热线办公室2016年工作总结

1、热线办公室2016年工作总结2016年，区长热线工作在区 委、区政府的高度重视下，在市长热线办公室的关心指导下， 以科学发展观为指导， 求真务实，开拓创新，紧紧围绕区委、 区政府提由的“西山无小事，服务无止境”的要求，不断强 化服务意识和服务功能，以扎实的工作作风，通过二、三级 网络联动单位的共同努力，切实为群众办了大量的好事、实 事，取得了一定成绩。现将一年来的工作总结如下：一、基本情况（一）热线工作情况。区长热线实行每天24小时全年无节假日值班制度，坚持在第一时间为来电群众解疑释 惑、化解矛盾，对来电群众做了大量的政策宣传、咨询、解 释和疏导工作，全区各热线网络联动单位充分发挥政府热线 的

2、服务作用，积极配合，共同努力，通过认真细致的工作， 一大批热点、难点问题得到有效解决。截至 11月30日，区 长热线办公室共受理市长热线交办件3372件；接听群众来电5084个，电话交办2074件，立案办理115件，办结率100 %（二）96128政务信息查询专线有效运行。目前， 我区共51个部门设立了 96128政务信息查询专线，各部门 和单位积极认真地开展此项工作。截止11月30日，共受理政务信息查询电话1548次，转接成功率群众满意率100% 公众通过云南省政务信息网络提交的问题已全部由相关部门或单位在线解答，进一步提升了96128专线的服务质量。（三）认真开展“接访日”工作。根据区委、

3、区政府的要求，每月 18、28两天，均有区委、区政府领导在区 长热线办轮流定期接访。111月，17位区级领导到区长热 线办开展接访活动 21次，直接与来访群众面对面交流，听 取群众反映的问题，为民排忧解难。区长热线办认真做好每 次“区委书记、区长接访日”的会前筹备、会议记录、接访 事项督办、回复内容整理、上报等各项工作。同时，积极与 各街道办事处、区级各职能部门沟通协调，不断探索，总结 经验，提高了接访工作效率。截止 11月30日，共接待来访 群众452人次，同比下降 涉及问题155件，其中现场答 复71件，立案办理84件，已全部办理完毕。通过各级各部 门大量耐心细致的工作，推动了一批疑难和热

4、点问题的及时 调处和有效解决，群众来访数量下降，在服务群众、维护社 会稳定中发挥了重要作用。（四）强化媒体舆论督办工作。近几年来，媒体对 我区经济社会的发展较为关注，报道也逐渐增多。区委、区 政府高度重视新闻媒体曝光的问题，授权区长热线办公室督 促各职能部门、街道办事处，快速处理全区范围内被新闻媒 体曝光的负面新闻。111月共收集涉及我区经济社会方面的 电视、报刊信息788条，督办二级网络部门办理落实80件,切实解决了许多群众关注的社会热点、难点问题。彳乍灵点（一）拓宽沟通渠道，充分发挥区长热线纽带作用。区长热线办自加压力，于 2016年5月18日在新浪微博开设 了 “昆明西山8212345区

5、长热线”官方微博，通过微博平台 发布了西山区开展建言献策活动的信息，动员广大热心市民 及社会各界积极参与大讨论，为西山科学发展、和谐发展、 跨越发展建言献策，信息发布后引起了网民的热情参与和积 极支持。并利用微博平台，及时、准确地发布与人民群众息 息相关的信息，倾听民众呼声，认真收集梳理网民的意见和 建议，直接答复、受理网民反映的问题， 受到了网民的好评。 如：2016年8月31日下午4:13 ,区长热线办官方微博接到 了热心网友的建议，西园路通往滇池路方向人行道被植物遮 挡，影响通行，建议进行修剪。区长热线办第一时间联动了 区园林绿化局到现场处理。当天下午6:18 ,热心网友主动在微博上回复

6、了行道树修剪的情况，并对区园林绿化局高效处 理网友提由的意见和建议给予了高度的赞扬。（二）强化考核工作，提升区长热线工作水平。区 委、区政府领导对区长热线工作高度重视，在 2016年3月 22日区政府第30次常务会议上，讨论通过将各街道办事处 和职能部门的热线工作列入全区年度目标管理考核项目。目 前，已连续3年采取平时考核和年终考核相结合的方式，促 进全区各热线网络联动单位切实把区长热线工作抓实抓好。2016年，区两办联合印发了西山区党政主要领导工作电话、电子信箱及热线电话办理工作问责规定，把区长热线承办件的交办、落实，纳入了区级目督和纪检部门督查、检查和 问责的事项，对区长热线工作提由了更高

