服务营销中级考点归纳

1、 中国烟草服务营销中级考点归纳技能与理论重合部分一、客户分类的基本方法、按客户特征分类(1)按客户物理属性分类。按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，如表 2-1，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景以及社会关系等。表 2-1 物理属性零售客户分类方法示意市场类型商圈类型 城镇 乡村 商业（集贸）区 工业区 学区 政务（商务）区 居民区 娱乐（旅游）区 旅客中转区 其他零售业态经营规模食杂店 便利店 超市 商场 烟酒商店 娱乐服务类 其他 大 中 小表 2-3 国家局零售客户分类标识一览表市场类型经营 食杂店 便利店 超市商场烟酒商店(Y)CY1娱

2、乐服务类(F)CF1其他类(Q)规模大（Z）CZ1CZ2CZ3XZ1XZ2XZ3（B） （S） （N）CB1CB2CB3XB1XB2XB3CS1CS2CS3xS1xS2xS3CN1CN2CN3xN1xN2xN3CQ1城镇乡村中CY2CF2CQ2小CY3CF3CQ3大xY1xF1xQ1中xY2xF2xQ2小xY3xF3xQ3(2)按客户经营情况进行分类。根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）等进行细分。（表）表 2-2 品牌属性零售客户分类方法示意销量区间销量区间 1销量区间 2销量区间 3销量区间 4同品类卷烟销量由高到低排序区间前 20%的客户20%50%的客

3、户50%80%的客户后 20%的客户、按客户行为分类(1)按零售户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；(2)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；(3)按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；(4)在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。、按客户价值分类二、卷烟零售客户的需求层次、了解客户需求的途径第 1 页 共 12 页 客户满意度惊喜型需求中国烟草客户需求实现率期望型需求基本型需求（一）卷烟零售客户的需求层次1.安全需求就卷烟零售户的经营

4、来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。2.利润需求包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求。3.服务需求4.情感需求 （情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度）。5.成长需求零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于发展需求。（二）了解客户需求的途径1.利用动销台账获取零售客户需求信息2.通过零售客户提报的形式获取需求零售客户根据自己的经营环境和经营需要，用标准或非标准的形式向烟草公司的客户经理或电话订货员提报需求。3.开展零售户调查三、客户需求的分析和运用1. 明确客户需求类别需

5、求类型分析法KANO模型表 3- 客户需求分类需求类型特征当该项需求不被满足时，客户会很不满意；当该项目需求被满足时，客户也不会特别高兴，最多就是满意。这类需求是客户基本需要-必须满足的，但不能带来高满意度。基本型需求当客户的该项需求不被满足时会很不满意；当该项需求被满足时，客户就满意。该项期望型需求 需求越不被满足客户就越不满意，越被满足客户会越满意。这类需求的响应构成了企业服务项目中的 80%以上，是企业主要服务内容。该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但该项需求一旦被满足，客户就会十分满意。惊喜型需求这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”，带来高满意度。由此得到 KA

6、NO模型示意图，如图所示：图 3-1 三类需求曲线在实际过程中，需求层次被进一步细分为 5种：惊喜型、期望型、基本型、问题型、相反型和次要型。其中：基本型需求是客户满意的基础，虽不能带来高满意度，但是企业必须服务的内容；期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将成正比的提升满意度；次要型需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大；惊喜型需求的响应，是企业特色服务，它将带来客户满意度的大幅提升；第 2 页 共 12 页 中国烟草相反型需求，如果提供此类服务反而引起客户不满；问题型需求的反应，对服务人员的服务技能要求很高。服务需求层次识别方法步骤1)服务需求识别方法2)服务需求识别步骤：第一步，设

7、计调查问卷，第二步，将每个客户对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中，得到对应的需求层次类别；第三步，将所有客户对同一服务识别出的需求层次类别按需求层次类别的数量汇总到服务需求识别汇总表格；第四步，从服务需求识别汇总表格中选择对于每项服务内容有最多客户选择的需求层次类别，为对应服务内容最终的需求层次类别。、了解客户需求的结构（）了解客户需求的总量，各类需求的数量。（）识别客户的关键需求。（）关注满足程度最低的需求：需求本身不合理；企业未能很好的满足、客户需求与企业需求相结合四、客户期望管理（一）客户期望管理客户期望的概念及分类客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以

