销售中心理学培训

1、销售中心理学培训纲纲要要销售的内在博弈设立并实现全部销售目标人们因何而购买创意销售约见更多的客户123452完成销售成功销售的10大关键6710个需要思考的问题个需要思考的问题1、客户为什么会应付你？ 2、客户为什么会对你失望？3、客户为什么会后悔其采购决策？4、客户为什么会相信自己人的话？5、客户为什么不愿见你？6、客户为什么找借口推脱？7、客户为什么推迟订购？8、客户为什么总是要你证明你自己？9、客户为什么总让你提供成功的案例10、客户为什么就是不购买？3销售人员牢记销售人员牢记销售过程是一种享受过程，如同征服高山。销售过程是一种享受过程，如同征服高山。请牢记请牢记 销售不是依靠艰苦努力就

2、可以取得成就的。销售不是依靠艰苦努力就可以取得成就的。销售是依靠智慧，依靠动脑，是依靠思考的。销售是依靠智慧，依靠动脑，是依靠思考的。5 只要敢想并且有信念，只要敢想并且有信念，无论什么都可以实现！无论什么都可以实现！6 第一节：销售的内在博弈第一节：销售的内在博弈7影响销售成效的七大决定因素影响销售成效的七大决定因素1、潜在客户开发、潜在客户开发2、友善关系建立、友善关系建立3、客户需要识别、客户需要识别4、产品或服务介绍、产品或服务介绍5、反对意见回应、反对意见回应6、销售达成、销售达成7、再次销售及客户、再次销售及客户 推荐机会获取推荐机会获取8销售人员必须具备条件销售人员必须具备条件1

3、、精通销售技巧2、做自己擅长的事情3、直接面对恐惧4、不要看轻自己5、挑战自我束缚的旧观念6、成为自己的啦啦队长7、没有什么能阻止你8、积极肯定话语的力量9阻阻碍碍销销售售成成功功的的绊绊脚脚石石1、害怕被拒绝、害怕被拒绝2、拒绝并非针对你个人、拒绝并非针对你个人3、拜访与签单的五个回合、拜访与签单的五个回合4、害怕导致你为销售失利找借口、害怕导致你为销售失利找借口5、漫无目的的拖延、漫无目的的拖延6、过早的放弃努力、过早的放弃努力10增强自尊 提高收入l 友谊因素友谊因素l 搭建一座桥梁搭建一座桥梁l 健康的人格健康的人格l 广交朋友广交朋友l 自尊决定收入自尊决定收入l 成功的催化剂：热情

4、成功的催化剂：热情l 失败不是备选项失败不是备选项l 进行思维预演进行思维预演111 1、现在就下决心成为一个拥有完全自信、强烈自尊的销售人员：、现在就下决心成为一个拥有完全自信、强烈自尊的销售人员：“我感觉自我感觉自己好棒！己好棒！”2 2、不断把自己想象成本公司业绩最棒的人！、不断把自己想象成本公司业绩最棒的人！3 3、无论发生什么，不放弃。失败退却不在考虑之列、无论发生什么，不放弃。失败退却不在考虑之列4 4、把客户拒绝看成销售中正常而自然的部分，与日常的、把客户拒绝看成销售中正常而自然的部分，与日常的 天气变化没有什么区别天气变化没有什么区别5 5、按照最高收入和最成功人士的样子打造自

5、己，别人怎么做，你就怎么做、按照最高收入和最成功人士的样子打造自己，别人怎么做，你就怎么做6 6、记住：没人比你聪明，也没人比你优秀，所以，、记住：没人比你聪明，也没人比你优秀，所以， 别人能做到的事情，你也能做到！别人能做到的事情，你也能做到！7 7、只要觉得一个新想法对自己有帮助，就付诸行动尝试。你、只要觉得一个新想法对自己有帮助，就付诸行动尝试。你 尝试的越多，就越有可能获得最后的胜利！尝试的越多，就越有可能获得最后的胜利！12第二节：设立并实现全部销售目标第二节：设立并实现全部销售目标13l 年收入目标l 年销售目标l月目标、周目标、 日销售目标14成成功功的的原原因因l 融入你的潜意

6、识思维融入你的潜意识思维l 恰当的时间说恰当的话恰当的时间说恰当的话l 在自己欲望下点一把火在自己欲望下点一把火l想象目标已经成现实想象目标已经成现实l 视自己是最好的视自己是最好的l 坚持与重复坚持与重复l制定制定100个目标个目标15第三节：人们因何而购买第三节：人们因何而购买16l 96%96%不满意的消费者从未抱怨，他们只会不满意的消费者从未抱怨，他们只会“用脚投票用脚投票”l 如果处理了抱怨案例，如果处理了抱怨案例，54%54%至至70%70%的抱怨消费者仍然会继续购买。的抱怨消费者仍然会继续购买。如果处理得很快，则继续购买的比例上升到如果处理得很快，则继续购买的比例上升到95%95

