金钥匙服务理念在工作中运用培训

1、内容简介内容简介一、金钥匙定义一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序六、申报条件及程序定义定义礼宾部礼宾部困难之门困难之门委托代办委托代办国际化的民间专业组织国际化的民间专业组织 饭店金钥匙服务是饭店礼宾服务和委托饭店金钥匙服务是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词。代办服务的代名词。 其本质是个性化、其本质是个性化、感情化服务的体现。感情化服务的体现。“金钥匙金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，

2、演变到今天，已经是对具有国际金务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。殊称谓。“金钥匙金钥匙”已成为世界各国高星级已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙金钥匙”这种这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。 换言之，大饭店的礼宾人员若获得换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙金钥匙”资格，他也

3、会倍感自豪。因为他代表着全饭资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。形象。“金钥匙金钥匙”也是现代饭店个性化服务也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得前提下，使客人获得“满意加惊喜满意加惊喜”的服务，的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。感受到一种无微不至的关怀和照料。 金钥匙既是一种专

4、业化的饭店金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。化服务的代表。起源起源费迪南德费迪南德吉列特吉列特欧洲金钥匙组织成立欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化金钥匙组织国际化 国际金钥匙组织的格言友谊与服务无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业

5、，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特发展发展 历程、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化三种文化、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）、美国的制度文化（资讯、效率）、亚洲的人情化（左右逢源）理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生惊

6、喜服务 、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富

7、有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语金钥匙个性化服务金钥匙个性化服务随机应变随机应变方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一条龙服务一条龙服务锦上添花锦上添花个性化服务的本质在于除满足顾客的现个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的还满足了顾客特别的和潜在的需求需求,创造出服务的延伸价值创造出服务的延伸价值;延伸服务是延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础

8、上为在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务客人提供超值服务或额外服务,其服务特其服务特点一方面是增加核心服务的价值点一方面是增加核心服务的价值,提高核提高核心服务的质量心服务的质量,从服务的深度上给客人带从服务的深度上给客人带来惊喜来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征于其他饭店的特征,在服务的广度方面出在服务的广度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成为饭店的特色成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质中国饭店金钥匙的素质有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自

9、知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙案例金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请入会条件国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序和程序 1 1、基本条件：、基本条件： 申请人必须是年满申请人必须是年满2121岁，品貌端正，是在酒岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验酒店从业经验( (在酒店的任何职位均可，且至少在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代

10、办服务工作经验和必须有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平达到一定的工作水平) )，至少掌握一门以上的外，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训 。2 2、必备文件：、必备文件： 申请人须把申请书申请人须把申请书( (申请表格申请表格) )连同七份证明和文件递呈连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：送国际金钥匙组织中国区总部： (1)(1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸彩色照片两张； (2)(2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片； (3)(3)两位会员两位会员 ( (具备资格三年以上

11、的正式会员具备资格三年以上的正式会员) )的推荐信，的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；则应把申请表格直接寄至总部； (4)(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)(6)在酒店工作的新旧证明文件。在酒店工作的新旧证明文件。 (7)(7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例（3 3篇）（以书面形式篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式呈送同时再以电子文档形式EM

12、AILEMAIL至总部电子信箱）。至总部电子信箱）。3 3、批准程序：、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序

13、分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案方的金钥匙分会备案 推广“金钥匙”服务、提升服务品质“金钥匙”服务理念在工作中的运用 一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到家发现衬衫一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍背后有一大片隐约的污渍-，400多元刚穿了几个小时，怎么会多元刚穿了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾这样？顾客想不出原因，于是他认

14、为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果客找到柜台，营业员看了衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，渍，但顾客坚持说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，完全展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？完全展示给他看为由，要求换货。这个问题怎么处理呢？如果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我们的员工如果认为顾客是无理取闹，与他论理，双方只能僵持；我们的员工把顾客当朋友，认为顾客是碰到问题了，把顾客当朋友，认为顾客是碰到问题了，决定帮助他；员工把衬衫送到干洗店，干洗店不敢保证洗后的效果

15、，决定帮助他；员工把衬衫送到干洗店，干洗店不敢保证洗后的效果，不接。最后，我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得鲜亮如新。不接。最后，我们的员工试验了几种洗涤剂后，衬衫洗得鲜亮如新。 如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，微笑微笑着递到顾客手里，着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照让客人挑选，然后按照“营业员通用工作营业员通用工作规范规范”，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，是如果你把领带交给客人，同时热情地、专业地说明领带的同时热情地、专业地说明领带的质地

16、、成分，由此而来的好的性能特点，以及由此而来的弱点，质地、成分，由此而来的好的性能特点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项使用、保养的注意事项（这里上升到服务的诚信），如果你（这里上升到服务的诚信），如果你还能贴还能贴切的推介这款领带特别切的推介这款领带特别适合搭配什么样的衣服适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），（颜色、款式），什么什么样的场合穿着样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果，（那就上升到专业了），如果（在顾客需要时）你（在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助再能愉快地指导或帮助顾客打出一个漂亮的领带结顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常，并且表达出非常高兴为他服务的心意，

17、这时候，服务就不仅是高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是态度问题，服务就有了高质量。态度问题，服务就有了高质量。 “贵之步贵之步”鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有更大码都没有更大码的了。的了。本来这次本来这次服务似乎要中止了服务似乎要中止了，但是营业员热情地按客人的喜，但是营业员热情地按客人的喜好，又找来了好，又找来了近似的几个款型，近似的几个款型，但顾客没有接受。这

18、时，但顾客没有接受。这时，服务服务似乎到尽头了似乎到尽头了。但店长对顾客说：。但店长对顾客说：“我帮您查一下，看看我帮您查一下，看看其他其他城市还有没有城市还有没有您喜欢的这款鞋子。您喜欢的这款鞋子。”说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：“南宁有，我帮您调货过来南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！两天后您再来吧！”并且并且详细详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系办法。办法。两天后，顾客得到了通知两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，这

19、是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。 当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例能的服务实例- 韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特地买了一个非常精致的大地买了一个非常精致的大针线盒，里面装满了各种针和线。针线盒，里面装满了各种针和线。连同连同一纸发自内心的赞美和感谢，一并一纸发自内

20、心的赞美和感谢，一并端放在韦宇的工作台上。端放在韦宇的工作台上。她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她感谢的是韦宇竭诚的服务心意她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。管理岗位人员管理岗位人员的服务更应该学习的服务更应该学习“金钥匙金钥匙”理念，理念，追求内外顾客的满意加惊喜。追求内外顾客的满意加惊喜。 二卖场二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方便在向员工讲解促销活动方案时，为方便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就员工的理解、记忆、交接班传达，他们就管理管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确理解，正确宣传，便捷操作；理解，正确宣传，便捷操作； 各部门的内训师各部门的内训师们为提升培训效果，们为提升培训效果，用很多休息的时间认真准备教案，用很多休息的时间认真准备教案，力求内容和形式的完美结合，力求内容和形式的完美结合，容易懂、容易记，好操作。容易懂、容易记，好操作。 公司公司信息中心信息中心的同志主动与其他部门沟通，了解工的同志主