7、的要求。结合“一号通”平台的运行， 2016年6月，区政府 办印发了昆明市12345非应急服务“一号通”西山平台 （区 长热线）工作目标管理考核办法。7月，区政府召开了 2016 年区长热线工作暨表彰会，市长热线办张仲才副主任、区委 章震副书记、区政府李增常务副区长参加了会议，对全区的 热线工作进行了安排布置，对热线工作先进集体和先进个人 进行了表彰奖励。同时，通过以会代训的形式对二级热线网 络单位联络员进行了培训，重点讲解了热线工作考核办法， 为进一步加大督办和考核力度，不断提升区长热线的服务水 平打下了良好的基础。（三）加强应急值班工作，认真履行应急值班工作 职责。区长热线办与区政府总值班

8、室合署办公，将应急值班 工作与热线工作紧密结合，实行24小时值班制度。负责接收和处理有关单位上报的西山区辖区内重大紧急情况报告， 随时了解、掌握情况动态，及时向值班领导和市政府总值班 室报告，协助相关领导和部门进行处置，并及时反馈处置情 况。截止11月30日，热线办全体工作人员尽心尽责履行值 班工作职责，恪尽职守，坚持24小时在岗在位，共接听区 政府总值班电话 1290个，注意收集值班工作信息，及时上 报紧急情况，使突发事件发生后的关键时刻，区委、区政府 能采取紧急措施及时处置。自 2016年3月起，按照区委办 公室、区政府办公室下发的关于进一步加强值班工作的通 知、关于做好2016年森林防火

9、期间值班工作的通知要 求，区长热线办对各单位的值班工作，特别是值班电话的接 听情况进行检查，并按月发生工作情况通报，促进各单位高 度重视值班工作，加强一线值班力量，通畅值班信息渠道， 应急值班工作取得了较好的效果。（四）关注区政府门户网站，加强政民互动。为广 泛收集社情民意，区政府门户网站设立了政民互动栏目，群 众可通过此栏目咨询、投诉、提由批评或发表意见和建议。 2016年511月，政民互动栏目收到 38条留言，涉及教育、 社保、交通、环保、城管、拆迁补偿等方面，区长热线办对 每一条留言都进行了认真的回复，为群众办事提供了快捷的 服务。三、存在的问题和 2016年工作计划2016年，区长热线

10、工作取得了一定的成绩，切实为群众解决了一些实际困难和问题，一些市民主动来电来信表 示感谢，但我们也深刻地认识到，我们的工作还有一些较为 薄弱的环节，主要表现在：一是落实力度有待进一步加强。部分网络联动单位负责人、经办人没有充分认识热线工作的 重要性，对热线工作重视不够。少数网络联动单位对区长热 线交办事项办理、反馈不积极，不按规定时限和要求上报办 理结果，交办件需多次催办，个别单位还存在推诿扯皮、办 件敷衍，群众反映的问题难以落实的现象；二是业务能力有 待进一步提高。热线工作人员的政策水平、工作技巧等综合 业务能力有待提高，以便更快更有效地为群众答疑解惑。三 是工作联动有待进一步加强。区长热线

11、办公室和二、三级联 动部门的交流不多，工作联动不够，需要进一步加强联系沟 通。以上问题，我们将采取有效措施认真加以解决。（一）狠抓落实，提升热线服务水平和质量。按照 市、区热线工作问责规定，区长热线办将进一步改进督办工 作方法，对群众反映较多、难以解决的问题开展专题调查和 现场督查，积极协调有关部门共同研究解决；强化办理责任，抽查部门办理结果，对一时难以解决的问题进行跟踪督办， 提高办理质量。同时，进一步加强与各网络单位沟通和联系， 争取各部门的积极支持配合。组织召开热线网络单位座谈 会，通报热线及网络工作运行情况，总结经验、查找不足， 分析、探讨问题，提由具体工作要求，发挥各网络单位的重 要

12、作用。（二）整合资源，提高“一号通”西山平台的工作 效率。自昆明市整合了政务电话资源，市政府非应急服务“一号通”平台启动运行后，市民只需记住并且拨打“96128”或“ 12345”任何一个统一对外服务的政务服务 电话，即可得到政府政务职责范围内规范、标准、高质量的 服务。为进一步整合各部门资源，拓展区长热线服务群众的 功能，提升服务水平，下一步区长热线办将对区政府各部门 96128政务信息查询专线电话进行资源整合，由区长热线办 直接承接、解答群众通过 96128专线电话提由的问题。群众 通过96128专线或8212345区长热线提生的属西山区范围内 的问题，咨询类的区长热线办首先在知识库中查找后直接解 答，知识库中没有的内容或复杂的问题通过“一号通”业务 系统交办。（三）