7、%l 消费者如果对处理的方法感到很满意，他会告诉消费者如果对处理的方法感到很满意，他会告诉5 5个人这件事个人这件事l 满意的消费者会告诉满意的消费者会告诉3 3个人个人l 平均而言，不满意的消费者会告诉平均而言，不满意的消费者会告诉1111个人，其中个人，其中13%13%的人甚至会告的人甚至会告诉诉2020个人个人马斯洛需求理论马斯洛需求理论社会需要（归属感、爱）生理需要（饥饿、干渴）安全需要（安全、保护）自我实现需要（自我发展和实现）尊重需要（自尊肯定身份）购买风险的类型购买风险的类型生理风险功能风险金融风险丢失或浪费钱对产品可能造成伤害的恐惧害怕看起来愚蠢心理风险发现产品不再起你买它时的

8、作用诉诉诸诸客客户户需需求求20l 金钱金钱l 安全的产品和服务安全的产品和服务l讨人喜欢讨人喜欢l地位和名望地位和名望（情感会扭曲评价）（情感会扭曲评价）l 健康和苗条健康和苗条l 赞美和认可赞美和认可l权利、影响力和受欢迎程度权利、影响力和受欢迎程度l领先潮流领先潮流l 爱和友谊爱和友谊l个人发展个人发展l自我转变自我转变购买决定是感情用事购买决定是感情用事21l增强购买欲望增强购买欲望l减少对损失的恐惧减少对损失的恐惧l着眼于价值，而不价格着眼于价值，而不价格l向需要者推荐向需要者推荐l强调最终的好处强调最终的好处l希望多考虑考虑希望多考虑考虑l重新措辞再次接近客户重新措辞再次接近客户l

9、适当为自己定位（我是谁？在做什么？为适当为自己定位（我是谁？在做什么？为什么要这么做？）什么要这么做？）我要做什么？我要做什么？l学与教l停下来倾听l把你的产品描述成优等产品l适当讲真话l仅说质量是不够的l性价比l句句都是关键l声音声音很关键22在销售的每一件产品或服务中，都有一棵在销售的每一件产品或服务中，都有一棵“开花的樱桃树开花的樱桃树”23卖卖梳梳子子给给和和尚尚2425应该做到应该做到l罗列产品清单，写清能够满足客户需求的产品目录，围绕客户需求组织销售工作l找出能够满足见客户需求的产品，促使客户从你这里购买，而不是从别人那里购买l识别客户在使用或不使用你销售产品或服务的过程中，可能得

10、到的最大收益或遭受最大损失，重复强调这些收益和损失l整理出一系列问题，让自己可以利用这些问题控制销售谈话，探知客户的真正需求；通过提问和倾听，可以让焦点保持在客户身上l把自己定位为以为朋友、亲人、顾问和老师，与每一位客户的联系都一样；集中在帮助和指导，而不是销售上。2627 每一次每一次 接听和呼出接听和呼出28第四节第四节 创意销售创意销售29战略销售的战略销售的4个关键个关键l专业化专业化l差异化差异化l细分化细分化l集中化集中化30进行透彻的市场分析进行透彻的市场分析l 到底谁是你的客户l 当下谁在购买你的产品和服务l 谁会是你的未来的客户l 你的客户因何而购买l 谁或什么是你的竞争对手

11、l 你的竞争优势是什么31你的竞争优势是什么？你的竞争优势是什么？l 你的优势在哪里l 产品都一样l 让你产品标新立异l 给他人留下好印象l 让你觉察不到32第五节第五节 接触更多的客户接触更多的客户33第一次接触第一次接触l 好的开始三成功的一半好的开始三成功的一半l 抓住沟通之初的抓住沟通之初的30秒秒l 销售的是感情和希望，而非产品销售的是感情和希望，而非产品l 斟字酌句、仔细措辞斟字酌句、仔细措辞l 向客户展示益处，并重复关键点向客户展示益处，并重复关键点l 回答要因人而异回答要因人而异l 不要刻意销售不要刻意销售l 注意客户的托辞，别被注意客户的托辞，别被 搪塞了搪塞了l 提及好的案

