物业服务内部管理运作机制.docx

1、博物馆物业外包服务项目投标方案日期：2021年中心意见，同时在投诉受理登记表上做回访记录，投诉处理回访率为100%。 投诉处理流程如下：社区服务中心信息f接待登记（物业项目主任）f事件处理（相关部门）f签字闭环（处理人）f开展回访（服务中心、品质部）f总结分析（服务中心和公司）。 物业管理处各组成员严格按照公司制订的保洁部作业指导书工程部作业指导书等工作标准执行业务操作，做到有章可循。3、日常考核制度一、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性，特制定木制度。（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核

2、评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。（二）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（三）评分比例每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。（四）奖惩1、处罚当天考核

3、扣分10至19分，扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%;当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调,爆水管，重大设备事故,治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；C、主管指导无方或指导不当；D、一天内两个员工重复犯同样错

4、误。(2) 应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。(3) 管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导(包括人事部检查人员)加2倍扣分(甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。(4) 管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。2、奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：(1) 即时奖励。员工有出色表现的,给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数)，也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位,经人事部核实，公司领导批准后执行。(2) 半年奖励。公司

5、每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励。B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，(比例约占部门人数15%20%)给予通报表扬并颁发奖金。C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。(五) 考核步骤(1) 领班(包括正副主任、工程师)每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。(2) 部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。(3) 考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可

6、以在备注栏中说明。(4) 领班(包括正副主任、工程师)由部门主管下接考核。(5) 部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。(6) 人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。二、员工考核标准普通员工通用部分(30分)项目工作要求分值考核细则1、服务意识主动热情对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务 对用户不面带微笑每次扣1分 不主动服务每次扣1分 见了用户不主动起身每次扣1分文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 不主动问好每次扣1分 举止不文明、不礼貌每次扣1分 语言不规范每次扣1分耐心周到为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应 对用户的提问不耐

7、烦每次扣1分 敷衍用户每次扣1分 对用户要求无动于衷每次扣1分2、仪容仪表服装按职务穿工衣，保持衣冠整洁 不按规定穿工衣每次扣1分 衣冠不整每次扣1分 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分员工证员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高 忘记佩戴员工证每次扣1分 员工证佩戴不符合要求每次扣1分头发头发梳剪整齐，不做怪发型;男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发;女士头发不过背 头发梳剪不整齐每次扣1分 做怪发型每次扣1分 头发盖耳或遮衣领每次扣1分 蓬头垢面每次扣1分领带领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处 领带不束紧摆正每次扣1分 大箭头过长或过短每次扣1分鞋袜员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮，鞋带系紧

8、，不穿花袜 不穿黑皮鞋每次扣1分 皮鞋不干净每次扣1分 不按要求穿袜每次扣1分容貌不留胡须和长指甲，不浓装艳抹 留较长胡须和指甲每次扣1分 浓装艳抹每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂 当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分 对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分 插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分3、行为举止站立站立时挺立自然，眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉 站立时东倒西歪每次扣1分 手臂叉腰每次扣1分坐立坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚 坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分 坐立时摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直，双臂自然下垂摆

9、动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让 行走左摇右摆每次扣1分 与人搂腰搭背每次扣1分 对用户和上级领导不礼让每次扣1分爱护财物爱护大厦设施，不损坏公司财物 损坏大厦设施每次扣1分 损坏公司财物每次扣1分入室进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品 入室前不敲门随意闯入每次扣1分 随意翻动室内物品每次扣1分乘电梯乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗 乘电梯不文明礼貌每次扣1分 在电梯内喧哗每次扣1分接听电话接听电话要在三声响之内接答，先说“您好!某某大厦”，要记清楚电话内容和联络方式 不按礼貌用语接听电话每次扣1分 不记清楚电话内

10、容和联络方式每次扣1分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报 不耐心听用户投诉每次扣1分 未听清用户投诉内容每次扣1分 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分 对用户的投诉不及时跟进每次扣1分 对用户的投诉不及时回复每次扣1分 不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分服从安排服从上级领导的安排，积极配合公司工作不服从上领导的工作安排每次扣1分4、考勤签到上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退 漏打卡每次扣1分 漏签到每次扣1分 迟到每次扣1分 早退每次扣1分交接班岗位交接班要准时，不得无故拖延,交接班要签名 不