8、说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。根据 Jukka Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为三类：1.显性期望(explicit expectation)客户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的期望，显性期望包括现实期望和非现实期望。2.隐性期望(implicit expectation)客户认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。3. 模糊期望(fuzzy expectation)：客户无法清楚表明的期望。（二）客户期望与客户满意的关系菲利浦科特勒认为，满意是指一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较所形成的感觉状态。也就是说

9、，客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种心理反应，而不是一种行为。这也就是我们之前提到的 “客户满意是一种感受”。客户的服务期望可分为两个层次：理想的期望(desired expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。可接受的期望是客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线，是一种较低的期望。处于两者之间的是容忍区域(zone of tolerance)，也就是客户承认并愿意接受服务质量差异的范围。容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以

10、缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了，而缩小则意味着客户期望相应提高了。客户对服务质量的期望极大地影响着客户满意度，只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，才会使他感到满意。（三）客户期望管理、 影响客户期望的因素(1)客户以往的消费经历第 3 页 共 12 页 中国烟草(2)他人的介绍(3)企业的宣传、 客户期望管理的方式企业通常运用主动做出 “服务承诺”的方式来管理客户期望：(1)清晰期望：通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的评价。(2)加强感受(3)转移注意(4)降低期望四、网上订（配）货的配套服务（一）网上订（配）货的实施辅导1.网上订（配

11、）货的引导宣传i.没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售户：如果其周围邻居有电脑，可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货知识，让他们也尝试到网上订货的甜头，从而产生早日买电脑，实现网上订货的愿望。ii.没有能力购买电脑、具备操作常识的零售户：帮助其分析电脑投资的意义，如果其家中有小孩上学，可以通过若小孩不学习电脑就无法跟上时代要求这个着眼点来动员其购买电脑。iii.已购置电脑、不具备操作常识的零售户：让其知道我们烟草行业已经推行了网上订货平台，提高他们对烟草发展认知度和信任度。向其宣传网上订货的好处，向其多多介绍电脑的“超人”功能，激发其学习电脑的兴趣，进而加强对电脑操作知识的培训和指

12、导，在适当的时候鼓励其加入网上订货平台。iv.已购置电脑、具备操作常识的零售户：重点攻破对象，向其大力宣传网上订货的优势，并努力将其培养成为网上订货“参照群体”，充分发挥其示范作用，带动其他零售户。2. 网上订（配）货的培训指导根据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。另外，还可以不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座。客户经理网上订货辅导方式（）主动申请网上订货且经营地点较近的零售户采用“上门面对面”培训。（）距离远且有一定电脑知识基础的农村零售户采用 QQ 远程协助或电话交流的方式进行网上订货培训。（）联系吸收能力快、操作熟练的网上订货零售户，鼓励

13、其对周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训，或者协助客户经理向周边零售户进行网上订货的推广。（）电脑操作水平有限、但具备一定知识水平的零售户，采用印制发放“网上订货流程手册与注意事项介绍”的方式。（）在申请网上订货人员较为集中的时期统一组织 “现场的集中培训”。、 网上订（配）货后期跟踪（二） 网上、网下客户沟通1.在线交流咨询、投诉受理2.“网下”服务支持客户经理网上订货“五提醒”i.提醒零售户提前订货：ii.提醒零售户订完货，及时核查：iii.提醒零售户注意保管密码：iv.提醒零售户存足货第 4 页 共 12 页 中国烟草v.提醒零售户注意电脑使用安全：五、网上订货模式带来的工作职能变化

14、(一)客户经理的职能转变1.拜访形式上，由单一的网下拜访向网上拜访和网下拜访相结合方式转变；2.信息共享上，由主要收集、分析前台信息向前台信息和后台信息相结合方式转变；3.订单指导上，由单一的现场指导向线上指导和线下指导相结合方式转变；4.品牌培育上，由订单指导为主向订单指导和活动指导相结合方式转变；5.互动形式上，由单向的客户服务向营销活动和客户服务相结合方式转变。（二）电话订货员的职能转变(1)综合信息处理能力(2)客户沟通能力(3)市场调研能力(4)投诉处理及分析能力六、客户异议处理1.正确看待、冷静友善2.尊重客户、征询理解3.审慎答复、据实以告七、客户抱怨处理1.关于卷烟货源供应的抱

15、怨处理(1)要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；(2)要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；(3)要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着力宣传培育品牌的好处；(4)要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象。2.关于卷烟上柜的抱怨处理(1)寻找客户不配合的真正原因(2)针对原因，各个击破(3)由易到难，逐步尝试(4)面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中需要注意以下几点： 平静地面对、倾听并理解、表现出感兴趣； 不要和客户发生争执、不要

