系。”口根据客户的故障现象介绍服务产品：口如果为板卡等硬件故障，可考虑介绍延保类产品。口如果为软件故障，可考虑介绍乐享家，win7等软件支持类产品。口如果为硬盘故障，视情况主动提示客户是否需要数据恢复服务，并介绍数据恢复产品。如客户机器硬盘容量小于 320g可介绍推荐海量升 级产品。口如果故障不属于正常保修范围内，可介绍保外维修服务产品。如果客户自行保管硬盘，为客户提供硬盘保护袋，同时请客户在客 户签名时，亲笔书写“我已自行保管硬盘”后再签名。标准话述：“为了您的数据安全，我们 硬盘保

19、护袋，请问您是否需要自行保管 取机的时候我们回收硬盘保护袋， 请4口如判断服务过程中不需拆机，站端需当客户面，在电脑外壳关键螺 丝位，贴上后客户签字的安全标识。参考话述：“本次服务只涉及软件，后 再拆机。我们将会为您贴上安全标识，填写 取机 凭证整机保护袋；主动送回提示口请客户在取机凭证上签字。参考话述：“这是您的取机凭证，请您 息、主机编号，仔细阅读相关条款。没 客户签名处签字。请保管好取机凭证， 机。”如果客户对通知时间和方式有特殊需求时，需在取机凭证上客户电 话附近标识，以便电话通知客户取机时，关注客户的特殊需求。口将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋，送到维修间内做进一 步检测、维修

20、。如果客户电脑在上门期内且在站端上门覆盖区域，需优先考虑给客 户送回。参考话述：“您的电脑学有上门服务， 后，您是否需要我们送回？”如果客户电脑不在上门期内，可推荐有偿送回服务。收费标准不高 于有偿服务收费标准。通按时修复并通 知口服务过程中发现非损，第一时间拍照，并通知客户（客户留机一天 内）。口不能按时修复时，需主动提前致电客户道歉，说明原因，并告知客 户预计修复时间。口电脑修复后，及时通知客户取机。参考话述：“您好！我是联想服务站是* （先生/女士）吗？您的电脑已 以在到周*的*点到*点来取机，左右站里客户比较少，可以减少等待验机金钥匙验机；根据客户需求推荐服务产品口从整机保护袋中取出电

21、脑，轻拿轻放，针对报修故障，请客户操作 检验，确认故障已经排除，并解释故障原因。口运行金钥匙中的“服务完成交付客户验机”进行验机。验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。参考话述：“这是联想专用的验机工可以全面检测电脑，时间大约需要6口征求客户同意，安装乐享家客户端。参考话述：“电脑使用过程中，80%故障。考虑到方便客户，联想推出了业 程服务，通过网络远程为客户解决问题 省心修电脑，您可以体验一下。”口如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。口如果为软件故障，可考虑乐享家，win7等软件支持类产品。如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数 据恢复产品。如客户机器

22、硬盘容量小于320g可考虑推荐海量升级产品。请客户在维修单上签字确认，并将客户联留给客户。提出建议介绍应用常识使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观。口在清洁的同时，根据客户的情况，介绍相关的应用常识，推荐立体 保养。参考话述：“建议您可以定期将电脑 做深入的清洁保养， 延长电脑的使用寿 好的工作性能。”主动送出店 面；将名片递给客户。标准话述：“这是我的联系方式，欢迎，;提醒客户带好随身物品。标准话述：“请您携带好随身物品。如为台式机和一体机，需主动帮客户送出店面，并与客户告别。二、热线服务规范:1 .接听热线规范：行为要领规也要求三声之内要接起，面带微笑，注意电话接听礼仪。标准话述：“您女联想

23、服务 *。”倾听，了解客户的需求。客户电脑相关信息，确认客户电脑保修状态。参考话述：“您好，请您提供主机编号，我们马上 帮您确认电脑的保修状态。”客户是否曾尝试解决问题，以利于我们更准确的判断问题。要引 协助我们做测试工作，以便准确判断问题。参考话述：“为了保证您的问题得到尽快解决，是 否方便带您操作一下。”电脑的故障，初步判断是否硬件问题。客户提前做好备份工作。参考话述：“为了您的数据安全，请您先做好硬盘数据备份。（请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。）”不在上门期内，引导客户送修。参考话述：“您好，根据您电脑的服务政策，现在 已经过了免费上门期 （或您的电脑并未享用免费上 门服务），我们

24、可以提供有偿上门服务，您也可以 将电脑送到服务站，您看那种方式适合您？”在上门期内，站内可为客户代报修，并告之客户联想的全国报修 代报修的服务要告诉客户预计到达客户现场的时间，并征得客户O电脑保修状态，适时推荐服务产品。不能立即答复可记录，并承诺回电话。参考话述：“您的电脑问题我已经记下， * （时间） 时我们会给您回电话， 给您带来不便，非常抱歉。”中，需解释清楚我们的服务政策及收费情况。客户咨询地址，需提醒客户提前备份数据，并携带发票（保修卡），短信方式告知客户服务站的地址和电话等。参考短信：感谢您的 我们的地址：*路*号，*附近，电话：*,联想致力于提供 便捷、安全的服务。咨询维修进度。

25、参考话述：“您好，您的电脑在 *状态，预计修 复时间是*,维修完成后，我们会及时通知您。”咨询取机时间，服务站需告知客户详细的营业时间，并提醒客户 机凭证。参考话述：“我们的营业时间是-周*的*点至*点，一般在*点左右站里客户比较少，可以减少 等待时间。特别提醒您，请带好取机凭证。”记录客户怎息，表小感谢。标准话述：“感谢您的来电，再见”。户先挂断后，我们才能挂断电话。参考话述：“如果没有其他问题，您可以挂机了。记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。2 .外呼热线规范：行为要领规也要求接通后，表明联系目的。标准话述：“您好，我是联想服务工程师*。”参考话述：“您好，请问是 XXX先生/女

26、士吗？（根据声音判断 ，我是联想服务站的回访员 XXX因为之前我们为您提供过服务， 耽误您一点时间了解一下您电脑现在的使用情况，您看方便客户同意后，询问客户现在使用是否止常，如果客户反馈还是有电话提供解决方案或由上次服务工程师致电客户，提供解决方案。参考话述：“您电脑现在使用是否止常？还有问题吗？”参考话述：“实在抱歉，给您带来不便了。我已经将您的问题记录卜来了，稍后上次为您服务的工程师会联系您，帮助您解决问题。”客户对本次服务的满意情况，如果客户反馈不是很满意，需询原因。参考话述：“针对本次给您提供的服务，您认为工 程师做得怎么样？”参考话述：“您看那个方面做得不好呢，能否给我 们一些建议？”修复后，及时通知客户取机。参考话述：“您好！我是联想服务站的*，请问是* （先生/女士）吗？您的电脑已修复，您可 以在到周*的*点到*点来取机，一般在*点 左右站里客户比较少，可以减少等待时间。特别提 醒您，请带好取机凭证。”记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。参考话述：“您好！我是