新员工培训沟通

1、编辑编辑pptppt编辑编辑pptppt为什么要培训?编辑编辑pptppt在培训过程中的三种心态：？编辑编辑pptppt！编辑编辑pptppt编辑编辑pptppt顾客使用到的部分，带给实际得到的利益。顾客感知到的部分，带给顾客感知的满足。顾客联想到的部分，带给顾客心理的满足。我们的产品是什么？编辑编辑pptppt编辑编辑pptppt我们应掌握怎样的我们应掌握怎样的编辑编辑pptppt贯穿于销售全过程贯穿于销售全过程 寻找资源寻找资源 引导需求引导需求 激发欲望激发欲望 产品销售产品销售 售后服务售后服务编辑编辑pptppt 上门拜访上门拜访: : 顾客活动顾客活动: :编辑编辑pptppt沟通

2、训练：请大家全体起立，拿起手中的打印纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做。请大家再换一张纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做，没有听清的可以发问。请大家再换一张纸，睁开眼睛，认真听，仔细看，跟着老师做。编辑编辑pptppt编辑编辑pptppt编辑编辑pptppt为了设定的为了设定的目标，目标，把信息、思想或情感在个把信息、思想或情感在个人或群体间人或群体间交流交流和传递，以达成共同协议或和传递，以达成共同协议或一致一致意见的过程。意见的过程。编辑编辑pptppt第一步：投其所好，建立开放的沟通环境第一步：投其所好，建立开放的沟通环境第二步：了解顾客情况，引导顾客需求第二步：了解顾客情况，引导顾

3、客需求第三步：提出一个能够满足顾客需求的方案第三步：提出一个能够满足顾客需求的方案第四步：强调该方案给顾客带来的好处第四步：强调该方案给顾客带来的好处第五步：促成方案的实施，达成销售第五步：促成方案的实施，达成销售编辑编辑pptppt亲情度亲情度编辑编辑pptppt两人之间交换思想、情感和实物，并通过这种交两人之间交换思想、情感和实物，并通过这种交换来体验情感和达成一致辞见解的行为。交流过换来体验情感和达成一致辞见解的行为。交流过程中，程中，双方及时的肯定与赞美是交流的润滑济双方及时的肯定与赞美是交流的润滑济现实即一致，其基础是认同。对于某一事物，现实即一致，其基础是认同。对于某一事物，交流的

4、双方都认为它是存在的，或都认为是可以交流的双方都认为它是存在的，或都认为是可以达成的，达成的，就是现实，否则就是对牛弹琴就是现实，否则就是对牛弹琴双方相互喜欢的程度，它的构成，首先是思想，双方相互喜欢的程度，它的构成，首先是思想，其次是带有能量的感情，最后是实体。其次是带有能量的感情，最后是实体。微笑是微笑是化解恐惧与陌生的有力武器。化解恐惧与陌生的有力武器。编辑编辑pptppt情感重于内容编辑编辑pptppt情感重于内容沟通的媒介沟通的媒介编辑编辑pptpptu 什么是交流中的“现实”？找到共同的“现实”编辑编辑pptppt把赞美他人变成习惯编辑编辑pptppt把赞美他人变成习惯编辑编辑pp

5、tppt把赞美他人变成习惯编辑编辑pptppt我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。沟通障碍沟通障碍编辑编辑pptppt我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 沟通障碍沟通障碍编辑编辑pptppt业务员: “张阿姨, 您现在有时间吗? 我想和您谈谈您的家庭健康计划。”张阿姨: “行, 你谈吧。不过，我需要参加4:30分的会，还有10分钟的时间。”沟通障碍沟通障碍编辑编辑pptppt张经理：“小李呀，我想问一下，为什么今天这么好的政策你的顾客还不买单？”“他们家里还有很多货产品没有吃完。张经理：“这就是您的不对了。公司早就规定好家中

