服务员服务操作规范

1、服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双 眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚 与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开 始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心， 在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房 客人在到达房间时应站在*门轴方，

2、以标准姿势开门请客人入内，工 作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按 流程进行服务。6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼， 随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；c、不能靠墙、靠桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲

3、水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接 或送任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找 人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不 好意思，打扰一下，我找xxx （被找人）"，等交待完事情后，鞠躬 并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。g、客人说：“谢谢”日榛答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间 不得以“花明”相称；i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客 人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人

4、员联系；j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后 下方，同时尽可能用手帕遮住；k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人， 也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。1、进入贵宾房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰 一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件），在与 上司交谈时，未经批准不得自行坐下;m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好!欢

5、迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？ “请问先生小姐订的是XX房台？” “请 问几位？” “请问先到、姐去餐厅、还是住宿？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。XX马上就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您 XXX。完毕后应让客人确 认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有xxx。”最后使用“您看可以 吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生 小姐，您们的食品已全部上齐了

6、，是否还需要增加。”每次服务完毕 后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐， 收您XX元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元。”完毕后使用：先生/小姐, 您对我们的食品和服务还满意吗？ “当客人提出意见或建议后，应表 示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客 人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的 推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲

7、目的推销之间会有 很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于 脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物 有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜 好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接 受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位后再推介中低价（可根据房型、客人类型）；（_.）、语百技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生小姐或老板：晚上 好！请问您们需点什么？是烤鱼？还是烧烤？” （假设客人选择烤鱼， 那么）"您是喜欢微辣？还是？”细节注意：A、观察客人的反应，

8、若客人反应明确，就征询点数量，若客人犹 豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍;C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有xxx, 对吗？请稍等，我很快送到。”D、点单确定后，需进一步推销，介绍一些小食，语气采用征询的语气：“先生小姐，需不需要来点小食？ ” “xx味道不错的，是我们店的 特色小食，想不想试试？ ”2、中途推销注意细节a及时搞好桌面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来酒或xx 啤酒？ ”对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1）女性朋友：预调鸡尾酒、

9、饮料2）醉酒或酒过量的客人：热鲜奶；汤（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，尽量贴近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。5、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们

10、的各种食品、饮料。6、根据客人喜好进行推销。7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。9、根据客人所好加以推销10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感 觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指

11、并拢，手指自然 微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘 送到客人桌前为客人服务。3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿 杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底， 轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。6、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使

12、用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方

13、式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（四）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂 和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（五）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知

14、经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间。3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、* （数量视人数而定）。4、生日歌：庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在 VIP房内，五 分钟前预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光变暗，奏生日歌。5、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一份一定要给生日者，然后是其他客人）。6、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐” ！。7、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。