遭顾客投诉的检讨书.doc

1、遭顾客投诉的检讨书第一篇：遭顾客投诉的检讨书尊敬的单位指导：我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深入反省自身问题。回(来说明 .wo.om)顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的根底。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作

2、敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存开展的根本就是做本职工作，如何做工作，就要在进步乘客平安、舒适、快捷的运输效劳上下功夫。而这次错误我恰恰没有做这一点，实在是我的过错啊。从今往后，我一定要汲取这次错误的经历教训，认真做本职工作，今后彻底防止类似错误的发生。此致!第二篇：处理顾客投诉处理顾客投诉餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待效劳。酒店经理在管理过程中不可防止地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的抱歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：与顾客签订理赔公约每当遇到

3、饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒适。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回忆客的心情。有人做过统计，假如顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光临这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶

4、、上水果，说了许多抱歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。这个过程中我一直在考虑：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更？我感觉到，免单也，送果盘也，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个方法：与顾客签理赔公约。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地成认错误在于我们，然后根据公约中规定的不同赔付情况与顾客签定理赔公约，双方签字，进展正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍承受这种方式。理赔公约对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进展界定并制定不同的赔付标准：假如顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异

5、物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；假如顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；假如顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的忽略污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；假如顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客抱歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。为了方便客人看到我们的理赔公约，我们把它附在点菜单封面的反面，客人只要翻开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的理赔公约形式如下以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例：尊敬的顾客：您！首先向您真诚地抱歉！我们的效劳没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题

6、对我们是一种催促也是一种鼓励，我们一定承受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。如今您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元横线上内容根据发生的不同情况，根据理赔公约填写不同的赔付标准。再次向您真诚地抱歉，敬请谅解！希望您下次光临，我们的开展离不开您珍贵的意见和建议。酒店：-酒店盖章顾客：-客人签字年 月 日其实，顾客在享受我们的效劳时更在乎心理上的感受。正式的抱歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉效劳员自己的20个意见=顾客的零投诉我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人

7、均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比方大发雷霆或是和效劳员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何防止顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。为了到达顾客100的满意，我们在制度上层层把关：一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进展检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购置和做菜“一人负责制”，防止了菜品不新颖互相推委责任的情况。二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店效劳人员体贴的气氛中融化掉。如:每个效劳员在

8、店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您”；不主动向客人推荐20元以上的酒水；客人分开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、效劳员，在效劳顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套效劳员工作服，在客多、效劳员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款20元。目的是值班经理必须保持最的精神状态处理顾客遇到的任何问题。五、顾客意见簿由我们效劳人员自己总结填写。每个效劳

9、员每天晚上都要总结一天自己所效劳顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比方，有个效劳员在意见簿上写道“20年4月26日，在我效劳的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不快乐，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们效劳员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有效劳员记录“在我效劳的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开场时她喝饮料，但其别人

10、都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非常感谢地对我连说谢谢，席间还对我夸了几次，其他客人也都夸我聪明、体贴”。六、效劳员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其别人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开效劳人员交流大会，效劳员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比方因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不

11、再发生。七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购置,不另外收效劳费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持20多条。多一次抱歉永远没有错：次日再给顾客打个致歉 餐饮效劳业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。 一次，一位顾客投诉我们店的菜一盘虾不新颖了，领班小姐没处理，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵

12、了，我的一点失误都有可能使矛盾晋级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：第一、认错：对不起,在此就餐没到达您的满意，非常抱歉！第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联络方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个 。第二天早晨，我亲自给顾客打一个 ，解释原因，然后欢送他再次光临，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人无视的一环。当日

13、的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘将来的客户，次日的 至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的 时，几乎100的顾客既惊讶又快乐，还说一定要做“回头客”。后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、 ，如今增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打搅您，留下联络方式是为了给我们一个赔礼抱歉的时机，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会

14、留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的固定下来,并结合这种处理方式对效劳人员、领班及厨师进展培训。效劳有时像美女：多一分那么过，少一分那么缺乏效劳“过剩”那么过犹不及一次，我接到顾客投诉：“你们的效劳员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒适-”虽然，从效劳程序来看，效劳员的效劳无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这