6、存货太多的顾客不要请到今天的会场上来！”业务员：沟通障碍沟通障碍编辑编辑pptppt业务员：“张经理，我想问一下，今天我请了这么多顾客参会，没有人签单，小陈请三个顾客都签单了？”张经理：“这还用问我吗？你的顾客不签单肯定是你的服务没有做好”。业务员：“张经理，你这样说我是不对的，恰恰相反，我的顾客服务是全公司做得最好的，要不然我也请不来这么多顾客”。沟通障碍沟通障碍编辑编辑pptppt张经理：“卖不出货就是服务没有做好，要是你的服务做好了怎么请来的顾客不签单”？业务员：“但是我的顾客服务确实是做得很好的，上个月公司还评我为服务之星”。张经理：“告诉你叫你做好顾客服务你还辩解，那你为什么今天这么

7、多顾客不签单”？业务员：。编辑编辑pptppt沟通是一种交谊舞我们所做的每一件事都是在沟通我们所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞编辑编辑pptppt沟通的基本理念沟通的基本理念销售沟通的基本流程销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧沟通中的交流技

8、巧顾客异议处理顾客异议处理编辑编辑pptppt销售沟通的核心顾客购买的不是我们的产品，而是我们的产品能给他带顾客购买的不是我们的产品，而是我们的产品能给他带来的来的成功的销售人员把他们的产品、服务以及想法的各种成功的销售人员把他们的产品、服务以及想法的各种顾客能顾客能所以：销售沟通的关键，就是向顾客显示，顾客接受本所以：销售沟通的关键，就是向顾客显示，顾客接受本公司的公司的，他能得到的，他能得到的编辑编辑pptppt产品的特点和顾客的好处好处是指有顾客由于同意我们的计划或购买我们的产品好处是指有顾客由于同意我们的计划或购买我们的产品而能够享受到的有利的结果。如：而能够享受到的有利的结果。如：“

9、心脑血管疾病是危害人类健康和寿命的关号杀手，而造成心脑血管疾病的关键原因是体内一氧化氮的生成量减少。新动力营养胶囊作为人体一氧化氮前导物复合配方产品，能促进人体自我生成足量的一氧化氮，促使血管平滑肌舒张（产品的特点），从而达到预防动脉硬化，从而减少高血压、冠心病、脑中风等心脑血管疾病的发生（顾客的好处）”。编辑编辑pptppt“新动力营养胶囊是根据1998年诺贝尔医学生理学奖的科学原理，并由该诺贝奖获得都穆拉教授亲自研发生产出来的原装进口产品，在产品包装上有穆拉德博士的头像和签名，它已经销往世界20多个国家和地区，在国内由西游记唐僧扮演者迟重瑞先生代言（产品的特点），它能全面激发你的生命活力，

10、预防衰老，找回你生命的第二春，高效安全，而且可以放心服用（顾客的好处）。产品的特点和顾客的好处编辑编辑pptppt销售沟通的基本模式编辑编辑pptppt一.建立信任u销售沟通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顾客销售沟通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顾客拜访中完成。拜访中完成。如果第一次拜访没有与顾客建立互信关系，后面的工作如果第一次拜访没有与顾客建立互信关系，后面的工作就很难完成。为完成这一目标：就很难完成。为完成这一目标：电话预约是必须的；电话预约是必须的；拜访前的心理准备、身份准备、形象准备；拜访前的心理准备、身份准备、形象准备；敲门礼貌、察颜观色、合理切入；敲门礼貌、察颜观色、

11、合理切入；编辑编辑pptppt二.引导需求u销售沟通的第二步是：在建立与顾客间的互信关系的基销售沟通的第二步是：在建立与顾客间的互信关系的基础上引导顾客的需求。础上引导顾客的需求。引导的关键目的在于用你所说的事，引起和验证顾客的引导的关键目的在于用你所说的事，引起和验证顾客的兴趣兴趣 ，能使顾客明确地期待：采纳你的想法和建议能够，能使顾客明确地期待：采纳你的想法和建议能够满足他的需求或使他受益。满足他的需求或使他受益。只有这样，你才能吸引住顾客的注意和兴趣，继续听取只有这样，你才能吸引住顾客的注意和兴趣，继续听取你销售陈述的剩余内容。你销售陈述的剩余内容。编辑编辑pptppt引导需求必须在与顾

