售后服务体系

1、上海大普信息技术有限公司售后服务体系1.1 售后服务体系1.1.1 售后服务概述上海大普信息科技有限公司依靠其覆盖全省三级售后服务体系为不同地域的客户提供便捷、周到的本地化售后服务。整个体系由以下三级组成：l 公司本部IT专家服务队伍l 地市技术支持服务队伍l 县级技术支持服务队伍为了更好的服务于地市级用户，提升地市级用户的网络管理水平，上海大普信息科技有限公司在安徽省17个地市与当地具有实力的集成商建立了三级技术支持中心，各中心都有专业技术人员，能够独立承担该地市内的专业技术服务，即使地市级客户单位人员操作水平有限，也可及时并很好地解决设备在操作和使用中出现的相应问题，完全能够满足地市级项目

2、要求。1.1.2 技术人员名单上海大普信息科技有限公司 总经理艾娟0551-367105513866750091市场总监韩涛0551-367105513965126419技术总监朱启斌0551-367105513866734343工程师曹士祥0551-367105513955189893工程师吴红兴0551-367105513956917208工程师孙浩伟0551-3671055138560805501.2 保修期内免费服务1.2.1 VIP专属服务上海大普信息科技有限公司为不同级别的用户，提供了区分服务。通过VIP专属服务形式，我们可以为大客户提供更加周到、全面的服务内容，做到快速响应客户需

3、求，保障IT整个系统无忧运行。上海大普信息科技有限公司普通用户与VIP用户服务内容如下表：服务内容VIP用户普通用户用户登记注册无需登记注册即可享受及时、高效、多维的优质服务。需在迈立公司登记注册服务，如客户不注册，将视为客户自动放弃登记注册提供的售后服务的权利。保修服务三年依据产品，提供一年或三年保修期内设备返修迈立科技负责全部维修产生的邮寄费用用户负责往返邮寄费用，迈立提供维修服务备品备件保修期内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运作时，迈立将保证可以提供同等型号备机备件保修期内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运作时，迈立将根据备机库存情况，提供中转备机以尽快恢复最终用户的业

4、务 技术支持力度7×24热线技术支持服务，7×24 E-mail、QQ、MSN支持服务，7×24远程调试支持服务7×24热线技术支持服务，5×8 E-mail、QQ、MSN支持服务，5×8远程调试支持服务定期巡检服务每季为用户提供上门巡检服务无响应时间工程师在0.5小时内响应， 2小时内到达用户现场，并能解决故障（解决故障率>90%）工程师在1小时内响应，4小时内到达用户现场，并能解决故障（解决故障率>90%）1.2.2 免费咨询支持服务联系方式：热线咨询电话号码：-mail：hantao106

5、t售后投诉电2.2.1 服务说明凡是迈立签约的客户，均可终身免费享受本项服务，服务时间为一周7天全天24小时。迈立将对本项目所供产品，提供3年的保修期，包括硬件维护、软件升级、故障诊断。当远程技术支持无法排除故障时，迈立将提供现场支持。迈立可以在2小时内到达用户现场；超过设备质量保证期的设备故障和升级需求，只收取修复与升级的基本费用，服务工作免费。本项服务可以向用户提供不限数量的售后电话支持或e-mail支持，它能帮助您的管理员迅速有效地解决问题。电话由迈立工程师接听，按照VIP的支持流程受理您的问题，根据您的请求进行分析、判断、处理。迈立具有经验丰富的技术工程师

6、、完善的服务跟踪数据库，高效率的升级中心及设备齐全的实验室，确保对客户的技术请求做出快速满意的回复。1.2.2.2 服务流程上海大普信息科技有限公司具有丰富的服务经验，清晰的服务流程，服务流程总体如下：1.2.2.3 注意事项用户在电话或e-mail中，需要提供以下信息：l 从上海大普信息科技有限公司购置的业务合同号l 联系人电话号码、及 email 地址l 问题说明l 硬件设备拓扑l 硬件设备环境，包括相关软件版本，硬件型号等l 网络配置及版本1.2.3 免费咨询服务凡是迈立签约的客户，均可终身免费享受本项服务，服务时间为一周7天全天24小时。咨询服务热线0551-

7、3671055。1.2.4 免费升级服务针对用户购买的我公司提供的产品，迈立公司将通过厂家网站在线升级方式提供升级服务。对于系统的升级包，按厂家提供的3年免费提供给用户，将厂家在最新技术发展的最新成果以最快的速度传递给客户。1.2.5 常规报告服务在产品保修期内，迈立公司将持续跟踪用户使用我公司提供的产品情况，对使用中的问题及时进行解决并记录。迈立公司将在每季度结束时向客户提供季度工作总结，对一个月内服务情况做一个总结；3年服务期内，每年年度结束时，向客户提供年度工作总结，总结一年内服务的主要成绩以及与客户要求之间存在的差距，便于更好地为客户提供质量上乘的产品和服务。1.2.6 硬件免费保修服

8、务承诺1.2.6.1 免费保修服务自供需双方代表在项目验收单上签字之日起计算，本产品免费保修3年。1.2.6.2 响应速度本产品在正常使用过程中出现故障时，请您拨打服务热0551-3671055报修。在免费保修期内，迈立公司将安排免费上门为您服务。在接到用户的维修服务请求后，可以在2小时内到达用户现场。1.2.6.3 覆盖范围迈立公司实行全省范围服务。凡事我公司提供给客户的产品不论在什么地方出现保修范围内的故障时，均可拨打服务热0551-3671055，服务人员将为您安排保修服务。1.2.7 备机服务上海大普信息科技有限公司提供的产品在保修期