11、准时接岗每次扣1分 交接班不签名每次扣1分出勤出力要积极主动做好工作，不擅离岗位 出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分 擅离工作岗位每次扣1分请假请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因 请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分 当月事假超过3天每次扣1分外出活动积极参加集体活动,做到文明礼貌，遵守纪律 参加活动不文明礼貌每次扣1分 参加活动不守纪律每次扣1分5、纪律5.1遵守纪律遵守公司各项规章制度 遵守制度有偏差,每次扣2分 甲类过失每次扣1分 乙类过失每次扣1分 丙类过失每次扣1分5.2抽查考核除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行

12、抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化,及时发现员工工作中的问题等。部门评比检查评分细则项目标准内容分值评分细则考勤纪律共24分准时上下班，按时打钟卡和签到8 代打钟卡或代签名，每人次扣3分 因迟到早退累计无全勤奖，每人次扣2分 无故不参加公司业务培训，每人次扣2分当值无擅自离岗及串岗现象4发现一次不合要求扣2分当值无睡觉、看报纸、吃零食等6发现一次不合要求扣2分无严重违反纪律行为6发现一次不合要求的扣3分部门工作共23分部门有工作例会（每月2次）4 无工作例会扣4分 每月只有1次例会扣2分

13、 会议记录不完全扣2分工作记录完整、整洁、便于查找5 记录不完整每次扣1分 记录脏乱每次扣1分 查找不便每次扣1分每周和月度工作计划及实施内容4缺一项扣2分每周总结和月总结，有考核和培训小结4缺一项扣2分按工作程序完成各项任务6不按规程工作一项扣2分礼貌仪容仪表共25分制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证5 发现不按规定穿制服，每人次扣2分 发现衣冠不整，每人次扣1分 发现员工未佩戴员工证，每人次扣2分礼貌用语，无粗言秽语4发现一次不合要求扣2分行为举止端庄得体,无随地吐痰、乱丢垃圾现象4发现一次不合要求扣2分上班精神面貌好,立岗姿态规范4发现一次不合要求扣2分对用户服务热情、耐心周到8遭用户投

14、诉，每人次扣2分内务共18分办公室物品摆放整齐6发现一次不合要求扣2分地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象6发现一次不合要求扣2分办公室下班时，人走灯灭、窗关、门锁6发现一次不合要求扣2分加分员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部门工作成绩突出受公司表扬每次加2分因工作态度认真受公司表扬每人次加5分为公司增收节支提合理化建议被采纳每人次加5分三、员工年度考核为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评，具体实施办法如下：（一）考评目的全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管理依据，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工

15、所取得的成绩，表扬先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正,达到共同提高的目的o充分调动员工的工作积极性,使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。（二）考评内容考评分两大部分,其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行,考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70%,理论知识考试成绩占考评总分的30%。

16、（三）考评方法（1）为保证考评的公正和民主，公司成立考评领导小组，负责监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员：组长由总经理担任，组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任，具体考评工作由人事部负责。(2) 各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组，全面负责本部门员工具体考核工作。(3) 普通员工的工作考核由所属部门主管负责;部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责；公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。(4) 理论知识考核由公司统一组织，考试题目分A、B卷,为体现公正、公平原则，考核试题在开封之前严格保密。理论知识考核成绩(S)满分为100分,其中综合服务知识题目

17、占50分，岗位专业知识题占50分。(四) 工作考核步骤(1) 员工首先对自己半年来的工作进行总结,写出总结报告，报告包括半年来成绩及不足，并提出下半年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门考核小组统一评审。(2) 各部门考核小组应组织本部门员工召开总结大会，要求每位员工做会议发言,汇报半年来的工作学习情况(当值员工可委拖他人宣读个人总结)。(3) 考评小组根据考核标准及员工半年来的实际工作表现、工作总结汇报情况，客观地为每位员工评分。各部门考核小组将本部门考核结果整理汇总,于规定期限交公司考评领导小组。(五) 考评分类工作考核分普通员工和管理层员工两个层次。理论知识考核中，所有员工综合

18、知识题目相同，不同员工岗位专业知识题不同。(六) 考核顺序每次考评先进行工作考核，各部门工作考核结束后，考核成绩汇总上报考评领导小组，然后进行理论知识考核。理论知识考核结束后，按照规定的百分比计算出每位员工的考核总分。(七) 考评时间(1) 年中(年底)工作考核:每年7月初(12月初)开始进行工作考核，人事部向各部门发放考核内容表格及成绩记录表，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司考评领导小组。(2) 理论知识考核:每年7月中旬(12月中旬)进行理论知识考试，考试结束后由公司统一组织评卷。目录(-)内部管理运作机制31、运作流程32、管理机制33、日常考核制度104、激励考核机制205、