12、例提及好的案例l 任何时间都要表现得专业任何时间都要表现得专业3435改善改善 开发客户的质量开发客户的质量l 保持主动的态度保持主动的态度l 在脑海里进行排演在脑海里进行排演l 积极肯定自己积极肯定自己l 打好产品基本知识打好产品基本知识l 想象自己很受欢迎想象自己很受欢迎l 尊重自己销售的产品尊重自己销售的产品36必须做到必须做到l 精确每天需要给每个客户打精确每天需要给每个客户打 ，才能完成，才能完成那个自己的销售和收入目标那个自己的销售和收入目标l 写出自己打写出自己打 需要跟客户说些什么，记住需要跟客户说些什么，记住这些内容，不断练习，直到这些内容听这些内容，不断练习，直到这些内容听

13、起来自然又放松起来自然又放松l 忽略开始时碰到的销售阻力；集中介绍忽略开始时碰到的销售阻力；集中介绍产品的效果和益处，提及已经用上这些产品的效果和益处，提及已经用上这些产品的满意客户产品的满意客户l 保持主动：确定每次与客户沟通的准确保持主动：确定每次与客户沟通的准确信息和时间信息和时间l 为每次沟通接洽做好准备，以便让客户为每次沟通接洽做好准备，以便让客户看起来听起来都绝对的专业看起来听起来都绝对的专业37需要做到需要做到l 事事皆关键！客户能够听到、感觉到和触及到事事皆关键！客户能够听到、感觉到和触及到的各个因素，你都要完全把握，事先做好计划的各个因素，你都要完全把握，事先做好计划l 把自

14、己看成把自己看成“销售医生销售医生”，就像一位世界级的，就像一位世界级的专业人士，博学多才，同时拥有优秀的产品和专业人士，博学多才，同时拥有优秀的产品和服务服务l 对待每一个客户都彬彬有礼，总是保持积极、对待每一个客户都彬彬有礼，总是保持积极、愉悦的状态愉悦的状态l 接听或拨打每一个接听或拨打每一个 时，想象自己是平静、克制时，想象自己是平静、克制、乐观的，也是完全放松的。因为你把自己看、乐观的，也是完全放松的。因为你把自己看成什么样，你就会变成什么样！成什么样，你就会变成什么样！38第六节第六节 完成销售完成销售39 无论对于何种事情，我们的态度都比事情本身更重要，因为态度决定着我们的成败。

15、 诺曼文森特40 购买者的购买者的6大个性类型大个性类型1、无动于衷型（、无动于衷型（5%）2、自我实现型（、自我实现型（5%）3、分析型（、分析型（25%）4、感性购买者（、感性购买者（25%）5、驱动型、驱动型6、社交型、社交型41分析型购买者分析型购买者特征特征l 有自制力有自制力l 以目的为向导以目的为向导l 非常在意精度和细节非常在意精度和细节l 反复考虑和分析反复考虑和分析l 职业：会计、工程师、计算机人职业：会计、工程师、计算机人员、银行家员、银行家对策对策l 放慢节奏，注重细节，避免泛泛放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈而谈l 详细讲解产品或服务能够带来的详细讲解产品或服务能够带

16、来的益处益处42感性购买者感性购买者特征l 很有主见l 敏感，非常在意别人怎么说怎么看l 职业：教师、人事管理者、医生、护士、社区工作者对策l 他们需要讨人喜欢l 关注其他满意客户l 建立关系l 不要催促他们43成为伟大倾听者成为伟大倾听者l 专心倾听l 回复之前停顿片刻l 通过提问来澄清l 用自己的话语重复一遍l 使用开放式问题l 光讲是卖不出去产品的44销售策略销售策略l 试探性成交l 暗示性成交l “谈售后”成交l 需要谨记l 在潜在客户和现有客户面前要保持灵活性；或加快或放慢，或一般或具体，这样才能向更多样化的人群销售产品l 一定要描绘客户在拥有或使用产品或服务时多么高兴45常常用用成

17、成交交方方法法l 直接成交法l 假设成交法l 二选一法l 顺水推舟法l 停顿法l 删除法l 可能性法l 总结法l 降低风险法l 竞争优势法l 显示利益法l 反问法准客户反对问题处理准客户反对问题处理反对问题的产生原因反对问题的产生原因l根据统计根据统计63%63%的生意是经过的生意是经过5 5次的反对问题的处理后才成交的。另外，次的反对问题的处理后才成交的。另外，75%75%的销售人的销售人员在碰到准客户第一次提出反对问题就打退堂鼓。而员在碰到准客户第一次提出反对问题就打退堂鼓。而95%95%的生意是由的生意是由25%25%懂得处理懂得处理反对问题技巧的销售人员完成反对问题技巧的销售人员完成l