15、样的效劳就是有缺陷的。因为效劳“过剩”那么过犹不及，尤其在包间里的效劳稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：一、在包间，假如是商务就餐可能会涉及到商业机密或家庭宴会，效劳员对顾客谈话内容应主动不听，主动连续出入包间,保持2分钟进房间效劳一次。二、在包间，假如是一对情侣就餐，效劳员应主动和顾客商量效劳方式(在包间外还是在屋内)。假如客人同意在门外效劳,效劳员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打搅客人。四、顾客如喝咖啡或吃西餐，效劳员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要效劳，并保证随叫随到

16、。五、效劳员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,防止引起反感。六、除非在得到客人示意的情况下，效劳员不要主动给顾客新开启酒瓶，比方有的效劳员一开场就把所有酒水全部翻开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间互相倒酒，遇到这种情况，假如顾客要求自己倒酒，效劳员可以退出，满足客人要求。八、效劳员不管碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随意开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店本钱谁承当？专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大

17、多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约本钱。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题本钱问题。假如碰上“刁难”的顾客却一味让步,那企业增加的本钱谁来承当？所以我主张,详细问题详细分析p ，必要时酒店也应该维护自己的权益。我们总结经历，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力本钱，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该回绝的回绝，就

18、不用老吃“哑巴亏”了。我们这样规定：出现菜品质量问题，比方出现异物、不新颖、不熟、咸等问题，赔；效劳员效劳质量问题，比方效劳态度僵硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比方因酒店卫生不，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、成心闹事，回绝赔偿并报警；自助餐无故浪费 ，罚款。根据我们处理投诉的经历，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼抱歉”。比方，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的本钱，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析p 他们的“不合法”性，因入情入理，客人也意识到自

19、己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑效劳”、“赔礼抱歉”永远都放在第一位，但是我们需要详细问题详细分析p ，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能承受。第三篇：顾客投诉解决方法顾客投诉解决方法淘宝团队：工程主管，案筹划，商品运营，淘宝推广，美工，客服这些都是息息相关，不能说单一形成一个整体，做的的店铺他一定有他的管理方案。售前客服公司的形象，淘宝店铺的客服必需要经过严格的培训考核上

20、岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职就马上找到一家公司来做，很多做时间长了就会产生一种习惯！习惯是很难改的哦店铺的客服接待语形成一致，假如您是个品牌店，就要让客户产生品牌意识利用客户的品牌观念例如：亲，您，品牌店铺，很快乐为您效劳，请问有什么能帮您的吗？最这个是设置的，防止忙的时候忘记回复这样看起来很专业，让人有亲临品牌专卖店的感觉。客服答复下列问题时不要说的话比客户还少，这个让人觉得你不爱搭理，也不是说要说很长没必要的话语。例如:客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想他自己不是可以看到为什么还要问，其实客户也是担忧库存不准确！当客户问到这里可以断定他有最少30要买的意思，这时候我们答复就不要只简单的

21、答复“亲，有的”你可以答复详细点“亲，我们这款如今货很充足，能拍下的就是有货的呢”。答复下列问题时要有耐心，也许在想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接触这个行业久了你会发现，越爱问的她购置的几率也大，购不同于实体可以亲眼看到，能问其实也是事就怕不问到时候评价一个“与描绘不相符”答复下列问题时候不确定的情况下不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯定！衣服适不合适，例如：“我身高158cm,体重110我穿小吗?”假设这个衣服是均码，没弹性，那么骨架比拟大的人可能是有点小了，你可以说“您平时穿什么码呢？这款弹性不大，我也没见过您本人不知道是否适宜，费事您参考尺码看看，您假如平时穿m码的话可能是合适的哦！”

22、这时候可能会失去客户，假如他不答复，可以叫他提供紧身部位的尺码，假如是裙子你要观察这个裙子属于什么类型，或答应以刚她胖的地方可以遮过去。客服假如跟客户交流时间久了她还没拍下，可以提下建议客户也要当成自己的朋友，可以推荐合适她体型的款式，这个客服可以结合平时看到的搭配方式主管培训时候可以结合本店的衣服做下讲解客户假如拍下的款式你想到店铺还有可以配套搭配的可以在客户快下单的时候引导下单促成交易，客户假如不承受的情况下就以平常心对待，可以适当发发表情，最不要用字。讲话不要夸张其词，言辞有度！假如客户收到货后收到的和你说的不一样，绝望越大给评价也不会很记得一定要跟客户核对收货地址和 ，特别是货到付款的

