某集团质量管理知识竞赛题库完整

1、 集团知识竞赛题库抢答题：1、 ISO9001标准规定的质量管理体系要对技术规中有关产品要求的补充。（）2、 当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一个受审核方时称为“结合审核”。（）3、 2000版9001标准允许删减的原因取决于顾客要求。（）4、 对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受。（）5、 组织可以删减质量管理体系要求的某些不适用部分，并可声称符合ISO9001：2000标准要求。（）6、 产品的实现过程有其特定的要求，因此对新老产品的实现均应进行策划。（）7、 2000版ISO9001标准要求组织所有的过程均应实施监视和适当的测量，以确保过程的质量。（）8、 质量体系文件指的

2、是质量手册和程序文件。（）9、 质量管理体系文件对于所涉与的员工都是强制性的。（）10、 一个组织有若干个不同的管理体系。（）11、 2000版9001/9004是一对结构、围相似的协调一致的标准。（）12、 产品的测量必须由专职检验员进行。（）13、 八项质量管理原则是ISO9000族标准的中心思想。（）14、 ISO9001：2000标准要求的是形成文件的质量管理体系。（）15、 组织应识别影响产品符合要求的外包过程，并实施控制。（）16、 记录是一种特殊文件。（）17、 表格就是记录。（）18、 管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（）19、 经顾客批准，在所有规定

3、活动圆满完成前可以放行产品。（）20、 顾客满意是指顾客对产品质量满足要求的感受。（）21、 组织对ISO9001：2000标准的应用可以证实有能力提供满足顾客要求的产品。（）22、 质量计划是指对实现过程进行策划后所形成的文件。（）23、 产品是体系中某个过程的结果。（）24、 记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。（）25、 纠正和预防措施也是持续改进的措施之一。（）26、 知识是一种产品。（）27、 没有顾客投诉，说明顾客对组织的产品(服务)是满意的。（）28、 在工作中如果发现记录填写错了，可由发现的人员随时更改。（）29、 符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(

4、服务)。（）30、 优质服务的七大要素是：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。（）必答题：审员：1、审核的定义是什么？答：审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。2、部质量体系审核的作用是什么？答： 了解体系满足标准合同的情况； 质量体系正常运行和改进的需要； 第二方和第三方审核前的准备； 一种管理手段，与时发现问题、解决问题。3、部质量体系审核的依据是什么？答： 质量体系文件；ISO/9001：2000质量标准；合同；法律法规。4、ISO9001：2000“允许的删减”的含义指什么？答：不影响满足顾客和有关法规的要求；不能

5、免除组织应承担的责任；只能在第7章中进行删减。5、集中式审核计划的容有哪些？答：a、审核的目的；b、审核的围；c、审核的依据；d、审核组员的分工；e、审核日期；f、审核日期安排；g、首末次会议安排；h、审核报告日期。6、按目的分，质量体系审核的分类？答：可为：部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业部具备资格人员进行；外部质量体系 一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。7、在什么情况下可由管理者代表与时组织进行部审核？答：组织机构、管理体系发生重大变化；出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；法律、法规与其他外部要求的变更；在接受第二、第

6、三方审核之前；在质量认证证书到期换证前。8、质量管理体系审核的容是什么？答：过程是否已被识别并适当规定。职责是否已被分配。程序是否得到实施和保持。在实施所要求的结果方面，过程是否有效。9、请说出部质量体系审核的时机和频度。答：常规审核按年计划采取集中式或分散式，部门或要素/年一次以上。 增加审核特殊情况；严重申诉：组织机构改变：第二、三方审核前10、什么情况下可以考虑让步接收？答：该不合格品虽不符合某个规定要求，但能满足预期的使用要求；经有关授权人员批准，适用时经顾客批准。11、GB/T190012000标准要求中，明确规定必须制定那几个文件化程序？答：文件控制、记录控制、部审核、不合格品控制

7、、纠正措施、预防措施程序。兰达物业：副主任：1、工作环境因素通常包括哪些方面？答：卫生和安全条件；创造性的工作方法和更多的参与机会；社会的、心理的和人的因素；周围的工作环境，如温度、噪音、污染等。2、审和管理评审的关系是什么？答: 一样点：都是第一方审核；目的都是发现改进的机会。不同点：审关注的是体系对体系文件规定的符合性和有效性；目的是改进过程。管理评审关注的是体系对环境变化的持续的适宜性、充分性和达到质量方针、质量目标的有效性。目的是改进体系，包括对质量方针、质量目标的变更。3、不合格服务的分类是什么？物业公司在不合格品控制程序中对两类不合格是怎么界定的？答：不合格服务分为严重不合格和一般

8、不合格。严重不合格是指在顾客（业主）中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；一般不合格是个别或偶然的不合格服务，经向顾客（业主）解释沟通，取得顾客（业主）原谅，并可以通过纠正很快弥补过失的不合格服务。4、公司的质量方针与服务承诺分别是什么？答：公司的质量方针是以人为本、真诚服务、规管理、创新；公司的服务承诺是公共服务，热情规；特约服务，与时周到；突发事件，快速高效。部门经理岗1、收集、分析与处理的数据应提供哪些信息？答： 业主满意或不满意程度；服务满足业主需求的符合性；过程、服务的特性与发展均势，包括采取预防措施的机会；供方的信息等。2、对装修施工现场监督人员的检查应注意哪几点？答： 施工行

