酒店微笑服务心得.doc

1、酒店微笑效劳心得第一篇：酒店微笑效劳心得当我干上酒店效劳员这一职业时，就懂得微笑的魅力-它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。前厅是我们效劳的窗口，我的岗位是大堂副理，主要负责前厅的管理、宾客的接待和突发事件的处理，每天以笑脸迎接每一位宾客和同事是我最根本的原那么，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，假如我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克制。微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很快乐，愿意为你效劳”，微笑表达了这种良的心境。当然微笑效劳并不意

2、味着只是脸上挂笑，而是要表到达行动中可以真诚地为宾客效劳。试想一下，假如效劳员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑效劳是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。微笑给予人和蔼，给予人温暖，大方地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之长远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。酒店微笑效劳心得2：比尔盖茨说过，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。作为窗口行业来

3、说，窗口岗位是其对外的核心部门，是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，表达良、规、人性化效劳的“微笑效劳”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑效劳”培训被认为是进步效劳质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑效劳的培训更有效？根据我们多年的培训心得和学员反应，认为起码应该做到、做足以下四点：1、心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑效劳”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑效劳”是低声下气

4、、是“奴化” 这种不安康心理。特别是行政机关的窗口岗位人员，尤其有这种心态。应该说，窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外，还包括产品或事件本身包括的效劳。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的效劳。既然产品或事件本身及硬件环境良，那么与之相配套的效劳规就应该同等良，否那么就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说，微笑效劳本身就是窗口人员的根本工作职责和内容。微笑效劳，是自信、阳光、规、亲和力的外在表现。假如没有这个意识，提倡微笑效劳必然只是个形式，不容易到达良的效果。2、规的培训规培训是有效施行微笑效劳的根底。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规的、和学员实际工作岗

5、位一致的操作规、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远缺乏的，还须有相关的配套效劳行为。比方举止、语言包括明用语、语气、语调、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进展自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良的效劳风貌、规的效劳行为。从而形成良、规、人性化的效劳标准。3、规章制度配合规章制度配合的目的，就是为了跟进、监视，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种化和气氛之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。我们经常和培训学员讲，假如规定每天必须擦五遍桌子的话，假如没有有效监视，施行第一周大家可能都能做到；到了第二周的时候，会有人说：咦，原来擦四遍就擦干净

6、了，又没有人盯着，干嘛这么费力地擦五遍呢！于是就开场擦四遍；第三周的时候，又想：其实擦三(wtt 推荐ww.hr.)遍也是蛮干净的，于是又变成擦三遍最后，假如监视还是跟不上，甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算，这种为难的场面。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。假如培训后一切都听之任之，必然会出现以上案例的情况。所以，这时候后期的监视管理就非常重要。必须实行严格、规、细节化的监视落实。对于没有规执行的立即予以纠正；对于不执行的，进展严格的处分。我们经常在微笑效劳培训后，应客户单位的要求协助进展后期监视管理，并协助制订详细的监视管理材料，就是为了能让微笑效劳真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。4、其他细节配合“微笑效劳”是一种高附加值的、被认为有一定档次的效劳规。可以说，但凡提倡“微笑效劳”的窗口部门，必是有一定物质根底的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑效劳，就必然要有其他配合相跟进，比方上提到的良的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规的服饰、妆容，一