19、监督机制236、管理、激励、监督、反馈机制等规章制度267、自我约束机制288、信息反馈及处理机制29(八) 考评总分结构图工作考核分M(70%)部门考核小组分考评总分(T)综合知识题(50分)理论知识考核分S(30%)岗位专业知识题(50分)(九) 考评评估公司考评领导小组将对各部门的考核结果进行综合评估，员工的评估结果分出“优、良、“中、“差四个等级。(1) 评优方法:每次评优按部门员工人数的10%为标准，即：部门员工人数X10%二评优基数(N),取考核总分的前N名为“优”；评“优”员工考核总分须在85分以上。(2) 每次考评不规定“良”、“中”、“差”的比例数。(3) 未评上“优”且考评

20、总分在75分以上者为“良”，考评总分在7560分之间者为中”，60分以下者为“差，(4) 考评结果为“中”者,将被列为考察对象。公司将针对这部分员工进行再教育，帮助提高。对考评结果为“差”的员工列为换岗或淘汰对象,若每年两次考核仍居“差”者，则予以解雇。(十)考评范围己签订劳动合同的员工都参加考评。试用期员工不在考评范围内。(十一)考评仲裁员工若对本部门的考核工作有意见，可直接向公司考评领导小组反映，亦可向工会反映。4、激励考核机制1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。月艮务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值

21、观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。3、奖惩机制的实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良好环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5、工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分

22、肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作成绩。福利措施如调动户口等。一、评选时间季度优秀员工：每年4月、7月、10月、次年1月年度星级员工（成长之星/服务之星）：上一年度人选于次年1月评出二、候选条件（一）季度优秀员工1、本期绩效考核成绩为A级且分值名列前茅：2、出勤记录优良，本次评选周期内无任何迟到、早退、病假、事假、旷工情况；3、本次评选周期内均无任何公司警告记录；4、同等条件下，本期内获公司或客户口头/书面表扬、通告表扬或嘉奖者优先考虑；5、本次评选周期内因突出贡献或特别优异之工作表现，经部门经理批准，可直接参选。（二）年度星级员工-成长之星1、本年度各次绩效考核成

23、绩和等级呈进步、上升趋势，且年度平均考核成绩达到A级；2、本年度出勤记录良好，本年度病假日数不超过2日，无迟到/早退、事假、旷工情况；3、本年度无任何部门及公司之警告记录；4、枳极参与培训学习和自我提升，在职期间专业知识及技术/技能有较大提高，进步显著,表现突出，获上级及同事一致认可。（三）年度星级员工-服务之星1、曾当选过本年度任意一期之优秀员工，本年度各期绩效考核成绩达到A级且分值名列前茅；2、本年度出勤记录优秀，无任何迟到/早退、病假、事假、旷工情况；3、本年度无任何部门及公司之警告记录；4、本年度内获公司或客户口头/书面表扬、通告表扬或部门嘉奖，或其岗位工作表现持续优秀获上级及同事一致

24、认可；5、本年度内有突出贡献或特别优异之工作表现，为公司/部门争得荣誉。注：若部门内无符合上述条件之候选员工，可作弃权处理。三、季度优秀名额物业服务部：3-5人工程部：1-2人人力行政部及财务部：1人注：若部门内符合当选条件之人员不足，则以实际人数为准。四、评选委员会组成：组长：物业总经理组员：各部门总监、经理秘书：人力招聘主管五、评选办法：（一）优秀员工评选：1、每年进行四次评选，评选周期分别为：1-3月、4-6月、7-9月、10月-12月；2、各部门结合绩效考核情况，于每一评选期终之次月10日前选定候选员工,填写“优秀员工推荐表”后于人力行政部汇总。人力行政部整理所有推荐资料（包括候选员工

25、绩效评核表、评核期内考勤情况记录、表扬/嘉奖记录等）及审核相关条件是否符合，并于15日前交评选委员会审阅，由人力行政部召集会议商定；3、根据各部门之书面推荐意见，评选委员会再通过面试或现场考察的方式分别对受荐员工作出评分，确定最终的当选人员；4、对于基本确定之当选人员，评选委员会需将其情况进行公示，公示时间为5天。若其他员工有不同意见，须于公示期内以书面形式署名提交评选委员会，同时提供相关有效书面证据。若公示期内无人提出合理之反对意见者，该员工将正式当选为季度优秀员工；若有合理之反对意见存在，经调查属实后将选择第二高分人员并重新公示；5、完成所有评审工作后，评选委员会完善“优秀员工推荐表”并交