9、为均为按已批准的施工图进行的合法行为； 防火责任书已签订并落实，动用电焊、气焊、明火时已按规定办理动火证，且消防措施已落实； 施工不侵害、不损坏公共区域、毗邻物业与设备设施； 施工用水、用电与物资的储放、转运符合安全规； 施工允许时间已得到遵守。3、服务实现策划的基本容和要什么？答：服务应达到的质量目标和要求；针对服务确定过程、文件和资源需求；服务所需的验证、确认、监视、检验和试验活动以与服务的接收准则；为实现过程与其服务满足要求提供证据所需的记录。4、管理（工程）部的服务承诺是什么？答：每年对公司托管机电设备制定年度维护保养计划，并组织技术力量实施、检查；对服务实现进行策划并保证策划输出的形

10、式适合本公司的运作方式；与时对专业采购物资进行进货检验，保证专业采购物资的品质符合对客服务的需要；对质量异常的库存物品，管理（工程）部负责确认和处理。综合管理员岗1、对车辆的停车服务有哪些要求？ 答：对停车场配置必要的硬件条件：规划停车线、挡雨蓬等。指挥、管理停车摆放，使停车符合管理要求，无消防通道、车道停车阻塞现象，确保场通道畅通，停车整齐有序。服务热情，用语规文明，处理违章、接受车主投诉合情合理，耐心不拖拉。确保场地整洁，无垃圾、杂物、油污。2、洗手间卫生标准有哪些？答：卫生洁具就做到无水垢、无发丝、无痰迹、无异味。墙面四角保持干燥、无蛛丝网；墙面应保持清洁，地面无脚印。洗手间的镜面应保持

11、明净，做到无尘、无痕、无水迹、无手印。保持洗手间空气清新。3、遇盗窃情况发生如何处理答：发生盗窃案件时，管理员不要惊慌，告诫同学立即保护现场，同时立即用通知保卫处、物管处或直接拨打报警“110”。 立即布防楼幢出口，在可能的情况下抓住嫌疑人。管理员和同学积极配合公安人员与保安人员详述事件发生或发现经过，以利于案件侦破。协助有关部门处理善后工作，并做好记录。4、如遇到意外事故，该做到哪几点？答：保持冷静，镇静对待、切忌急燥；积极采取有效措施，防止事态扩大；立即向管理处以与院系、学校有关部门汇报；事后详细记录，必要时写一份情况说明上交有关部门。工贸公司：副主任1、超市的关键服务工序会对服务质量产生

12、重大的影响，主要有哪些关键服务工序？答：商品验收；食品卫生；销售服务；标价、理货。2、工贸公司的质量分目标是什么？答：顾客满意率达85%以上；顾客有效投诉处理率100%；设备完好率达90%；食品或服务安全质量事故为零。3、工贸公司评价物资供方的准则是什么？答：证件齐全，符合国家相关法律法规。公司所购物资的质量必须符合国家相关法律法规。其中A类产品需有食品检测报告，供方有营业执照、卫生许可证、税务登记证。价格合理，质价相符。送货与时，服务态度好，有诚信。4、管理评审的定义、作用是什么？ 管理评审的定义：由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率所进行的有规则的、系

13、统的正式评价。管理评审的作用：为改善质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率寻找机会，以响应相关方需求和期望的变化。超市经理：1、超市服务特性验收标准是什么？食品采购符合食品卫生法与中心的相关规定，没有违规现象。超市提供商品不少于40006000个品种，定期有特价促销商品。卫生防疫部门的检测合格率达100%。商品定价合理、标价清楚。服务热情、耐心、快捷，未发生顾客争吵。顾客满意率在85%以上。服务与时，无拖拉现象。2、遇食品中毒情况怎样处理？答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同时取样送卫生防疫站检测，做好受害者安抚工作，请校医院协助佐证记录，待检测结果出来后一并追究有关责任方（人）责任。3、

14、超市商品变价信息控制过程是怎样的？答：商品名称、规格变价价格变价时间经理确认帐务员变价操作前台收银员确认后台帐务员数据变更。4、可开放类小商品必须遵循的前提条件、原则是什么？答：国家对该类商品无统一生产与质量标准。使用对人体无直接或间接损害的产品。国家对产品质量有一般指导标准，但非强制性执行标准的产品。符合上述条件且该产品有使用价值，其价格适合学生消费水平，同时超市销售此类产品实行“三包”才能予以放开。理货员：1、理货员下午12：303：00的工作流程是什么？答：做好店堂巡视、防盗工作。与时记录下消费者的意见与需要。协助收银员做好装袋销售工作，注意进出人员情况。补货充实货架、端头、地堆，做好商

15、品列。查看新品与预警商品的销售情况。做好店堂的卫生保洁工作。按规做好商品验收工作，与时将该厂家的退货商品作退货处理。2、教育超市商品标价规是什么？答：卖场列的商品必须明码标价，标价牌必须位置统一、端正、易见、牢固。所有商品的标价牌统一使用省教育超市标签。一般商品的标价签位置必须是对应于该商品的货架横隔断上。特殊形状商品标价小标签位置应统一、易见。冷冻饮品、自制食品的标价签必须置于该商品销售处的显著位置。3、超市商品列管理规？答：同类商品必须纵向列。货架列商品的品牌标签以正面面向顾客。列商品上无积灰和杂质。货架上无空格。商品补货：先进先出，新旧交替。落地托盘列瓶装、罐装商品必须将纸箱割除60%-

