万科物业年度培训大纲.doc

1、信捷苑物业公司培训大纲培训大纲制订来源国优目标提升物业服务品质职员培训需求调研结果内容枯燥、互动太少、形式单培训的范围太窄经理级主管级人员培训需求调查汇总：2009培训需求调查20员工对培训的建议二、培训目标为提升服务质量、评优国优打下坚实基础为公司的人才储备及内部人才流动提供支持；帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要；提高员工对企业的忠诚度和敬业度；三、培训总体思路（通用资质模型优秀员工资质模型，领导力资质模型）建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司部门负责人或指定专人针对部门的培训需求做培训课程开发；公司TPP培养计划将结合集团 TPP培训要求开展，持续协

2、助 TPP人员知识扩展，开展骨干人员 提升教学班；管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神；所有培训都抽样进行效果评估，以持续提高培训质量及为一年一次的师资评估打下坚实基础； 结合集团培训师资管理办法，进行培训师资的培养和激励。四、培训大纲重点摘要（一）新人培训（二）专业技能提升培训（三）管理大课堂（领班及以上人员）（四）讲师队伍建设（五）企业介绍及企业文化的传承五、培训目标分解与计划（一）新人培训培训对象：公司新入职员工培训目标：使新员工熟悉公司发展历程、价值观、各项制度及文化理念，并

3、尽快融入团队，培养良好的团队协作精神，为成为一个合格的信捷苑人打下良好的基础；培训安排：目标分解项目分解项目实施新人培训入职引导由各部门具备入职引导人资格的员工对新入职员工自行实施入职引导工作；公司人事对新进人员通过面谈、电话抽查等方式进行情况跟进。新人培训培训周期：每周一次，入职一个月内完成；培训课程：注重公司企业文化灌输，课程重点为走进信捷苑物 业、二项行为规范、职员职务行为准则、团队合作、职业安全教育 等课程；新员工座谈会，感受公司领导层的关注，切实为员工解决合理 的需求，正面引导员工思考问题方式。入职引导人培训培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人每周1次新员工培训公司NEO课

4、程公司新入职员工内训梁建转正前新员工面谈转正前面谈公司新入职员工面谈各部门分 管端口负 责人3月部队团购人员培训参考公司NEe课程部队团购人员大招聘新进员工内训梁建3月春季人招聘人员培训单独设置培训课程内训孟婕、梁建4月入职引导人培训及考试、复审、证书颁发入职引导制度入职引导奖惩办法、企业文化类课程入职引导人内训梁建转正前新员工面谈进行转正前面谈，解面谈各部门分决疑惑；管端口负 责人（二）专业技能提升培训具体包括以下模块：1. 专业技能提升系列面向各专业端口以及房后、租售的技能提升培训I2. 特殊岗位培训系列一一主要指资格、认证培训等3. 职能大学堂系列一一主要针对各部门办公室人员现针对以上模

5、块，分别叙述如下：1.专业技能提升系列面向各专业端口以及销售卖场、租售的技能提升培训培训对象：一线基层员工（安全、客服、接待、维修、租售中心、环境绿化（含外包方）岗位专 业技能提升专题培训；综合类人员专业知识能力的提升培训。培训安排：月份安全端口维修端口客服端口环境绿化含外包方销售卖场租售中心综合类1月管控系统基础知识培训2月“金刚狼 行动”一 安全骨 干集训营3月安全员军事训练； 服务礼仪、Bl规范培训维修实训 室培训及 考核管控系统 基础知识 培训客服服务 礼仪及职 业化塑造 培训；环境管理品质销售卖场 管理人员 常见问题 专题培训BI行为规范、房 地产基础 知识劳动法及 人事制度 学习增

6、值税转 型及消费 税、营业 税与企业 所得税最 新政策解析4月同行交 流；基础 技能培训泳池救生 员认证培 训；销售卖场安全员、接待人员房屋装修基础知识深度员工 关系管理财务基础 知识强化培训；家政维修 人员服务 礼仪、技 巧强化培 训，沟通外包方培 训之外包 方监管（外包方 分管责任 人、部门 负责人）服务礼仪 及突发事 件培训5月6月安全员岗 位操作技 能视频学 习职业安全 教育法律、法 规基础知 识培训及测试职业礼 仪、职业 安全教育外包方培 训之服务 礼仪（外 包方管理 人员）卖场服务 人员服务 情景模拟 竞赛）7月植物护养 基础知识 讲解8月消防管理 办法及消 防演练技巧及职 业化培