12、客建立了引导需求必须在与顾客建立了，了解顾客，了解顾客的问题的问题/需要需要/条件条件/关心的利益等关心的利益等的前提下进的前提下进行。行。顾客之所以产生兴趣，是因为：顾客之所以产生兴趣，是因为： 你说的事能为顾客解决某种你说的事能为顾客解决某种 你说的事能满足顾客的某种你说的事能满足顾客的某种 你说的事能带来顾客的某些你说的事能带来顾客的某些 你说的事能对应顾客的现有你说的事能对应顾客的现有编辑编辑pptppt三.提供方案u销售沟通的第三步：在引导需求的基础上提出一种为顾客销售沟通的第三步：在引导需求的基础上提出一种为顾客解决问题、满足需求、带来利益的方案。解决问题、满足需求、带来利益的方案

13、。提供方案的目的是表明提供方案的目的是表明/告诉告诉/证明（确定）你的想法将如何证明（确定）你的想法将如何产生你在上一步骤中向顾客承诺的好处。产生你在上一步骤中向顾客承诺的好处。 提供方案往往是一个探讨的过程，你可以根据沟通过程的提供方案往往是一个探讨的过程，你可以根据沟通过程的实际进程逐渐陈述出来。没有必要一次和盘托出。实际进程逐渐陈述出来。没有必要一次和盘托出。这些细节包括：谁做什么，活动怎样开展，产品如何使用，这些细节包括：谁做什么，活动怎样开展，产品如何使用，双方应作的准备和应具备的条件。双方应作的准备和应具备的条件。编辑编辑pptppt四.强调好处u销售沟通的第四步是：在与顾客探讨了

14、你提供的方销售沟通的第四步是：在与顾客探讨了你提供的方案后，提醒顾客：案后，提醒顾客：只要顾客同意实施和执行上一步讨论的方案，顾客只要顾客同意实施和执行上一步讨论的方案，顾客就能够获得明显的好处。就能够获得明显的好处。就如同在其它步骤中那样，这里强调的就如同在其它步骤中那样，这里强调的“好处好处”必须必须和在和在“引导需求引导需求”中所描述的需要和机会联系起来。中所描述的需要和机会联系起来。注意这里强调的好处是在前两步中提到注意这里强调的好处是在前两步中提到过的。过的。编辑编辑pptppt五.促成行动u最后一步是促成行动，其目的是要达成协议，形最后一步是促成行动，其目的是要达成协议，形成销售，

15、为做到这一点，你应该：成销售，为做到这一点，你应该：使行动易于开始使行动易于开始尽力使行动开始尽力使行动开始预先准备必要的后继材料预先准备必要的后继材料运用良好的达成协议的技巧运用良好的达成协议的技巧编辑编辑pptppt主动提供一种选择：“你是要12瓶呢，还是要一整箱呢？”假定顾客户已经答允：“我看就这样吧，阿姨，明天上午8点我到你楼下来接您。”请示迅速作出决定和采取行动：“伯伯，订单已经帮您开好了。现在您在这上面签个字，我就帮您把您要的新动力胶囊领过来，这样有机会获得今天的大奖。”编辑编辑pptppt说服性推销总结 当你与顾客沟通时，从顾客的情感和兴趣出发，引起共鸣，建立当你与顾客沟通时，从