16、70%露出商品品牌。如列袋装或盒装商品必须将列商品高于纸箱高度10-20CM。落地列的高度应掌握在70-80CM，决不可以将一箱商品随意堆放在地上。落地列的割箱处理要求平整，不得用手随意撕扯。4、对不同保质期的商品退换应遵循什么规定？答：新鲜类食品实行每日退货制。面包类实行三日退货制。保质期为三个月的应在到期日前30天提出。保质期为六个月的应在到期日前60天提出。保质期为九个月的应在到期日前90天提出。保质期为十二个月的应在到期日前120天提出。保质期为十八个月的应在到期日前150天提出。保质期为十八个月以上的应在到期日前180天提出。接待中心副主任：1、 接待中心对设备的使用有何规定？答：设

17、备操作人员应经培训合格后持证上岗，严格遵守“定人、定设备、定职责的”三定原则；操作人员严格按操作程序使用设备。严密监控设备运行过程参数并按规定认真填写设备运行记录和交接班记录；直接提供客人使用的设备、音像设备等，应确保使用状况良好，必要时应向客人提供使用说明文件。2、 审的要什么？答：确定质量管理体系是否：符合产品实现策划的安排、九千标准的要求以与组织所确定的体系文件规定的要求；即做的是否符合写的。质量管理体系规定的要否得到有效实施与保持。即写的是否做到了。3、 接待中心对严重不合格品的处理办法是什么？答:质检部经理开具“不合格评审处置单”（描述严重不合格服务/品事实，确认责任部门或人员）。同

18、时报中心主任。责任部门领导应首先向顾客道歉，根据调查结果，赔偿顾客的损失，并按规定给予责任者适当的处理；责任部门领导应制定纠正措施，经副管代对纠正措施评审后，报中心主任批准实施。4、 对接待中心客房预订、消防保卫等特殊过程应如何控制？答：对实施过程人员资格和能力进行检查和确认。对过程所需的文件（如服务规等）的适宜性、可操作性和完整性进行检查和确认。对支持过程实施的设施、设备与工作环境能否满足要求进行检查和确认。部门经理：1、餐厅仓库管理制度是什么？答：仓库由专人管理，负责验收、保洁、清点；入库一切物品必须经过验收，确保“帐物”一致才签收；一切入库食品必须验查数量、质量、产地、保质期；科学合理地

19、存放物品；一日两次整理库房，出入库的物品必须记录且先进先领用确保库房的整洁，“帐物”一致。2、接待中心对肉禽海河鲜类验收标准和保管要什么？答：肉类必须有卫生检疫证明书、肉色光泽均匀无注水现象、有肉香味，设定相应温度冷藏和冷冻保存。海河水产品是新鲜活品，无腐烂臭味、无杂质、无污染，设定相应水温活养和相应温度保鲜。禽类与禽蛋必须由无污染、非病源产地的提供，并有卫生防疫站的证明书，是新鲜、无病死、无注水等杂物的禽类、禽蛋。3、描述餐厅工作环境检查标准答: 空气畅通新鲜；温度适宜并有相应设备，如空调、电扇、换气扇；配相应防火、防蚊蝇的设备设施；卫生洁具无污垢、水锈、痰迹、异味、无堵塞，墙壁地面清洁；通

20、道畅通无杂物；消防栓正常，灭火器齐备。4、描述餐厅散客服务程序：迎候客人拉椅入座值台递呈菜单上毛巾打开口布、筷套点饮料、酒水接受点菜上菜（冷菜、热菜、饭、汤、点、水果、茶品）巡台服务准备结账清点、开牙签盅引领客人结账送客恢复台面客房总台服务员1、 会议室出租服务的工作程序是什么？答：接到预订，要简明扼要地向客人了解以下容，并做好记录：预订人、单位名称、联系、会议的起始时间与结束时间、人数与要求。告知租用该室的费用，并问清是否用投影机、音响等。确认付款方式，并要求对方预付50%定金。预订以收到定金时开始生效。填写会议室预订单，一式两份，一份留存，一份交后台负责会场的服务员2、简述客房的推销技巧答

21、：向查询、问价的客人推销。首先要积极热情的接待，对客房的报价也要有层次性，从高到低，请客人挑选。.对犹豫不决的客人多给予建议。对消费能力有限的客人推销。对于这部分客人，接待人员不能有丝毫的怠慢和歧视。在推销过程中，也不能其报低价位房间与片面强调折扣与优惠，也应该提供各类价格、状况不同的房间供其选择。注重推销中心其他服务项目。3、描述VIP客人的入住登记程序答：准确掌握当天预抵VIP客人的，并通知后台领班；与时通知经理，迅速为客人办理手续；如需要在房间为VIP客人办理人住登记手续；复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；在住宿登记本中和交班记录中注明VIP客人以提示其他人员注意4、客房前

22、后台之间的沟通容有哪些？答：做好前后台之间核对来客状况信息的工作，确保客房状况准确无误。前台服务员用与时通报客人退房情况，后台服务员与时把OK房报给前台。总台应将客人特殊要求如加床等与时通知后台。后台服务员发现遗留物品与时通知前台。如用会场、有重要客人入住，前台服务员要与时通知后台服务员。后台服务员发现客人退房后遗留在房的钥匙，与时通知总台。做好客房差异情况的核对。校园中心：副主任：1、 花坛、花卉一级养护管理的质量标准是什么？答：花卉生长良好，较好体现花坛设计要求；株型丰满、整齐，姿态匀称优美；花色纯正，同种花卉花期基本一致；叶色、大小基本正常，有黄叶、落叶的株数在10%以下；有轻微病虫害与