18、 准客户提出一些反对问题并不表示拒绝购买商品准客户提出一些反对问题并不表示拒绝购买商品/ /服务或者拒绝你这个人，服务或者拒绝你这个人，而是表示需要你提供更多的相关资讯，以便能作出最明智的购买。当准而是表示需要你提供更多的相关资讯，以便能作出最明智的购买。当准客户提出反对意见时，表示生意越接近成交。俗话说客户提出反对意见时，表示生意越接近成交。俗话说“嫌货人，才是买货嫌货人，才是买货人人”l销售人员主要工作是协助准客户得到适合的商品销售人员主要工作是协助准客户得到适合的商品/ /服务，提供有用的资讯给准客户，服务，提供有用的资讯给准客户，站在准客户立场思考问题，才是最后成交生意的关键站在准客户

19、立场思考问题，才是最后成交生意的关键准客户反对问题处理准客户反对问题处理反对问题出现的情况反对问题出现的情况1、客户不太需要所销售的商品、客户不太需要所销售的商品/服务（及早放弃）服务（及早放弃）2、 销售人员销售技巧不好销售人员销售技巧不好3、业务人员说得太完美，让人生疑、业务人员说得太完美，让人生疑4、价格太贵问题、价格太贵问题5、不希望太快做决定、不希望太快做决定6、不想浪费时间，尤其是正在忙的时候、不想浪费时间，尤其是正在忙的时候7、业务员提供的资料不够充分、业务员提供的资料不够充分8、害怕被骗、害怕被骗9、销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的、销售人员不够专业，无法有效回答准客

20、户所提的问题问题准客户反对问题处理准客户反对问题处理l 故意装傻法、疑问法-判断准客户反对问题的真假反对问题类型1、价格贵的反对问题-要强调商品的价值，而不要硬去比较价格2、对商品/服务本身所提出的反对问题-要澄清客户的疑虑，提出更多的商品/服务利益说明3、拖延购买时间的反对问题-创造一种让客户觉得如果不买就后悔的急迫心理4、负面报道的反对问题-提出一些具体的资料或具体的方法来证明负面报道与事实不符5、有关个人信心的反对问题-提出具体证明显示提供的商品或服务更好，让准客户完全放心第七节第七节 成功销售的成功销售的10大关键大关键 50 销售使用语言应注意事项销售使用语言应注意事项l 尽量少用专

21、业术语尽量少用专业术语l 使用正面回答使用正面回答l 不要用会引起负面回答的问句不要用会引起负面回答的问句l 改掉口头禅改掉口头禅l 不要使用会让准客户头脑产生负面想法的字眼不要使用会让准客户头脑产生负面想法的字眼l 不要说话轻佻不要说话轻佻l 不要把商品过分完美化不要把商品过分完美化l 不要告诉客户有关公司的负面资讯不要告诉客户有关公司的负面资讯10大关键大关键 因素因素1、热爱自己的工作、热爱自己的工作2、明确自己的期望、明确自己的期望3、用毅力和决心支持你的目标、用毅力和决心支持你的目标4、致力于终生学习、致力于终生学习5、好好利用自己的时间、好好利用自己的时间6、跟随领先者、跟随领先者

22、7、性格决定一切、性格决定一切8、启用天生的创造力、启用天生的创造力9、应用黄金法则、应用黄金法则10、付出成功所需的代价、付出成功所需的代价52设立设立10个目标个目标l 在未来12个月里达到的目标l 这就是生活的主要原则和焦点l 为自己何时想实现设定一个期限l 按顺序和优先级组织清单，制定计划l 对目标开始行动，然后每天做些，直到完成l 切记：失败不是备选项5354怎么发现自己的特有天分？怎么发现自己的特有天分？1、它是你喜欢做的事情 2、它是吸引你所有注意力的事情3、你一生都乐于了解它，更加熟练掌握它 4、你乐于谈及它、讨论它5、它是容易学、容易做的某件事情55激励自己激励自己56激励自己激励自己l 向最好的人学习l 选择自己的榜样l 询问建议l 看起来像那么回事l 人往高处走l 跟着鹰飞翔l 避免致命错误5758596061培养正面积极心态培养正面积极心态l 根据国外分析显示我们一生的工作成就根据国外分析显示我们一生的工作成就10%归功于我们所归功于我们所知道的知识，而知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度归功于我们看待工作的态度l 1、把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具、把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具l 2、不要让上一通、不要让上一通 的情绪影响