16、顾客的情感和兴趣出发，引起共鸣，建立了吗？了吗？ 你认真倾听顾客的意见，发现顾客的潜在需求和引导需求的你认真倾听顾客的意见，发现顾客的潜在需求和引导需求的了了吗？吗？ 你的谈话是从顾客的话题出发，并使你所谈的内容成为顾客能理解你的谈话是从顾客的话题出发，并使你所谈的内容成为顾客能理解和接受的和接受的吗？吗？ 你在与顾客的沟通过程中不断地调整自己，主动交流并及时向设定你在与顾客的沟通过程中不断地调整自己，主动交流并及时向设定的的引导了吗？引导了吗？ 一个完整的销售沟通流程可能在一次沟通中完成。对咱 们这种高科技、高价位、高服务需求的产品来说，要经 过多层次、分阶段并配合辅助手段来沟通。编辑编辑p

17、ptppt销售沟通技巧沟通的基本理念沟通的基本理念销售沟通的基本流程销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧沟通中的交流技巧顾客异议处理顾客异议处理编辑编辑pptppt沟通中的交流技巧编辑编辑pptppt 问是问是的基本前提；的基本前提； 问是问是的常用方法；的常用方法； 问是问是的最佳途径；的最佳途径； 问是问是的有效措施；的有效措施；问的技巧编辑编辑pptppt封闭性问题：封闭性问题： 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你还有问题吗？问题大答案小，包含问题大答案小，包含是不是？对不对？好是不是？对不对？好不好？行不行？不好？行不行？ 好处：确认信息

18、好处：确认信息 坏处：诱导性强坏处：诱导性强开放性问题：开放性问题：会议是如何结束的？会议是如何结束的？ 你喜欢工作的哪些方面？你喜欢工作的哪些方面？ 你有什么问题？你有什么问题？问题小答案大，包含问题小答案大，包含怎么样？怎么办？怎怎么样？怎么办？怎么说？为什么？如何？么说？为什么？如何？ 好处：启发谈兴好处：启发谈兴 坏处：脱离主题坏处：脱离主题编辑编辑pptppt主 持 人：“在坐各位伯伯阿姨，希望自己健康长寿的请举手。”专 家：“大家是希望花钱养身体呢还是希望花钱到医院治病呢？”销售代表：“荣誉是过去的，金钱是留给子孙的，只有健康的身体才是自己的，伯伯您说我讲得对吗？”销售代表：“我们

19、的枸杞胶囊每12盒一个套装，买一年量(2套)的话，可以送3盒，还可以参加抽奖。阿姨，您是买1套呢，还是买1年量呢？”编辑编辑pptppt销售代表：“阿姨，您最近的身体状况怎样？”主 持 人：“人到了一定年纪后经常会感觉到身体不适，但又好象没有什么毛病，这就是亚健康状况。什么叫亚健康呢？亚健康对人体有什么影响呢？下面请我们的专家与大家做一个详细的讲解。销售代表：伯伯您好！刚才接到你的投诉电话，听说您服用我们的麦记产品后有些不适的反应，所以我立马就到你家来了。伯伯，您能告诉我您服用麦记的详细情况吗？”编辑编辑pptppt销售代表：阿姨，你与小区内的其它阿姨伯伯经常往来吗？顾 客：是呀，这里的老头老

20、太太们我基本都认识的。销售代表：哦，那你们除了相互串门外，有没有一些共同的聚会和活动呢？顾 客：有呀。销售代表：能告诉我是一些什么活动吗？编辑编辑pptppt顾 客：你们的产品太贵。销售代表：我们有许多产品，你是指哪一种产品贵了呢？顾 客：你们的蜂胶太贵。销售代表：哦，你是根据什么来判断我们的蜂胶价格贵了的呢？顾 客：人家珍奥蜂胶比你们的蜂胶便宜了很多呀！销售代表：是这样呀。开始我也是这样认为，但现在我就不这么认为了。你能听听我的解释吗？编辑编辑pptpptu美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在

21、说，16%花在读，花在读，9%花在写。花在写。u美国美国沟通杂志沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听花在听和说，和说，20%花在读，花在读，17%花在写。花在写。听的技巧编辑编辑pptppt听聽聽与与留心倾听编辑编辑pptppt研究表明大部分人至多是中等程研究表明大部分人至多是中等程度的听者。度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内大部分人马上忘掉一半以上的内容。容。两个月后，一般的听者大约只能两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。记得的内容。更重要的问题是能不能听懂更重要的问题是能不能听懂