23、人为损坏，处理后对花卉生长影响很小。2、 在树木缺株补植的季节上有什么要求？答：落叶树应在春季土壤解冻以后、发芽以前补植，或在秋季落叶以后、土壤冰冻以前补植。针叶树、常绿阔叶树应在春季土壤解冻以后、发芽以前补植，或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植；3、 校园中心对不规服务的处置是怎样的？答：相关部门经理应跟踪不合格项的纠正，经检查验收，合格后方能放行或转入下道工序。行政部与时检查纠正的实施情况，对逾期未完成者，报告管理者代表，重新分析原因，再次限期实施完成。中心主任根据不合格统计，填报不合格产品/服务评审处置表，制定预防措施，确保不合格项不再发生。4、 “以顾客为关注焦点”反映在标准的哪些条

24、款？请举两例简要说明答：标准5.2条“以顾客为关注焦点”明确最高管理者的质量管理以增强顾客满意为目的的具体实施要求；标准7.2条“与顾客有关的过程”阐述了对顾客要求的识别、评审与与顾客的联络；标准8.2.1条“顾客满意”要求对顾客是否满足其要求的感受的信息进行监视，并利用这些信息。环境卫生部经理：1、 垃圾清运善后的检查标准是什么？答：垃圾集中点每天 上午 7：3010：30下午 13：3016：30清运垃圾。清运率100%。周围无污垢、无积水。清运后与时冲洗垃圾场，确保无异味，定期消杀四害。垃圾桶、垃圾箱外表无明显污迹和粘着物。2、当校园发生突发事件时，环境卫生指挥组的职责是什么？答：负责与

25、时处理因自然灾害造成的有关建筑物倒塌，树木倒伏、折断所造成行道、生活区域等影响人们正常行路、生活的垃圾。负责协助、配合有关部门、单位或重要生活区域环境卫生方面的突发事件的处理等。3、环境卫生部的服务承诺是什么？答：对校园的主、次干道每天清扫二次，绿化带校园景点等实行环境卫生全天保洁。生活垃圾做到日产日清，加强校园巡视，发现问题与时处理，杜绝卫生死角。与时完成鼓楼校区全校性的大型活动以与节日挂横幅、插彩旗等任务。对鼓楼校区南园家属区生活垃圾定时定点每天清运二次。经常清理校园宣传栏等地点乱贴的广告。4、校园卫生检查标准是什么？答：校园道路：每天必须清洁，不得有垃圾脏物、积水。公共设施：垃圾桶、标示

26、牌部清洁，外表无灰尘、污渍，无沾着物，无异味。广场：无果皮、纸屑、灰尘、垃圾，地面无污垢、油渍。绿化一线员工1、草坪一级养护管理的质量标准答：覆盖率在95%以上，基本上做到“黄土不见天”。基本上无杂草。生长茂盛，颜色正常，不枯黄。生长旺季每周修剪一次。无病虫。2、植物病虫害防治的原则答：病、虫害防治，应以预防为主，防治结合。选择无公害的生物制剂或高效低毒的化学药品防治病、虫害。3、树木的施肥应在什么时间？施多少？答：树木休眠期可施基肥，每年10月中旬至11月进行一次。树木处于生长期，可依据植株的长势对其施追肥（注：花灌木应在花期前、花期后进行）；一般乔木胸径在15厘米以下的，每3厘米胸径可施堆

27、肥0.5千克，胸径在15厘米以上的，每3厘米胸径施堆肥0.51.5千克。树木青壮年期欲扩大树冠与观花、观果植物，可适当增加施肥量。4、绿化植物的栽种有哪些标准？答：栽种前除去塑料包装，小心装卸不折断包着泥土的根部分；在土丘上，根部不必放置太深或太浅；回填土高度一般不超过苗木原种植基线50mm，同时在周围形成一高1520cm土围以利于浇水时存水。动力中心：副主任：1、动力中心主要有哪些关键服务工序会对服务质量产生重大影响？停、送电倒闸操作过程；售电服务过程；停、送水信息反馈过程；零修对客服务过程。2、简述动力中心预防和处置突发事件，应遵循的处理原则：坚持预防为主和有效预警的原则小组成员应当与时了

28、解社会与天气等各类信息，建立相应预防措施。坚持齐抓共管和分工负责的原则中心下属各部门在任何突发事件处置工作中，必须紧密配合，同时在预防工作中要明确分工，各负其责，认真细致地做好职责围的工作。3、简述动力中心管理者副代表的职责。负责建立、实施、保待并改进本中心质量管理体系；向最高管理者报告体系运行业绩，包括质量改进需求；负责质量管理体系的有关外部联络事项；负责本中心文件要求总则、质量手册、测量分析和改进策划、部审核、过程的监视和测量、持续改进；参与本中心其他相关过程的活动；4、管理评审的输入应包括哪些容？答：审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措