16、针对个人； 把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析； 把客户意见具体化； 使用利益销售法； 提供其他选择。3.关于卷烟陈列的抱怨处理(1)老弱群体(2)固执己见群体(3)情绪发泄类群体(4)多重顾虑类群体(5)事不关己类群体不同类型客户卷烟陈列抱怨的解决方案：利益诱导法、实际行动法、示范效应、晕轮效应第 5 页 共 12 页 中国烟草4.关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理(1)要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解；(2)要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户；(3)要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑；(4)及时向公司和厂家反馈新品的市场反映。5.关

17、于电话订货的抱怨处理(1)原因解释法(2)利益诱导法6.关于卷烟专卖的抱怨处理（1）针对假烟首先对事件深入分析，有两种可能：一是烟是真的，消费者判断错误；二是烟是假的，送货员可能做了“手脚”（尽管可能性很小）或者进货后被假装买烟的骗子做了“调包”；事件处理：确认真假，将烟交于专卖管理部门进行鉴定，如果是真烟，查找原因，帮助零售客户分析，然后按照分析情况对消费者进行解释。如果是假烟，首先找到送货员核对，其次根据零售客户进货后的实际情况，分析是不是存在“调包”可能。回复客户处理结果：最终向零售客户解释清楚，给零售客户一个满意的答案。（2）针对串码、违规行为操作：普及专卖法规知识、违规惩罚措施。八、

18、与零售客户商定总量商定总量（概念）是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。（商定周期）商定总量具体可分为每户的月定量、周定量（按照每周投放一次计算）、具体品种的最高上限量。（作用或目的）以商定总量为基础，规范货源供应和紧俏烟分配，确保货源供应科学合理、公平公开。(一)商定总量的原则1.求是原则。2.客户需求与市场平衡相结合原则。3.定性与定量相结合原则。4.动态管理原则。5.总体调控的原则6.保护中、小型客户的原则（二）商定总量的相关工作客户经理层面1、开展卷烟品牌调查与分析2、对客户进行细分3、进行市场预测4、正确设置卷烟基数：现有货源投放比例、

19、周围环境变化、客户细分的识别、数据采集时间段、在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为5、调整设置后的销售跟踪公司营销系统其他岗位、部门销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能及时自行采集零售客户数据。培训部门应加强客户经理业务培训，使之能熟练掌握各项数据分析能力。品牌部门应定期开展卷烟销售趋势分析，为客户经理在商定总量时有一个前瞻性。同时可采取市场经理跟踪，或者市场督导考核的方式来判断定量是否合理。九、卷烟零售价格指导第 6 页 共 12 页 中国烟草卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关

20、注的是卷烟批发价格和零售价格。卷烟实行明码标价的实际意义在于进一步规范卷烟经营行为，统一卷烟零售指导价格，避免零售客户之间的不公平竞争，为卷烟零售客户创造更大的利润空间，为消费者提供一个规范的消费环境，使消费者能够对各种品牌的卷烟价格有一个清晰的认识，真正做到明明白白消费，这是切实维护客户利益的举措。(一)明码标价对零售客户经营的意义其一，零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。其二，随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。其三，随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。不规范经营行为不可能长期存在。(二)使用标价签的注意事项1. 标价签填写

21、要求 （了解）人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格等信息，各栏目填写的内容要与商品的实际情况相符。零售价格一栏一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。不要在一张标价签上出现多种不同笔迹的字。不要涂改、挖补、刮擦标价签，在填写时出错的标价签应立即作废，不再使用。 标价签一般应由物价员负责填写，经有关部门审核后才能使用。2. 标价签摆放技巧(1)标价签在摆放时必须与商品一一对应，不能漏放，更不能错放。；(2)应将标价签的正面朝向顾客，不能将其斜着或倒着放。；(3)标价签摆放的位置要统一，上下左右要对齐，做到醒目、整齐、美

22、观，横成行、竖成排。；(4)要避免在同一种商品的旁边出现两张品名和规格相同但零售价不同的标价签，否则容易误导顾客，造成不必要的麻烦。3. 标价签的维护(1)避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形；(2)避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色；(3)避免标价签溅上果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍；(4)整理柜台时，应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整洁；(5)应定期整理标价签。如零售指导价有变动，应及时调整、更换标价签。十、零售客户卷烟库存指导客户经理根据卷烟零售客户的进货周转数，合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下限，为卷烟零售客户合理控制库存，做到不积压不脱销。（一） 根据合理库存

