酒店督导基础知识大全

1、酒店督导基础知识大全l一、督导定义l督导对提供服务的员工进行现场管理的人员。l三、作用：l1、起到“阶梯”作用。 l2、起到“润滑剂”作用。 l一、督导的职责l作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 l二、督导的义务l1、对高层管理：使企业赢利。l2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。l3、对员工：提供一个有效提高他们 l 服务的工作环境。l一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。 四、个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性

2、。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下 工作的能力。 l第二章第二章l 督导的职能督导的职能l三、方法：l1、建立标准l2、检查监督l3、纠正偏差l二、分类l1、口头沟通l 书面沟通l 非语言沟通l 电子媒介l2、个人沟通l 组织沟通l五、常见的沟通障碍l1、语言障碍l2、过滤的障碍l3、心理的障碍l4、时间压力的障碍 l5、信息过多的障碍 l6、组织机构与地位的障碍 l一、 定义：l 对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。l一、 定义：l 对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情

3、况作综合的评价过程。 l四、易犯的错误 l1、表格本身出现主观判断 l2、光环效应l3、对员工的好恶情绪l4、将员工之间作比较l5、对评估工作的好恶情绪影响评估 l6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 l7、延宕 l8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做l 出的评估。 l9、个人要求不一。 l二、 内容l1、人力资源突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配l2、法律资源规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度 l一、 定义：l加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。 l 1、需求层次理论内容理论 自我实现尊重爱安全生理l公平理论为管理人员也提供整体建议

4、：l（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。l（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。l （3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。 l五、注意事项 l1、要有广泛性 l2、精神奖励重于物质奖励。 l3、充分利用自身的条件，尽量不用现金l 奖励 l4、要注意公平、公开、公正。 l5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之l 间的竞争 l6、批评和表扬都要把握分寸 l一、表单管理l1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。 l2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗

5、忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。 l二、 定量管理l1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。l2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。l四、 制度管理l1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。l2、注意事项：l（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。l（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。l（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。l六、 参与管理l1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。l2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工