29、施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。供配电运行部部门经理1、简述电气火灾事故的处理步骤：电气工作人员要熟悉并正确使用消防设施和器材，电气设备着火后，应迅速判断着火点，切断设备电源。操作人员应使用绝缘柄工具、穿绝缘靴、戴绝缘手套，以防触电。电气设备着火只可用 “1211”、 “二氧化碳”、 “干粉”等灭火剂扑救。变压器或电缆失火可用泡沫和干粉复盖，二次回路和控制设备不得使用干粉、黄砂灭火，防止修复困难。所有消防设备和自动灭火装置应经常保持完好状态。2、中性线（零线）作用？为什么中性线（零线）不能断？ 答：维持三相负载电压对称。假如中性线（或零线）断线，如果三相负载不对称，那会造成三相电压

30、不对称，使有的相电压高，有的相电压低，高的损坏设备，低的影响用电。3、主变压器投运前检查有哪些？答：变压器保护系统检查；仪表与监视系统检查；冷却系统检查；外观系统检查。4、简述继电保护的作用和继电保护的要求？答：继电保护的作用：发生短路故障时可切断电源；发生不正常情况是可报警。继电保护的要求：快速性、可靠性、灵敏性、选择性供配电运行部值班员工1、简述变压器的正常运行和检查工作要点。答：变压器正常运行时应注意响声是否正常，有无杂音，油面、颜色是否到位、混浊、绝缘套管是否破损和有放电痕迹。变压器室通风、百叶窗、护网是否完好，硅胶是否受潮变色。油浸变压器上层油温应不超过85、干式变压器温度不超过10

31、0，变压器抽头应放在相应位置。如变压器部有放电爆裂声，应立即停运，向上级领导汇报，检修后应和继电保护一起做试验后投运。2、变电所开关跳闸处理程序答：进线开关跳闸后，应逐级拉开所有出线开关，检查有无开关同时跳闸，哪些保护动作，查明原因后，正常设备恢复送电，故障设备检修后送电。出线开关跳闸后，先检查保护动作情况，开关与有关设备有无异常，掉闸次数在允许次数，可试送一次。3、什么是五防？答：防止带负荷拉合刀闸；防止带接地线（接地刀）合闸；防止带电接地线（接地刀）；防止误拉合刀闸；防止误入带电间隔4、电容器遇到什么情况应立即退出运行？答：母线电压超过额定电压的1.1倍；电流超过额定电流的1.3倍；环境温

32、度超过40；外壳温度高于55以上，示温脱落；电容器切断电源后，30秒后，电容器的两端电压不能超过65V。印刷厂：副厂长：1、不合格品控制程序中应包括那些控制要点？一但发现不合格，要与时采取措施，如隔离、做出标识等，防止非预期使用；做好不合格品的记录，确定不合格品的围，如：生产时间、地点、批次、零件号、生产设备等；评价不合格品，确定处理不合格品与消除产生原因的措施；对不合格品纠正的有效性进行验证。2、什么情况下对不合格品做返修和让步处理？处理的程序是什么？答：对产品特性某一项达不到期望标准要求，但满足其他用户的标准要求时，产品可让步处理，由检查者(车间)提出书面申请，报品质部经理或主管厂长批准。

33、不影响使用性能的返修品，由生产车间填写纠正措施单经品质部核准、厂长批准，向顾客或其代表提出让步申请，顾客同意后，可让步接收。3、合同评审的具体容有哪些？答：产品质量要求:分重点图书和一般图书；交付与支持服务:规定交货日期，包括交货方法、运输方式、地点等；价格要求；其他产品容:书名、书号、印数，封面、插页、文的印刷要求、印装顺序、成品尺寸、用纸规格、类型、纸来源；备注栏注明生产过程中注意事项与顾客要说明的其他情况。4、印刷厂的质量分目标是什么？答：书刊产品的印刷质量合格率98%，每年递增2；书刊产品的退货率不超过5，每年下降0.5；业主对服务质量的满意度达到90%，每年递增1%；安全生产无事故。

34、品质部经理：1、简述拼晒版质量标准是什么？答：台纸：尺寸歪斜允差1mm。拼套：页码、版芯拼套准确，精细产品允差1mm，一般产品2mm。拼版规格：控制线、标齐全 顺序正确、十字线、切口线、折标、角线。文字：字迹清晰，无缺笔断划、线迹。图像：位置准确、端正、线条清晰、实地饱满，网点无缺损不变形、无脏迹。版面：干净、无脏点、无脏迹。2、简述印刷检验的质量标准是什么？答：套印：多色套印精细产品允许误差0.1 mm、一般产品允许误差0.2 mm（多色印刷）；正反版套印允许2mm。文字：完整清楚、无重影，无缺笔断划、糊字和坏字。页面：墨色均匀、整洁、无明显皱折、脏迹。图像：网点清晰、层次分明、位置准确、图

35、说明文字清楚。表格：线条清楚、无明显模糊不清。颜色：符合原稿与付印样，自然、协调。印刷接版色调应基本一致，接版尺寸允许误差1mm。3、简述装订中胶订的质量要什么？答：胶订：胶包平整、牢固、端正，无空头。书背字平移误差以书背中心线为准，书背厚度在10mm与以下的成品书允许误差为1mm；书背厚度大于10mm，且小于等于20mm的成品书允许误差为2mm；书背厚度大于20mm，且小于等于30mm的成品书允许误差为2.5mm；书背厚度在30mm与以上的成品书允许误差均为3mm。书背字歪斜的允许误差均比书背字平移的允许误差小0.5mm。电脑排版：4、PS版的检验要什么？答：PS版规格、尺寸、数量与订购要求