23、开展卷烟订货计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。假设，卷烟零售客户安全库存为客户的周平均销量的 1.倍，合理的库存量的计算方法如下：实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全存货量=实际销量×1.4本次订货量=安全存货量-本次库存（二） 指导卷烟仓储存放1要及时防止卷烟霉变第 7 页 共 12 页 中国烟草(1)卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品，因为含水物品散发出来的水分将增加空气的相对湿度，卷烟吸收后就容易产生霉变。(2)不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，也不要把卷烟直接放在地下，更不能把卷烟放在阳光下暴晒造成水分的

24、流失。应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在 22-27、湿度在 50-60%是比较好的储存条件。(3)尽量把卷烟放在通风的地方。码放卷烟时，不要一条紧贴着一条，条与条间要留有空隙，同时尽量把卷烟放在高处。(4)烟柜内卷烟的存放不要超过一周；每隔一周就要更换一次柜内卷烟。晚上特别要注意防潮，要把烟柜里的烟收起来，或者用大塑料袋罩住整个烟柜。(5)没有仓库的可以用隔湿的容器装烟，例如大水缸、大瓷缸、镀锌铁皮箱等，没有这些的还可以用纸皮箱，但要在纸皮箱底部放些草纸吸走水汽。(6)有独立仓库的，可以在仓库的地面上撒一些生石灰，再把烟放在木架上或铺上木板或纸皮，使卷烟尽量不接触地面。(7)保证

25、卷烟先进先出、少进快出，特别是四五类烟，因为低档卷烟包密封度不如高档烟，防潮度差一些，空气容易进入使之变质。(8)避免光线直射，卷烟零售客户柜台一般放在商店门口，容易受到阳光直射。这时候卷烟如果没有及时进行处理，也容易引起干霉变质。另外，烟受潮后不能拿出来晒，因为这样会更快变质。2要及时发现卷烟受潮的现象（记要点，后面帮助理解）(1)摸。手触摸卷烟的外包装透明纸，如果感觉透明纸上面有一层水雾，不干滑，那么就说明仓库或店里的湿度比较高；用手抓捏卷烟的包装纸箱，干燥的纸箱应该是干脆的，如果发现纸箱变软，就比较危险，应及时采取措施降温降湿。(2)闻。正常的香烟香气纯净，若有霉味或其他异味，则说明该香

26、烟可能受潮。(3)捏。干燥的烟丝有弹性，且发脆；受潮的烟丝疲软易折，不挺脆。(4)看。正常的香烟烟丝油润，有光泽，若烟丝受潮则失去光泽，并且发暗。(5)听。用手搓捏烟支，正常的香烟有轻微的“沙沙”声；受潮的烟支无声。(6)燃。点燃烟之后，正常香烟一般能自燃 1-2分钟，受潮烟支则无法做到。(7)吸。没有受潮的烟支点燃后能正常吸食；受潮的烟支则易熄灭，妨碍正常吸食。十一、零售店品类管理指导(一) 卷烟品类管理1. 划分零售店的卷烟品类零售店卷烟品类的划分有多种方式：可以根据价位来划分，分为低档、中低档、高档等；也可以按照卷烟销售情况，划分为紧俏品类、顺销品类、滞销品类；还可以根据盈利情况划分为高

27、毛利品类、低毛利品类等等。也可综合采用，为的便于向消费者销售，同时也提高零售店盈利。2. 选择经营品类一般而言，中心商圈的卷烟专卖店品类应该广深结合，即品类更多、每个品类的品牌数也比较多；而社区食杂店的卷烟品类则宜深不宜宽，品类较为集中，同时重点品类的品牌数较多；大超市的卷烟品类则宜宽不宜深，各品类要覆盖全面，同时选择各品类上的代表性品牌即可。3. 制定品类策略(二) 卷烟相关产品品类管理在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”：第 8 页 共 12 页 中国烟草1. 目标品类：指能代表商店特色、销售业绩最好的品类及相关品牌，最能满足消费者