7、 训；外包方培 训之团队 管理（外 包方管理 人员）卖场保 洁、接待 人员营销 意识培训9月突发事件案例分析维修技术 专业知识 点的全面 学习客户服务 之有效沟 通情景模 拟竞赛10月及模拟演练I同行交流11月12月安全大比 武维修技术 专业知识 点的全面 学习压力和情 绪管理、 客户投诉 心理及技 巧分析（案例 篇）2.特殊岗位培训系列一一主要指资格培训、认证培训等房产营销对策及策略销售技巧基础知识、Bl行为规范物业法律 法规基础 知识及销 售合同基 础知识 营销基础 知识之异 议处理、BI行为 规范同行交流非财务人 员的财务知识培训;物业法律法规基础知识培训时间管理；薪酬福利、保险知识的培

8、训；职业化塑造；各种票据 的规范管理培训;其他技能培训;2010年，人力资源中心将根据消防、游泳、物业行业等相关部门培训计划，及时组织公司相关人员进行职业资格认证培训，通过培训，保证持证上岗率100%。培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人4月/5月泳池救生员培训从业资格培训泳池救生员外训付彬根据相关部门计划安排消防培训从业资格培训公司员工外训付彬根据相关部门 计划安排物业部门经理资 格证培训从业资格培训公司员工J外训付彬根据相关部门计划安排保安资格证从业资格培训安全员外训付彬证书到期提前 安排取证各类证书从业资格培训证书即将失效人 员外训付彬（三）管理大课堂（经理助理级以上人员）管理

9、大课堂（经以拓宽视野、提每期大课堂要求做课题应用，并通过公司管理层及TPP人员参评形式评分，评分结果与季度考核挂钩；对于表现优秀人员每季度考虑500元的奖励基金；升专业素养、管匚 业务知识：物业管理系统知识培训（物业管理合同、前期介入、理助理级以上人理能力为主的中承接查验、安全、设施设备、环境绿化、客服、财务管理、人力资源员）高层培训部管理）；管理能力：团队管理、有效沟通、执行力、管理技巧、员工行为激励等；向物业、酒店行业优秀企业学习；培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人3月管理大课堂面试技巧和测评技巧； 物业法律法规基础知识学习。 时间管理一一情景模拟培训 工程、设备技术类课题布置

10、经理助理级 以上内训孟婕、梁建6月管理大课堂职业素质与团队精神训练TTT培训安全类课题布置经理助理级以上外训孟婕、梁建9月管理大课堂拓展训练环境类课题布置经理助理级以上外训外部培训机构12月管理大课堂项目经理之人力资源管理、财务管理；经理助理级以上考察、分享孟婕、梁建物业、酒店行业考察后汇报。客服类课题布置（四）TPP培养（含新经理、现任主管、NP4）（含新经理、现任主管）参考集团TPP培养、-HS万案修学分及考核培训方式；依照TPR NMF培养方案执行，公司 MPP参与年终评审。培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人3月星际起航培训班基础业务管理标准；思维方式及自我角色认知TPP、N

11、P内训孟婕、梁建6月星际起航培训班压力与情绪管理非人事经理的人事管理内训孟婕、梁建9月星际起航培训班激励100分内训孟婕、梁建12月星际起航培训班情景式领导能力 训练外训孟婕、梁建（五）讲师队伍建设讲师队伍建设梳理现有讲师/ 课程体系，加大 新讲师培养力度每次培训、每节课均发放评估表进仃评估，并针对评估分进仃逐 项分析，分析结果反馈讲师；组织备课会（之前 PP发给专业人员预审）、讲师认证会、加大课 程复制的力度及讲师培养的力度；继续完善培训课程库、讲师库、案例库三库内容；通过公开课程并组织备课会的形式，进行新讲师的培养；开展年度优秀讲师的评选，加大对讲师激励。培训月份培训项目具体描述培训对象培

12、训形式责任人9月、10月讲师复审讲师申报、星级评定内部讲师复审孟婕、梁建11月讲师赛课会暨评优会以部门为单位派员参加内部讲师竞赛评优孟婕、梁建（六）企业文化传承目标分解项目分解项目实施企业文化传承以企业文化行动 化、公司发展史 等课程推广企业 文化每年组织一次公司级的企业愿景、价值观课程培训，（项目培训 参照进行）；经理层人员在新职员培训中讲授该课程；签署经理人员承诺书。BI行为规范、职员职务行为准则培训组织做好这两项的公司级培训和项目培训，让公司的理念、价值观深入人心；参照集团检查维修等的相关标准，制定BI检查标准，对照落实检查；培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人3月目标沟通会公司级宣讲后企业文化全体员工内训孟婕、梁建6月Bl培训集团标准课件全员培训全体员工内训孟婕、梁建7月职业安全教 育公司级全员培训全体员工内训孟婕、梁建8月职员职务行为准则集团标准课件全员培训全体员工内训孟婕、梁建（七）新项目及重庆分公司团队培训培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人9月各岗位专业培训重庆分公司IiVemeet ing孟婕、梁建管理类视