36、相符，有合格证。PS版外包装无破损、挤压、叠折痕迹。PS版表面平整、感光材料涂布均匀，无折痕、沙眼。每批PS版抽样两，如不合格加抽二，再有一不合格即为该批不合格电脑排版岗：1、 电脑制作、排版的工作标准是什么？答：严格按作业规进行排版、制作，按时出稿。初稿差错率不得高于5，不得漏段、漏行，为顾客提供与时准确满意的样稿。做好原稿的保管、工作，不得遗失，做好登记交接稿工作。保持工作室清洁、安静，爱护机器设备，注意维护保养。做好防止电脑病毒侵入工作。特殊稿件要服从印刷需要。2、 电脑排版制作的操作规程是什么？答：每天上班后打开电源，检查电脑是否工作正常。排版、制作人员要特别注意版芯、封面尺寸、天头、

37、地脚和出血、角线等问题。在客户定稿后把原稿、一校稿、二校稿和定稿样本一起交给业务员或生产调度。在发清稿、菲林前一定要仔细检查，并要求业务部或客户签字认可。熟悉自己微机性能特点与维护保养，机器出现故障要与时停机并向主管领导汇报。能够熟练操作并掌握各种软件的操作知识，做好防病毒工作。3、 电脑排版制作的要什么？答：打字、排版的初稿差错率不得高于5，不得漏段、漏行。版式要规、页面统一，各级标题明确；彩版色调协调，突出主题。排版、制作人员要特别注意版芯、封面尺寸、头、地脚和出血、角线等问题，为制版印刷提供方便。制作好的发排文件，在发排时要交代好拼版顺序和成品与版芯尺寸。做好原稿的保管、工作，不得遗失。

38、 特殊稿件的排版制作既要尊重顾客意见又要符合印刷要求。4、 印刷厂16开与大32开书刊的成品纸尺寸与版心尺寸的对应标准是什么？答：16开成品纸尺寸185mm260mm、版心尺寸143mm214mm大32开成品纸尺寸140mm202mm、版心尺寸104mm160mm；成品纸尺寸145mm205mm、版心尺寸110mm165mm幼教中心：副主任：1、学生伤亡处理制度是什么？答：伤害事故的责任，将根据当事人的行为与损害后果的因果关系依法确定；发生幼儿伤害事故，幼儿园应与时救助受伤害的幼儿，并与时告知幼儿的监护人；发生幼儿伤害事故情形严重的，幼儿园将与时向主管教育行政部门与有关部门报告；发生幼儿伤害事

39、故，幼儿园与受害的幼儿家长可通过协商的方式解决；若双方自愿，将书面请求主管教育行政部门进行调解；事故处理结束，幼儿园将处理结果以书面的形式上报主管的教育行政部门。2、 在传染病发生期间，怎样对环境进行控制？答：有传染病儿的班级每天进行空气、玩具、物品消毒并记录；清洁工每天用消毒水擦户外大型玩具并填写传染病季节大型玩具消毒记录；安全员与保健员每天检查班级、户外设施的卫生、消毒完成情况，填写传染病季节卫生、消毒记录表；3、“课题设计开发计划书的输入主要包括：答：课题的功能、要求、目标；适用的法律法规要求，顾客的特殊要求以与社会的需求；过去类似实验中证明是有效的和必要的有关要求；其它所必需的要求，如

40、幼儿在园期间的人身安全、成长的生理、心理需要、保教结合与配合、教学的环境条件等。4、标准的哪些条款体现了“持续改进”的原则？请举两例简要说明答： 标准8.5条指出在组织的质量管理体系活动中，通常基于组织的质量方针与目标，通过部审核和管理评审评价组成的质量管理体系存在的不合格。标准8.2.2条要求按策划的时间间隔进行部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排和ISO9001标准要求、针对不符合采取纠正措施加以改进。5.6要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。年级组长：1、年级组长的主要职责是什么？答：带领本年级组教师制定学期各种教学计划，集体备

41、课，每月统计本年级组教师的教案、计划、观察记录，填写统计表和质量检查表，保证本年级组各项工作有序开展；组织教师编排本年级组的早操，开展各项活动，检查、总结本年级组各项工作；2、每年7月新聘任的年级组长需要做哪些事情？ 答：每年7月初新聘年级组长之间进行晨间运动器具的交换并记录；协助本组班主任对照“班级财产登记表”进行年级组之间班级财产的清点和交接，如数目有出入或财产损坏应立即向事务员汇报。3、每学期末应组织本年级组的教师做哪些事情？答：学期末组织本年级组的教师：编排下学期早操，并学习、掌握新早操；带领本组班主任、教师制定下学期班级学期计划、第一个主题计划，班主任计划、第一个月保教计划；讨论亲子

42、活动、参观活动、节日庆祝活动以与社会大活动等容并协助完成；4、年级组长要完成哪些事情？提前一周考虑工作，在现有主题活动还留有一周时组织本组班主任、教师备下一个主题的活动计划；并将主题计划、区域活动计划交给主管园长；每周一上午收集本组组员的教学计划本、观察记录、班级周计划本等交主管园长；每月底收集教学计划本、观察记录、班级周计划本等进行检查、记录并签字；督促、指导教师按格式写计划；班主任：1、幼儿园一级处罚的容有哪些？擅离工作岗位、串岗或扎堆聊天；无正当理由拒绝幼儿入园；工作时间看小说、听耳机；未经批准，无故缺席各类培训或会议；与同事、家长吵架；睡幼儿床上，吃零食，干私活；2、怎样防止幼儿跌伤和