26、由评委会组长审核通过，并报集团总裁批核；6、优秀员工颁奖，并向全体员工通告。（二）年度星级员工评选：1、评选期为当年1月T2月（为连续四次优秀员工评核期之和）；2、根据候选条件，各部门整理“成长之星/服务之星员工推荐表”报人力行政部；3、评选程序与“优秀员工评选”相同；时间控制方面，将于第四次优秀员工评选完毕后之次月内完成评选、公示、集团批核、通告发布及颁奖工作。六、奖励办法：（一）通告表彰：人力行政部表彰通告其优秀工作事迹，向全体员工进行风采展小；（二）获奖证书及奖金颁发：季度优秀员工由总经理亲自颁发获奖证书，及奖金300元/人；年度成长之星/服务之星奖励形式以集团统一要求为准；（三）当选员

27、工将优先获得公司送外培训的机会；（四）本制度确定之各奖项将作为年终奖发放、薪酬调整、晋升等人事决策之参考。5、监督机制第一章总则第一条在双方协议的基础上，制定本制度。第二条为加强和规范公司管理，不断提高各项服务质量，给职工提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略。第三条加强消防安全管理，按照“预防为主、防消结合”的工作方针，确保将消防隐患消灭在萌芽状态，为职工提供一个安全的工作及休息环境。第四条本制度适用于我公司。第二章物业经营方的权利、义务第五条严格按照日常保洁服务标准及其他约定对本项目进行有偿清洁综合服务。第六条严格遵照合同内容执行，依照法律法规、规章及标准规

28、定，履行合同义务，承担相应安全生产责任。后勤服务中心对其工作进行监督考核管理。第七条负责教育、培训和管理派驻本项目的清洁人员严格遵守公司各项规章制度，保持公司良好的环境和秩序，爱护物业承包范围内的财物，注意言行举止讲究礼貌礼节，以维护公司良好的形象。如发现有违法乱纪，并经查实确属我公司人员所为时，将严肃处理有关人员；造成损失的，在公司要求的时限内承担相应赔偿责任。保证所有上岗的保洁员均经过岗前技能培训，包括职业道德、工作规范、服务态度等，工作期间注意言行举止，维护公司良好形象。第八条制定一整套物业管理规章制度，并交由公司监管单位或部门备份。规章制度要严格执行，加强监督,不得形同虚设。第九条指派

29、身体健康，无传染病史、素质良好的专业清洁人员，进驻本项目，清洁人员年龄最高不得超过45周岁（如因特殊需求，并在公司同意后，可适当放宽用工条件）；并须向后勤服务中心提交现场工作人员名册及身份证明等资料备案。第十条选派一名驻场保洁领班具体安排、全面督导每日清洁综合服务工作,巡检（分自检和参与后勤服务中心检查）现场清洁卫生情况,及时做好工作记录，及时处理有关投诉，并做好与后勤服务中心负责人的日常工作联系。对公司主管部门提出的合理建议应予采纳并实施。第十一条公司组织和举办活动时有权随时要求我公司调整服务计划，采取相应措施做好活动场地的清洁工作，按甲方的要求立即执行。第十二条若因承包范围内（垃圾清运、室

30、内外卫生、绿化及维修）之保洁服务质量达不到集团公司主管部门有关标准而被处罚，其罚款及全部责任由我公司承担。第十三条我公司负责承担我公司员工的工资、劳保福利、保险等，并办理各类合法劳动关系手续和承担相应费用。第十四条有义务维护本项目各类和我公司工作有关的设施、设备的完好，如因我公司原因造成甲方设施、设备等物品损坏、丢失或由此造成甲方经营损失，我公司应承担全部责任，并作相应赔偿。杜绝挪用及偷窃行为；日常工作中杜绝浪费水、电等行为，不得使用私人电器设施如：电炉子、电饭锅等。第十五条遵守后勤服务中心关于仓库管理的相关规定，后勤服务中心所提供的工具间。只作为暂时存放我公司针对本项目服务时所使用的清洁设备

31、、清洁药剂、清洁工具等用品的场所（易燃、易爆、有毒、放射性等危险品除外），严禁挪作他用。第十六条我公司派驻公司的工作人员，工作时间内不得随意离开工作岗位。我公司领班人员暂时离开和调整均需征得后勤服务中心同意。在我公司领班不在场时，我公司的工作人员应接受后勤服务中心管理人员的监督和考核，按后勤服务中心的清洁工作检验标准对其进行检查。第十七条遇有紧急情况及突发事件时，我公司有责任在最短的时间内配合后勤服务中心提供充足的人员，并应无条件听从后勤服务中心现场工作人员调遣。第三章消防安全方面第十八条要加强消防安全教育及培训制度。（1）对新员工做岗前消防培训。（2）组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到