22、对方的意思。能不能站在对对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。方的立场上来理解对方。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯编辑编辑pptppt倾听倾听倾听倾听再倾听！再倾听！反射反射感觉感觉反馈反馈意见意见综合综合处理处理大胆大胆设想设想主动主动 发问发问编辑编辑pptppt说的技巧上火上火上火上火编辑编辑pptppt让对方让对方让对方说的三大要领编辑编辑pptppt沟通金钥匙编辑编辑pptppt懂得你沟通交流的目的和主题；保持自信心，从容不迫 ；视线与沟通对象保持接触；身体动作、语气语调与内容协调；从对方的观点出发讲述问题；突出重点，不要列出一长串的数字；多问、多听、少讲，恰当地运用停

23、顿。成功沟通的要项编辑编辑pptppt沟通的基本理念沟通的基本理念销售沟通的基本流程销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧沟通中的交流技巧顾客异议处理顾客异议处理编辑编辑pptppt异议是存在于客户思想中的不接受你的想法、计划或产品理由和反对意见。通常表现为：说出针锋相对的意见；提出否定你想法的理由；在价格问题上的纠缠；怀疑的想法；对行动的拖延。什么是异议编辑编辑pptppt 顾客的“异议”举例 1、产品好是好，就是太贵了。 2 2、我家中还有很多保健品没有吃完，吃完了再买吧。 3 3、我老伴今天没有来，我得跟他/商量商量。 4 4、讲得非常好，就不知道效果到底怎样？ 5 5、这个产品跟我的病情好

24、象对不上号。 6 6、真可惜（真想买），就是最近的把钱都拿去了。什么是异议编辑编辑pptppt 顾客的“异议”举例 7、每次开会都说是最优惠的，但后来又更优惠，我得等等，再说我家中的保健品还有很多。 8 8、我现在正在使用保健品，我怕一起吃有冲突，存着又过期。 9 9、我正吃你们的保健品，效果不错，这个产品对我未必有保健品好。 1010、今天就来听听，还没有购买的打算，以后再说吧。 什么是异议编辑编辑pptppt 从理论上来说，凡是对产品有需要者都可能是购买者。但从事际的销售上来看，当我们向顾客推销产品的时候，绝大多数顾客都会有“异议”，这是顾客的本能它源于人类对新生事物的缓冲和抗拒心理。 成

25、功的销售人员善于从顾客的异议中捕捉和区分顾客的缓冲点（借口）和抗拒点（真实原因），并针对顾客的抗拒点（真实原因）进行突破，促成顾客作出购买决定。缓冲点和抗拒点编辑编辑pptppt异议处理的过程收集全部的异议把异议转化成一个问题编辑编辑pptppt 方法：方法：复述前面提出的异议，询问顾客还有没有其它的顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。（ 方法：方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他/最关心（或者认为最重要）的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。编辑编辑pptppt 方法：方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，要问清楚顾客家中有哪些存货及各存

26、多少。如果问题委明确，就直接进入第四步。 方法：方法：把异议转化成一个你可以帮助解答/或解决的问题。如果这个异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 方法：方法：给顾客一个解决问题的建议方案，或者分几步来解决这个问题。编辑编辑pptppt 假定在谊会现场上, 刚刚专家讲进行解了一氧化氮的讲座,服务代表对李阿姨开始促销。 服务代表：“阿姨，买一件吧。一氧化氮对您目前的身体状况是有很好的作用的。” 李 阿 姨:“一氧化氮这种产品似乎不错，但价格太高了。” 服务代表：“好吧，阿姨，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对一氧化氮的价格有些疑议。您还有其它感到担心的吗？”编辑编辑pptppt 李 阿 姨 服务代表“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？” 李 阿 姨编辑编辑pptp