28、需要，属于最大种类和款式的产品。（特性）本类商品具有吸引消费的特性，而且该品类是该商店与众不同的卖点，消费者会为了购买这项商品而专程前来购买；2. 常规品类：消费者日常生活需要的商品，如：报纸、油盐酱醋、饮料等。（特性）通常这类商品每家商店都有贩卖，因此消费者并不会指定购买商店，只是经常或习惯去哪里购买该类产品商品而已；3. 偶发型品类：该品类商品主要是满足消费者在偶发状况下所引发的需求，譬如：一般商店所提供的轻巧雨具等；4. 季节型品类：为特定节日或活动所摆设的商品。5. 便利型品类：消费者能随时方便购买到的产品，属极少品类或款式。运用基本的零售店品类管理技巧，首先需要明确零售店各品类的角色

29、，了解卷烟是该零售店的哪种品类；其次，根据卷烟所属品类角色，制定针对性的措施，如一般在以卷烟为目标型品类零售店开展卷烟促销的效果会更大；第三，了解卷烟和哪些品类有是“关联品类”，即这类产品的销售会影响卷烟的销售，关注这类品类的销售，制定一些“购买主题”。十二、不同类型零售客户的经营指导特点（一）对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重（二）对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值（三）对大中型客户，开展客户培训和促销活动十三、新入网零售客户经营指导（一）学习销售政策 ，减少经营失误（二）关注市场需求 ，选择适销品牌、做好上柜陈列 ，提升店铺品味2、坚持诚信经营，搞好优质服务3、把

30、握销售方法 ，提高销售技能对于新客户来说，有三种销售技巧。(1)因地制宜法。(2)上门推销法。(3)宣传促销法。十四、乡村零售客户经营指导（一）经营时间要机动灵活（二）卷烟经营要有人情味（三）善于捕捉卷烟商机十五、重点指导对象的周期性经营指导（一）重点指导对象的选择1、应选择哪类零售户：侧重三类客户 为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户； 虽有经营违规现象，但通过努力，在专卖人员协助下，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户； 年长或残疾的弱势客户。2、（确定）重点指导对象的比例3、重点指导对象的指导周期（二）确定经营提升目标1、确定需实施经营指导的客户清单2、定位客户当前经营状

31、态第 9 页 共 12 页 中国烟草3、确定提升目标值4、制定经营指导计划（三）撰写经营指导书1、经营指导书的内容 时间跨度 卷烟销售整体状况 重点品牌销售情况 客户分析 每月计划执行情况2、经营指导书的撰写经营指导书不能仅仅停留于形式，应关注“质”，而非“量”，客户经理应为零售户提供通俗易懂的指导书，并实施相关辅导。在撰写过程中注意以下事项：(1)对信息进行分类；(2)给每段话确定中心思想，并写在每段话开头；(3)中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句；(4)构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。（四）经营指导的成果评价1、客户评估2、上级评估上级评估法指通过客户经

32、理的直属上司对客户经理的指导工作按照公司章程进行评估的一种方法。这种方法如果设计得当可以比较好地反映客户经理的指导工作。理论部分一、客户分类概念：所谓客户分类，也就是客户细分，是指根据客户属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度的提高客户满意度的目的。二、网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。网上配货即”供应商管理库存“（VMI）其具体运作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。零售客户提供真实的销售信息，供应商通过零售数据分析，管理零售商品的销售

33、和库存。三、网上订（配）货服务的优势及意义1、网上订货更便利客户的服务方式Ø 订货更方便Ø 获取信息更便捷Ø 经营查询快Ø 互动更方便Ø 更全面了解行业信息2、网上配货（供应商管理库存）定制化的“自动服务”Ø直接满足客户真实需求，有效克服各种需求失真因素Ø通过专业库存管理，提高客户管理水平，建立更为紧密的批零协作关系Ø推动引导消费，促进品牌功能的发挥Ø通过管理流程再造，降低成本，提高效率第 10 页 共 12 页 中国烟草四、零售客户开展网上订货条件：、电脑、网络 、其他辅助设备；、网上订货意愿五、网上订

34、（配）货服务功能1、网上交易2、信息平台3、自助查询4、互动反馈六、客户异议的概念：是指客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝。客户异议没有得到妥善处理可能升级为客户抱怨七、客户异议分类：真实的异议、假的异议、隐藏的异议八、处理客户异议的意义：Ø可以判断客户是否有需要Ø可以理解客户对建议接受的程度，迅速提升营销的人员的营销技能Ø能够获得更多的客户信息九、处理客户异议方法：询问处理法、反驳处理法、利用处理法、间接处理法、补偿处理法、LSCPA 法十、LSCPA 法：L倾听（listen):倾听客户担忧，确认异议真正原因S分享（share):站在客户的角度为其分忧解难C澄清（cla