23、！最后结尾可以发些祝福，希望客户用的给评！对于讨价还价型客户，分为几种，可以针对详细的情况说话！这里不详细说售后客服公司的核心，仓库售后一其实也是我们售后的一个大的主体，相信都不愿意收到坏的东西，所以仓库的运作其实不在乎人多，但是要细心，动作要快！一个公司销量的情况下可以设置下午两点打印昨天下午五点半以后的单，下午五点开场打印下午下的单，五点半之前停顿打单！有货的情况下要保证当天五点半之前的订单当天发出，这样同时也让售前客服给客户一个的交代，假如是做活动也要保证最迟48小时内出货！我相信谁都愿意快点收到货，一个的效劳需要售前售后的配合才能尽善尽美！仓库人员安排：一个人打单负责与售前的客服联络，

24、有问题马上沟通，两个人负责拣货负责检查货，另一个人负责打包装，站一起等货来了一起操作！有问题马上通知打单的与售前沟通，售前和 客户沟通确认！一：售后二人员应具有的条件售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作有一定的经历，最是从事技术工作或销售工作有几年经历，知道市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。2、个人修养较多，有较高的知识程度，对产品知识熟悉，3、个人交际才能，口头表达才能，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，第一印象，能给客户信任。4、头脑灵敏

25、，应变才能，可以针对客户的不满迅速解决问题。5、工作态度良，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表或退换货表之类表格。接到客户退换货的信息，在表格上记录下来，如客户说尺码大了、色差分清是主观原因还是客观原因，假如是我们自己有质量问题可以同意出来回运费为客户换货，对于色差问题可以说可能是显示屏的问题导致获得客户谅解，尽量要求其改中差评！2、售后效劳人员接到信息后即通过 、旺旺跟客户交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如问题色差、尺码不正规，都要细心的听完客户的话再答复，听完他的抱怨我们要态度点当做是给我们公司的建议，并承诺以

26、后会改良，下次购置可以为其赠送一些小礼品，谢谢她提的珍贵建议，缓和客户的关系争取让他改掉中差评4、将处理情况向指导汇报，售后提出自己的处理意见，申请指导批准后，要及时答复客户。5、将问题反响回公司有关部门进展施行，如需换货的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知仓库等。6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量理解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进展详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚”把

27、你所理解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 理解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析p 问题在自己没有把握情况下，不要随意下结论、判断，也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片，对于一些成心弄坏衣服的人恶意差评师返还的金额太多就要客户寄回来换货，减少公司的最低损失3、互相协商与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，抓住要点，妥善解决。四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批评客户的缺乏，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的

28、不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就可以比拟自然地听得进解释和抱歉了。2、态度一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之假设售后客服态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少， 费等

29、等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户 或旺旺等方式理解详细内容，然后在企业内部协商处理方案，最当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如售后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否那么，只会使客户绝望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用过产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿

30、有可能是物质上如更换产品，退货等，也可能是精神上的，如抱歉等，在补偿时，企业认为有发票进展补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进展，多一点的补偿金当然，这点得按公司规定，客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。假如高层次的指导可以亲自到客户处处理或亲自给 慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配合售后客服进展问题处理。因此处理投诉和抱怨时，假如条件答应，应尽可能进步处理问题级别，如本公司指导出面客服主管。7、方法多一点很多公

31、司处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、抱歉或赠小礼品等等，其实解决问题的方法有许多种，给客户办理店铺的vip会员，包邮卡，优惠劵等等公司的优惠政策。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原那么原那么一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原那么二：换位考虑，站在客户的立场上看问题。假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些根本的问题，售前最是管自己接待过的客户，实