43、摔伤？答：带班时不能离开幼儿，组织幼儿户外活动时不得聚集聊天，需加强巡视，注意调节幼儿活动量，防止因幼儿活动量失控而跌伤；幼儿上大型玩具时，确保幼儿在保教人员的视线围之；组织幼儿外出参观、游玩需事先报批。外出前教师应事先察看熟悉线路地形，确保一路无事故隐患后方可带幼儿外出。外出时注意交通安全，保证幼儿座位，注意幼儿头、手不伸出窗外，检查车设施，防止幼儿受伤；带幼儿走在马路上时，教师走在靠马路的一侧，幼儿走在靠人行道的一侧。在上下楼梯的时候，都应靠右走。3、开学前，班级需做好哪些准备工作？答：清洁工作；环境工作；标记等；计划制定；教玩具准备；早操准备；家访情况；召开班务会。4、对幼儿的体育锻炼有

44、哪些要求？答：根据儿童年龄和季节特点制定锻炼计划；在冬天不低于0度以下的正常的气候下，每天坚持2小时户外活动；注意观察幼儿情绪与时增减衣服，保证一定的运动量（有微汗）；锻炼前先脱衣服，锻炼后要与时穿衣，与时补充水分；体育锻炼应循序渐进，动作由简到繁，由易到难，运动量由小到大，时间逐渐延长；体育锻炼要有准备活动和整理活动；锻炼时应仔细观察幼儿有无不良反应，与时采取措施。膳食中心：副主任：1、学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定中规定了食堂加工操作间应当符合的要求，有哪些？答：最小使用面积不得小于8平方米；墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；地面应由防水、防滑、无毒、

45、易清洗的材料建造，具有一定坡度，易于清洗与排水；配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水排放和符合卫生要求的存放废弃物的设施和设备；制售冷荤凉菜的普通高等学校食堂必须有凉菜间，并配有专用冷藏、洗涤消毒的设施设备。2、食堂的服务特性是什么？答：服务周到、与时；菜肴营养搭配合理，品种花色丰富，菜肴常有创新；吃的放心；环境安全和舒适；饭菜明码标价，质价相符；热情亲切；意见返错与时，备有应急预案。3、如发生重大食物中毒事件该如何处理？答：接到人员中毒报警后，向学校、后勤服务集团主管领导报告，由学校指定专人负责统一向市卫生行政部门以与地方政府、上一级政府报告发生食物中毒事故的时间、

46、地点、可疑事物等有关容。与时组织、协助医疗机构对中毒人员进行救治。保护好现场，封存剩余食品，将留样食品提供给卫生行政部门检测。配合上级部门调查处理玩忽职守并疏于管理，造成食物中毒或其它食原疾患的责任人，给予相应处分，情节特别严重者将依法追究法律责任。3、 标准的哪些条款体现了“与供方互利的关系”的原则？请举两例简要说明答：7.4条提出对供方按组织要求提供产品的能力进行评价和选择，明确采购信息要求、实施对采购产品的验证活动，以确保采购的产品符合规定的采购要求，通过评价活动，使与供方对质量保证要求有共识，以共同合作，确保提供产品的质量。8.4条数据分析，以供评价和重新评价供方提供信息。食堂经理：1

47、、 食堂服务特性验收标准是什么？答：5.3.2.1成品的口味、色泽达到预期效果，并能保持一段时间（就餐时段）。制作过程符合食品卫生法与中心的相关规定，没有违规现象。各食堂每餐不少于60个菜肴品种，其中低价菜至少6个，学生第一食堂各窗口不少于3个。餐具每餐消毒，卫生防疫部门的检测合格率达100%。收费合理、标价清楚，打菜快捷。服务热情、耐心、准时，未发生顾客争吵。顾客满意率在85%以上。服务与时，无拖拉现象。2、 餐具热力消毒的方法和标准有哪些？答：煮、沸消毒法：温度达到100 时间达到10分钟；紫外线消毒法：温度达到120 时间达到1520分钟；蒸汽消毒法：温度达到100 时间达到10分钟；洗

48、碗机消毒：温度达到85 冲洗消毒达40秒以上。3、 食堂的质量分目标是什么？答：顾客满意率85%以上；顾客有效投诉处理率100%；食品或服务安全质量事故为零；菜肴质量、价格、毛利率达到中心下达的标准。4、肉类原料的加工清洗标准是什么？答：根据烹调不同要求，选择用肉部分。除尽污秽，洗净血污，无杂毛和筋膜。加工后的半成品冷藏时间不得超过24小时。绞肉要先洗后绞。肉丝、肉片、肉丁、鸡肉要先洗后切。冻制品要先化冻后清洗（其中小排、排骨要用温水洗），再加工。销售服务员：1、学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定中规定了食堂从业人员应具有良好的个人卫生习惯，容是什么？答：工作前、处理食品原料后、便后用肥皂与流

49、动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽；不得留长指甲、戴戒指加工食品；不得在食品加工和销售场所吸烟。2、餐前5分钟销售服务员要需做好哪些销售准备工作？答：主副食运到销售窗口摆放整齐，做到保温留样，挂牌标价等工作，次品不上台销售。准备好卖饭工具，备好免费汤和小汤匙。工作人员更换售饭服，男工不留长发胡须，女工长发应至于帽，出售食品时应戴口罩站立窗口要仪表端正。3、从销售服务岗位为出发点，如何理解服务七要素中的“微笑”？答：面对就餐者要致以亲切问候：您好，请问需要什么？，对不起，让您久等了，请拿好您的饭卡。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉

50、转、灵活，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。若遇某问题与就餐者有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与就餐者争吵。4、销售过程中应做到什么？答：文明用语，有答声，服务周到，有耐心。不管生人熟人都要平等看待，给量一律，不销售人情饭菜。出售饭菜准快尽量缩短窗口排队，一般不超过5分钟，现煮食品不超过10分钟。坚持用工具售货，严禁手拿食品。与时补充饭菜，调节窗口，做到不断档不脱销。安排专人做好收尾饭菜使晚来的就餐者照样吃到热饭菜。运输中心：副主任：1、如发生火灾，应按什么程序处理？答：发现火警后，应迅速拨打“119”火警，并立即上报领导。立即组织相关人员赶赴现场，进行自救，预防后续

51、伤害。派人引导消防车进入现场，维护秩序，分散人流。对事故中受伤人员与时抢救。事故处理后，成立调查组，调查事件发生的原因，检查工作中的漏洞，并追究有关人员的责任，必要时请有关部门介入。2、纠正与纠正措施的区别？答：纠正是指“为消除已发生的不合格所采取的措施”，是针对不合格对象（产品、过程或体系）的不合格事实本身所采取的措施，通过该措施的实施可达到对该不合格的纠正，但该类不合格今后可能还会发生。纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”，是为消除造成不合格事实的真正原因所采取的措施，通过该措施的实施，可达到防止同类不合格的再次发生。3、不合格品控制程序中应包括那些控制要

52、点？答：一但发现不合格，要与时采取措施，如隔离、做出标识等，防止非预期使用；做好不合格品的记录，确定不合格品的围，如：生产时间、地点、批次、零件号、生产设备等；评价不合格品，确定处理不合格品与消除产生原因的措施；对不合格品纠正的有效性进行验证。4、如何对培训的有效性进行评价？首先对整个培训体系的有效性进行评价，看该培训体系是否切实有效、按需、适时地开展了具体培训工作，产品质量是否得到了提高？可通过培训前后产品、过程或质量管理体系不合格是否得到改进来证明。另外，通过对某员工培训前后能力或行为的比较，考核成绩、业绩的比较等也可以达到对培训是否有效进行评价的目的。小客部经理：1、运输中心对车辆的停放

53、有何规定？答：各类车辆在车库按指定位置停放，不准越位、越线停放，不得将车辆乱停乱放。小型车辆进库停放不得挤压车位的泊线，影响其它车辆停放。执行任务的车辆，完成任务后应即归库，停放在指定停车位置，不得将车辆随意停放在车场。任何人未经许可不得擅自调整停车位置。2、小客部车辆强制保养项目有哪些？频次是什么？答：车辆发动机润滑油为5000公里一次。空气滤清器每月清洁一次。车辆各部位润滑点每月一次。3、车辆应急修理的安排答：车辆在运行过程，驾驶员一旦发现车辆故障，应与时向当班调度报告，并磋商是否需要修理人员加班应急修理。车辆调度应根据运输任务的情况，视应急程度，将车辆故障部位通知修理调度，组织有关人员加

54、班修理。因特殊情况，需加班修理的车辆，驾驶员可直接与修理调度或修理工进行联系，便于与时地解决车辆存在的问题。4、优质服务“十”一点是什么？答：微笑露一点，脑筋活一点，说话轻一点，效率高一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，嘴巴甜一点，理由少一点，肚量大一点保障车驾驶员：1、驾驶员驾驶的车辆如发生与车辆或行人的交通事故应怎样处理？答：立即拨打“122”报警；通知分管领导；向太平洋保险公司报案：95500；如有伤者，立即拨打“120”救护组织抢救。事故处理后，尽快调查原因，总结经验教训。2、学校用车单位或个人直接与驾驶员联系用车的程序是什么？答：正常工作时间，用户与驾驶员联系确认任务后，填写派

55、车单交给调度，由调度确认后存根联留存调度室，并登记入台帐。非工作时间或特殊情况，用户与驾驶员确认任务后，驾驶员用或短信告诉调度，上班后与时补填派车单，并登记入台帐。用车结束后，请驾驶员立即填写路码、等时，并请用户在派车单上签字确认，便于日后结算的准确性。如遇特殊情况日后补签。3、保障型用车的程序和规定：答：保障型驾驶员接受派车任务单后，要确认上车时间、地点、任务情况和用户的其他要求，准时准点到达指定地点、完成任务后应与时归队并告之调度；因领导工作需要延时用车到晚间10点后返回的，第二天上午不能按时到车队，应提前通知调度，以免误派任务；驾驶员接到领导用车任务，要与时到调度室登记，填写派车单，非工作时间可用短信通知调度，上班后补填任务单；保障型车辆未经调度和党、校办通知，不得承接保障围外的用车；驾驶员因病或有事请假，应在上班前向调度请假，不得接到任务后请假；用车结束后，驾驶员应请领导在派车单上签字，校领导的签字可采用一个月集中填表签字（或秘书签字）；保障型车辆归队后停车按运输中心规定执行，特殊情况按中心主任要求执行。4、车辆故障的报修程序是什么？答：驾驶员发现车辆故障后向大/小客部经理报告。部门经理将故障车辆所在地、故障发生部位/现象的情况，分别通知