9、内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运作时，上海大普信息科技有限公司在八（8）个小时内无法排除故障，将根据备机库存情况，提供中转备机以尽快恢复最终用户的业务。l 如果迈立公司无备机时，由厂家指定最近的备件库提供备机，送抵故障设备现场l 最终用户的故障设备将遵守“中转备机替换故障机，故障机维修完毕后立即归还备机”的原则l 因备机数量和型号有限，厂家将根据备机库存提供有限备机服务，但不能保证按用户故障机型号和时间要求提供，如用户有备机限时要求，请购买有偿备机服务1.2.8 定期巡检检修保修期内，上海大普信息科技有限公司将保证每个季度上门检修或检测一次，并为用户出具一次本季度的系统故障统计分析

10、说明报告，为用户的维护、管理和升级工作提供理由充分的参考依据。这些工作不再向用户单位收取费用。1.3 保修期外的服务保修期外上海大普信息科技有限将继续提供免费的咨询服务、部分软件升级服务等服务内容。1.3.1 收费范围1.3.1.1 硬件维修服务最终用户在上海大普信息科技有限公司提供的产品超过保修期（保修期首先按照购买合同承诺的时间计算，如无合同或合同中没有承诺，以保修卡说明为准）后设备硬件出现故障或希望升级产品硬件，或因客户原因希望迈立公司派工程师到达现场服务，均可申请此服务。最终用户直接拨打迈立公司产品服务热线电话，硬件维修工程师将说明服务方式和收费标准，经过最终用户认可后，服务按照此承诺

11、执行。根据客户的需求及故障现象，在收到设备查清故障原因后，及时告诉客户维修费用和维修时间，在客户认可后进行设备维修或现场服务。维修后的部件保修期为6个月。如果客户对整台设备采取以旧换新进行升级，新的设备享受该设备的标准保修期。1.3.1.2 硬件续保服务在最终用户的上海大普信息科技有限公司提供的产品使用超过产品的承诺保修期后，为确保其设备运营维护的连续性和完整性而提供的产品续保服务，服务内容包括：产品硬件保修、远程技术支持等。1.3.1.3 有偿备机服务针对客户对备机要求的及时性，上海大普科技有限公司为客户提供有偿快速备机到达客户现场的服务，并保证是同型号设备或较高档次设备，软件版本相同。客户

12、事先购买此项服务，一旦出现故障，客户服务中心接到电话要求后，立即安排将备机在32-48小时内发送到客户现场。客户要在故障设备恢复正常后将备机发回上海大普信息科技有限公司服务中心。1.3.1.4 有偿软件升级服务上海大普信息科技有限公司应客户需求提供的有偿软件升级服务，服务形式有二种，邮寄升级和现场升级。l 对软件功能进行扩展或完善l 客户购买了软件邮寄升级服务后，请将设备妥善包装后邮寄到上海大普信息科技有限公司客户服务中心，客户服务中心帮助进行软件升级后，并将规则配置好后将设备发还给客户l 最终用户购买了现场升级服务后，上海大普信息科技有限公司将会指定工程师现场提供升级服务和使用培训1.3.1

13、.5 快速现场响应服务为客户提供的有偿快速工程师到达客户现场的售后服务，为客户检查产品故障原因，迅速排除故障，使其系统恢复正常工作。客户服务中心接到客户故障报修电话后，应客户要求，在客户认可此项有偿服务后，立即就近安排人员和设备在24小时内到达客户现场。1.4 售后服务体系1.4.1 服务流程上海大普信息科技有限公司响应服务中心，建立7×24小时的IT信息专家值班制度，由值班专家受理客户的售后服务请求，第一时间给出专家级的解决方案。上海大普信息科技有限公司IT信息三级服务体系如下：具体成员包括第一级迈立公司工程技术处和售前咨询处，第二级迈立公司地市合作技术支持，第三级县级认证服务中心

14、，这三级的共同服务最终对象是最终用户。1.4.2 组织保障体系上海大普信息科技有限公司依靠其覆盖全省的三级IT信息服务体系为不同地域的客户提供便捷、周到的本地化信息服务。整个体系由以下三级组成：1.4.2.1 本部IT信息专家服务队伍由上海大普信息科技有限公司资深信息专家组成。他们在IT信息领域有着丰富的经验，并能及时跟踪和分析研究最新的信息案例和攻击手段。联系人联系电话手机韩涛0551-367105513965126419朱启斌0551-367105513866734343曹士祥0551-367105513955189893吴红兴0551-367105513956917208孙浩伟0551-

15、3671055138560805501.4.2.2 地市级专业服务队伍上海大普信息科技有限公司为了确保全省各地市用户都能在第一时间享受到迈立专业、快速的售后服务，迈立在各地市也相继建立了与合作伙伴共同建立了三级技术支持中心，各中心信息专业技术人员能够独立承担该区域内的信息专业技术服务。1.4.3 服务质量监控上海大普信息科技有限公司建立了完备的服务质量监控体系，加强服务项目的严格管理，从主动监控和被动监控两方面进行服务质量的控制。主动监控主要是通过定期提供服务报告，发现问题，及时督促改进。被动监控主要是建立总经理投诉专线，并借助成熟的公司级客户满意度调查体系进行监控。1.4.4 服务报告制度为确保项目工程的服务质量，并让客户更清晰的了解服务实施情况，上海大普信息科技有限公司技术支持中心将定期提供服务实施报告（具体时间按双方协商确定）。内容包括该时间段的实施服务的