员工服务礼仪教育试题及答案

1、物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）科室： 姓名：一、选择题（每题3分，共计30分）1、培训是为了提高服务员（B ）.A知识；B工作效率；C知识和技能.2、优质的服务是从（A）服务开始的A微笑 B 礼貌C 细心3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。A礼貌 B 礼节 C 修养4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越 了自己的权限，我们应该说（B ）A “不行”B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗”C “没办法”5、（ B ）是团队精神的实质。A融合B 协作 C 激励6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 特定职

2、业相适应的行为规范。A职业道德 B个人素养 C 企业制度7、下列（C ）不符合女服务员的正确站姿。A双脚呈V字形站立B双膝和脚后跟要靠紧C 挺腹曲腿倚墙站立8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（C ）A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C ）谦恭、协调、亲切。A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌 耐心10、我们在热情服务中，应该（ B ）A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情二、多项选择题（每题 5 分，共计 15 分）1、服务人员在工作中应表现出（

3、 ABCDE ）的服务态度。A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ）A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。D 迎宾客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ）A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好， 您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见三、填空题（每空2分，共计20分）1、 工作时间应着规定的制服。2、餐饮服务人员要树立 安全高

4、于一切的安全消防知识，学习安全 消防知识，防范于未然。3、 服务人员在工作时不准饮迺，不吃葱、 蒜 等异味食品。4、服务人员迎客应走在 _，送客走在 _，遇拐弯或台阶处应示 意客人。5、问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节四、判断题（每题3分，共计15分）1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（X）2、女服务员站立时，双脚呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的 距离约为20 25cm （V）3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清 晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（V）4、 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。（V）5、勤俭节约也是一种传统美德。

5、对于企业来说，节约的每一分财物 都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素 质。（V）五、简答题（共计20分）一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。（1）爱岗敬业，有良好的职业道德(2) 职业化的外在形象(3) 殷勤有礼(4) 主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度(5) 娴熟的工作能力(6) 广博的知识物业公司餐饮科服务员培训试卷（B卷）科室： 姓名：一、选择题（每题3分，共计30分）1、服务员上岗时（C）A可以戴戒指B可在工服上带胸针C不允许带任何饰物2、（ A ）是服务员在引领客人时的要求。A拐弯时稍停伸手示意B只管在前面带路，无需照顾客人C无论迎送客人服务员始终走

6、在前面3、 语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C） 谦恭、协调、亲切。A低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心4、我们在热情服务中，应该（B）A对领导热情 B 对所有人都热情C对认识的人热情5、优质的服务是从（A）服务开始的A微笑 B 礼貌C 细心6、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越 了自己的权限，我们应该说（B）A “不行”B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗”C “没办法”7、（ B ）是团队精神的实质。A融合B 协作 C 激励8、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 特定职业相适应的行为规范。A 职业道德

7、B 个人素养 C 企业制度9. 培训是为了提高服务员 （ B ）.A知识；B工作效率；C知识和技能.10、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。A 双脚呈 V 字形站立B 双膝和脚后跟要靠紧C 挺腹曲腿倚墙站立二、多项选择（每题 5 分，共计 15分）1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ）A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。D 迎宾客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐

8、。F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ）A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好， 您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见三、填空题（每题4分，共计20分）1、餐厅服务人员一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与 客人抢道。2、礼多人不怪，“请”“谢谢” “对不起”这些字眼，应该是餐饮 服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的 全过程。3、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度4、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分 度，举止行为。5、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。四、判断题（每题3分，共计15分）1、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上°（x）2、当班时可以接打私人电话（X）3、 对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。（X）4、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。（“）5、服务人员上班时应表情自然，面带微笑