32、依法治火。（3）定期对消防设施进行检查，维护及保养。第十九条应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。第二十条加强员工用电，用火，用气的安全管理制度，要求员工严格按照安全管理制度执行，违者罚款50-500元，如违规操作造成损失的，按照相关法律法规处理。第二十一条易燃易爆及危险品要单独陈列，并需要配备相应的消防设施。第四章职能部门的管理和监督责任第二十二条后勤服务中心是公司对物业我公司进行监管的职能部门。第二十三条不定期召开物业工作例会，了解和分析物业经营状况，卫生安全状况以及消防安全状况，督促物业的规范管理、依法经营。第二十四条公司负

33、责提供本项目进行清洁工作所需的水、电及我公司清洁工人休息室（公司仅提供休息室，且具体地点、面积由后勤服务中心确定，休息室内的任何设施设备由我公司自行负责），公司不提供住宿场所。我公司配备的清洁器械、材料等物品放置在休息室内的指定地点。第二十五条严格要求本公司员工自觉维护本项目的清洁卫生及我公司劳动成果；对破坏本项目清洁卫生之行为给予制止或纠正，对屡次违章不改者应给予相应处罚。第二十六条指派专人负责监督我公司承包范围内的清洁服务，不定期检查清洁服务质量并对不合格情况依据合同约定进行处罚；我公司要求协助工作或提出建议，后勤服务中心认为合理的，应给予全力支持。后勤服务中心有权审核我公司每月的清洁服务

34、全部计划并监督实施，有权根据实际情况提出修改意见，我公司应遵守。第二十七条后勤服务中心一旦发现我公司未按规定执行合同内容，一般情况下可提出警告，限期整改，如有严重违约，可汇报分管领导后，由公司办公会决定是否重新招标更换公司。6、管理、激励、监督、反馈机制等规章制度我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效落实:1、管理机制我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。2、激励机制我公司将采取有效措施

35、，坚决杜绝在岗秩序维护“反正.拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。3、监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，每月组织定期回访，主动与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作事务及履职情况。由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将当事人进

36、行调岗或开除。邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请公司相关管理人员严格对驻站秩序维护的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对秩序维护的投诉举报，如调查属实，严肃处理。4、自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员划定履职“高压线”，要求全体工作人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是单位的一员，自己的-言一行不仅代表我公司的形象，更代表保洁的形象。自我

37、约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升秩序维护人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。5、回访机制每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议，解决保洁服务中存在的问题，加深公司与业主之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管理服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给公司。公司有重大决策、措施均在事先通报给业主相关负责人并获得认可。6、应急机制我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发

38、生突发事件出现,立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在服务区域发生涉及秩序维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。7、保障机制我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需求及秩序维护形势变化，及时更新各类秩序维护器材，提升秩序维护物防、技防水平，确秩序维护保服务质量。8、创新机制我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保洁管理模式与服务单位的实际情况相结合，及

39、时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保洁管理服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的秩序维护服务特色，赢得了客户高度评价。我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫业主平安。7、自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。建立以下四个层次的约束机制对服务提供保障。1、国家及地方相

40、关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。东莞虎门港服务管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2、签订详细完善的物业管理合同若我公司能中标接管本项目的物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。3、公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对管理处实施监督管，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围

41、及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持,监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。4、管理处内部的自我约束根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。公布管理目标，接受用户及物业主管部门、物业管理委员会和公司监督。制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上形成互相约束体系，公司质量

42、管理部定期检查，确保管理体系正常运作。建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。8、信息反馈及处理机制一、信息是我们重要的经营资源，信息员要全面。汇聚与物业管理有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。二、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到办公室，经过分析整理，并由办公室发出指令，跟踪调查。三、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。四、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息

43、。五、再检查控制的方式中，我们采用行政检查，专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督等方式。六、控制措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。七、质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。（一）内部管理运作机制1、运作流程2、管理机制一、监督机制 落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进； 公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导； 公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报

44、总经理； 项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构社区服务中心.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见；.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；.以其他方式进行监督责任机构物业公司.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍；.制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工作意见和建议，

45、总结管理服务情况，不断提高管理服务水平执行机构服务中心.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；.及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。二、自我约束机制自我约束机制项目检查要点每次扣分备注仪容仪1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌1每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、1表卷裤腿、敞怀到降级或辞退处理3.男员工留胡须、鬓角、头发K度过眉、过耳、过后

46、衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有曰气26.不按规定穿深色平底鞋2工作纪律7.与工作人员同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让工作人员先行，与工作人员抢道并行2每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假210.私自换班111.h班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，不主动拾捡；10-5017.因私利私自收集废弃物5-1