基于患者满意度改进医院服务管理的研究

1、基于患者满意度改进医院服务管理的研究    4)患者满意度有利于妥善处理医患关系基于患者满意度，医院能够及时了解患者的需求，                      得到患者的反馈信息，有助于增强市场观念和质量意识，通过改进服务中的不足，可以有效地改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨，这样也有助于增强他们的责任心和事

2、业心。3基于患者满意度提高医院服务管理的效益3.1医院服务管理改进的重点中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制，积极探索政事分开、官办分开的有效形式。完善医院法人治理结构。推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决“以药补医”问题。加快形成多元化办医格局，鼓励民营资本举办非营利性医院。大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员的积极性，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，实现同级医疗机构检查结果互认，努力让群众看好病。从上述规定中可以看出，政府是站在群众的

3、角度鼓励医院的竞争，强调医院管理中要重视服务质量，要求医院主动优化服务流程，处理好医患关系，缩短患者的等候时间，提高工作效率。从医院的角度来看，这也正是医院需要改进的重点方面，是提高患者对服务满意度的有效措施。3.2明确服务的核心竞争力，准确进行市场定位，确保医院服务质量医院要想在竞争中取得优势地位，就要整合各种资源，明确自己的核心竞争力，因为这是医院独有的、具有持久力的优势，不易被竞争者模仿。这可能是医院的运行机制、技术水平的体现，也可能是医院的服务理念和文化环境的体现。对于核心竞争力的判断，应以患者的价值为中心，切实关注患者的需求和各种影响因素，把握竞争者满足患者期望和需求的程度。医院还应

4、进行准确的市场定位，根据患者、潜在患者以及自身的情况，分析自己在医疗服务市场上所处的地位，依据自己的核心竞争力，确定要在患者心目中所处的位置。定位往往会影响患者的就诊决定和对医院服务的认识，也会影响医院品牌建设和文化建设的方向，因此在管理工作中不容忽视。另外，通过对医院服务核心竞争力的发掘以及市场的准确定位，医院要加强对核心服务的管理，确保医院的服务质量。医院的服务质量是医院得以发展的保证和基础。3.3改进医院服务流程，保证时效性“排队等候时间长”是医院服务中的一大不足，也确是影响患者对医院服务满意度的一个关键因素。医院服务的流程是医院运行的基础平台，有研究表明，80的意外是由于系统或流程的原

5、因引起，只有20是由员工个人原因所致。另外，医院服务的流程性很强，从挂号到领药，从门诊到住院都有流程，而且是连续的，因此要科学地改进医院服务流程，保证其合理性、有效性和简单实用性。还应注意到，由于医院服务的不确定性程度高，在医院流程改进过程中须注重医院急诊服务流程的建设，保证医院服务的时效性。有关统计表明，57.84的患者选择上午就医，而只有6.78的患者于中午就医，选择下午就医和晚上就医的分别占23.09和12.29。根据患者就诊的时间规律，医院要合理安排医务人员的工作时间，并且合理配备相应的设备、药品，在上午时段加大投入，缓解就医压力，满足患者的需求。另外，医院也可以专门建立绿色通道和预约

6、分诊等制度，尽量让患者不用花太多时间候诊。具体来说，患者可以通过网上或电话咨询，了解各个科室医生开诊情况，然后根据自己情况，选择适合自己的医生，并在合适的时段进行预约挂号，挂号时间尽量具体到一个小时的时间段内确定就诊序号。3.4创新医院服务医院服务就像企业的产品一样，想使医院更好地发展，就要主动对医院服务进行创新和组合，以此满足患者的多样化的需求，比如为健康需求者提供定期体检服务、疾病咨询服务，建立起病友服务中心和客户服务中心，等等。有条件的医院可以专门建立一个医院服务开发创新部门，负责对服务的创新、开发以及推广，通过对服务的长度、深度、宽度三种方式的组合来扩展医院的服务。但是在服务过程中，一

7、定要清晰地认识到什么是核心的服务，什么是附加服务。1)做好导诊服务。目前不少医院导诊标识不醒目，比较混乱，而且导诊服务人员往往不能为患者提供及时的服务。因此，医院要做好导诊标识，在主要道口安排导诊服务人员，让患者及时方便就医。2)无节假日门诊。目前多数医院节假日期间投入的医疗资源明显少于正常的工作日时间，而相当多的患者又只能在节假日看病就医，患者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。针对这一情况，医院可考虑开设无节假日门诊，方便患者就医，从而也可提高患者的满意度。3.5培养患者的忠诚度患者的忠诚度是满意度的进一步提升，是满意度趋于稳定性的表现。在服务过程中应注意到患者满意不一定会再次接受医院的

8、服务，也不一定会向朋友、家人等推荐所接受的服务。只有当这种满意度趋于稳定且较高时，患者才会有持续接受服务的行为，为医院带来良好的口碑效应。所以，医院服务管理不仅要重视患者满意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他们对医院服务加深了解，培养他们的忠诚度。1)医院品牌的建设。在我们国家，“看病要挑大医院”是群众就医的普遍心理。已经形成品牌优势的医院，就会有较高的患者满意度。就医的患者比较多，但患者抱怨却较少。所以医院要加强自身的品牌宣传，不断提高医院的服务质量，提升医院的知名度、信任度。2)医药健康知识的普及。医院可以通过赠发健康手册、社区服务等途径，普及医药健康知识。一方面可以使患者感受到医院服务的周到，另一方面也可以使患者增加对疾病的了解，对医院服务客观地预期，改善对医院的满意度。3)公开医院信息。医院要尽可能地公开内部信息，包括价格信息、质量信息，以及医疗手段、技术及效果的信息，并请权威机构定期对医院服务作调查及质量评定，提高医院服务的透明性和公正