32、在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转！第四篇：顾客投诉效劳标准为确保公司质量体系的建康、适宜开展，向顾客提供完善的效劳，满足顾客的合理要求，进一步进步公司的信誉，特制定顾客投诉效劳标准：对违背标准要求的，严格按照公司的考核管理方法执行。顾客投诉效劳标准：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权围为借口推诿顾客，当住户顾客来电或上门投诉时，须坚持以下处理原那么：一听清楚在接待住户顾客投诉时，应耐心听住户顾客讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二问清楚待住户顾客讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户顾客正面辩驳，应客观冷静地引导其表达

33、清楚实际情况。三跟清楚受理住户顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四复清楚对住户顾客的投诉在充分理解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户顾客，以说明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五记清楚处理住户顾客投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。明用语1因人称呼如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友2您3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很快乐能为您效劳14

34、请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走,再见30为您效劳是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主业主使用人语言应该表达恰当、腔调温和、亲切自然。效劳忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着你少管闲事6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班

35、呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样你看着办15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们指导。20你这人是不是有缺点？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找指导。24我就这态度。有本领你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主业主使用人不应用任何使其不知所措的语言。第五篇：药店如何应对顾客投诉？顾客投诉药店怎么办？海

36、南广安堂支招化解20年10月10日20南海模拟场景一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购置的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的消费厂家、日期、消费批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己受骗受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈！今

37、天要不给我个说法，我就去投诉面对此景，药店应如何处理？观点一：履行承诺彰显诚信形象退还差价不迟疑既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原那么，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，防止不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。北京市药品监管局大兴分局 曹如清留住铁杆顾客本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争获得到他的谅解。老王是基于对该药

38、店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍金杯银杯比不上顾客的口碑从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却廉价了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，成认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出局部的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格破绽。这样处理，老王一定会心情

39、舒畅，感到该药店重信守诺。假如药店再将老王聘为药店的价格监视员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意承受价格监视员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。江苏省扬州市江都食品药品监管局 刘龙亚 高万山给顾客小礼品进展补偿药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良的意见和信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一来让总部咨询厂家给出合理解释，二来

40、假如情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理此事期间，不能冷落顾客。假如经核实后情况属实，店方应向顾客郑重抱歉，并送一些赠品或者礼品。假如顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。海南省广安堂药品超市连锁经营 冯卓双倍退差额笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是宏大的，再高的单笔利润也没有长远利润有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，假如药店可以给予满意的答复，他也许会既往不咎，反之那么可能“老死不相往来”。第二，药店应兑现承诺，维护良声誉。既然在进展自我宣传时，药店向社会承诺“所

41、售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也是应该的。因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价，并告诉老王，期待他的继续监视。如此，问题便可迎刃而解。河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁应势而动医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应对。价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进展适当的调整是必要的，但应认识到有的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应另辟蹊径，譬如从效劳、促销、便民等方面入手，扬长避短。详细到本场景，既然药店已经许下“全市最低价

42、”的承诺，从维护药店信誉的角度出发，就应将卖高的差价退还给顾客。同时汲取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他药店的药价，有针对性地对药价进展调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太“满”，不然碰到本场景的情况，只有自己吃哑巴亏。江苏省张家港市众润堂大药房 杨华观点二：耐心解释争取理解药店随行就市很正常药店在此种情况下，应该耐心向顾客解释清楚，消除误解，防止矛盾激化。第一，药品的价格是根据市场的供求关系决定的，它的价格并不是一成不变的；第二，药店会根据药品的销售情况，灵敏调整其价格，以增加药店的销售额；第三，顾客老王拿的药品宣传单，是该药店以前发放的，随着时间的推移，药品价格会出现变化；第四，医院的药品价格可能很低，但在医院就诊时，它的综合本钱远不止药品本身的价格，这些费用很可能已经转移到其他费用上去了。所以，药店要向老王耐心解释，消除他的误解。自治区食品药品监管局 崔令师请药品经销商出面解释顾客发现药品的信息与药店发放的宣传单内容不符，必定会对药店产生不信任感，在此情况下药店切不可一味坚持自己没有错误，这样只会让顾客更加反感。药店应首先稳定顾客的情绪，让顾客将情况说清楚，并留下联络 ，约定事情有进一步开展后及时联络。其次，药店应尽快和药品经销商获得联络，理解药品价格情况，通过药品经销商理解医院低药价的原因，并让经销商出面