淘宝售后问题处理方案（课堂PPT）_第1页
淘宝售后问题处理方案（课堂PPT）_第2页
淘宝售后问题处理方案（课堂PPT）_第3页
淘宝售后问题处理方案（课堂PPT）_第4页
淘宝售后问题处理方案（课堂PPT）_第5页
已阅读5页，还剩17页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、12旺旺：飞人小李31.售前客服2.售中客服3.售后客服4+1.退货（直接导致交易失败）+2.投诉维权（店铺负面影响）+3.客户体验不好（很难产生再次交易）+4.客户流失+5.等等产生的问题567让客户宣泄把握三点1.听取客户意见2.表明态度3.承诺 8+委婉否认法+1.澄清自己的观点+2.鼓励客户提出自己的想法9+转化法+1.让客户明白问题所在+2.顺从客户的意思，但不失原则+3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示10+主动解决问题，承认错误+1.先承认错误的存在+2.不拖延时间和搪塞顾客+3.给出解决的办法，并给出具体时间11+转移法+1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题+2.不理睬，但不失热

2、情，让客户觉得自己受到重视+3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级12+1.保持冷静，不要受到个人情绪影响+2.积极响应，往好的方面想+3.只讲客户知道的，而不是你想说的+4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议）+记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙13+多使用礼貌用语谢谢您提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。造成这样我们非常抱歉。等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而解14+一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通+1.以发问的方式重复客户问题等待回复+2.立即澄清事实15+二：合理的反对意见。客户认为建议对本身

3、并无效益或对建议无好感+1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答+2.适当提出客户认同的建议+以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩16+三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你+1.以发问的方式重复客户意见，等待回复+2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明17+顾客成本+吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。18+维护客户成本的降低+形成良好的口碑+客服绩效的提升+店铺整体形象的提升+最主要的是客户流失减少19+知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标+建立客户是上帝的服务意识+了解客户的需求+跟踪回访，服务升级20+1.无论买家对错首先安抚买家情绪无论买家对错首先安抚买家情绪+2.2.最短时间处理售后或中差评最短时间处理售后或中差评+3.3.客服无权处理中差评应由专人负责客服无权处理中差评应由专人负责+4.4.缩短处理时间节约人工成本缩短处理时间节约人工成本+5.5.放眼长远不计小利放眼长远不计小利, ,售后处理为大原则售后

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论