员工行为规范 守则 准则 制度

1、悦华员工行为规范一、仪表仪容及个人卫生饭店的形象通过员工展现给客人,因此保持专业的仪表形象及个人卫生是每位员工的职责。装束1、着本岗位工装,正确佩戴员工铭牌;2、工装要穿戴整齐、干净、熨烫挺括;3、纽扣齐全、无破损、无污迹,外套纽扣要扣好;4、着黑色鞋,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损,鞋跟上不带金属物;5、男士穿深色袜子,女士穿肉色袜子,干净无绽线,任何时候袜边都不能露出裙边;头发:1、头发要保持干净整齐,不准梳留怪发型;2、男士头发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩,前不盖眼;3、不准染发(黑色除外、烫发;4、女士留长发工作时须用黑发带束起。饰物不戴过多饰物,仅可戴结婚戒指、手表。面容:1

2、、面容要清洁;2、男士不留胡须;3、女士化淡妆;4、面部表情自然,时常保持微笑。手:1、手要时常保持干净2、手指甲要保持干净整齐、不过长;3、不涂指甲油;4、当班时手不允许插入衣裤袋内;5、手势要规范、适当,不宜过多或夸张。指示路线时手形是五指合拢自然伸直,掌心向上表示热情虚心;动作以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要接着指示方向,并上身向客人前倾,表示敬重。指路时切忌用手中物件。二、行姿走路时要挺胸抬头,轻而稳,要精神昂扬,腿部有弹性,上体正直,重心稍向前,双肩放松,双手自然摆动;三、站姿1、站立时不要来回晃;作到端正、挺拔、轻松;2、站立时不要倚墙柱、斜靠桌子或台面;3、站立时两手不允许抱臂

3、、叉腰、手插口袋;4、站立时男士两手应放在背后,女士可两手交叉于腹部;5、站立时要始终保持腰杆挺直,挺胸收腹肩平,两眼平视。6、不可太靠近客人7、眼平视、嘴微闭、面带微笑四、坐姿:作到端正、轻松、自然,就座时上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀部成一直角,手自然置于膝上,坐在椅子面积2/3处;五、禁忌举动在客人面前员工切忌出现以下举动1、挠头、梳头发;2、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰或打喷嚏不捂嘴;3、嚼口香糖、剔牙齿;4、玩弄指甲、摆弄衣角;5、抠鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺脚;6、在客人背后指指点点、交头接耳;7、不打招呼就从客人面前穿过。动作要求:轻松自然、沉着适度大方六、班前检查

4、每一位员工在开始工作前,按以上项目检查一下自己是否做到七、服从与层次管理酒店各级员工必须具有绝对服从意识,必须听从上级的工作安排及调度,不得无故拖延、拒绝或终止工作,必须接受上级的检查和监督,不得违反正常的工作程序。酒店实行层次管理,有问题向直接上级反映或请示,如对工作安排有不同意见,可以事后通过正常渠道按层级管理原则向上投诉,但当时必须执行管理人员布置的工作任务,不得有抵触情绪,更不能消极怠工。遇有紧急情况而直接上级不在场时,也可越级反映请示。原则是:可越级投诉问题,不可越级汇报工作。八、上、下班打卡和工作日程表1、员工必须严格执行酒店考勤制度;2、员工上、下班必须按规定打卡或签到。如因加班

5、、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或签到,应由部门负责人签卡3、严禁代人打卡或签到;4、员工请假需事先填写请假申请单,按规定办签批手续,批准后方可休假。无故未到岗位,又无充分理由补办手续者,视为旷工。连续旷工三天者,给予辞退和视为自动离职;5、员工必须按部门编订的时间表工作,不准私自调换班次,任何班次的调整须事先征得经理的批准且不能影响正常工作,否则视为旷工。九、制服酒店向大部分员工提供工作制服,所有穿着制服的员工须遵守仪表仪容标准并注意下列事项:1、换取新制服前必须交还原制服;2、未经允许,员工不得将制服穿着或携带出饭店,违反者将受纪律处分;3、任何因粗心或滥用所引起的制服损坏或遗失都由

6、该员工全部赔偿;4、制服属于饭店财产,聘用终止时须将制服交工服房。否则,饭店将按价从该员工的最后工资中扣除。5、酒店不提供制服的员工,工作时亦须按悦华商务酒店仪容仪表标准穿着。十、员工铭牌1、酒店向每位员工提供一块铭牌。员工必须按酒店的要求佩戴自己的铭牌。如铭牌遗失或污损,须立即到人力资源部补办,并作赔偿。如佩戴他人的铭牌,将受到纪律处分。铭牌属于酒店的财产,聘用终止时须交还给人力资源部。2、如因使用时间过久而引起铭牌损坏,均可凭旧换新。员工离店时须交回有关证件,违者按规定罚款,否则不予办理离离职手续。十一、意见箱员工可随时将书面建议投入位于员工餐厅外的意见箱,人力资源部将负责回复员工的建议。

7、十二、员工通道员工上、下班须走员工通道,非工作需要,不允许使用客用进出口。非工作时间内不得进入酒店,下班后应及时离开酒店经营区域并于30分钟内离开酒店;十三、保密未经酒店批准,员工不准向外界透露、传播或提供酒店的资料、报表、文件、档案、经营秘密等。如有查询,可请查询者与行政办联系。各收银点电脑密码不准转告他人,无关人员未经批准不准查阅。十四、语言表达语言要求1.力求完美、准确、合乎语法2.说话口齿清楚,音量适度3.语言简练,注意场合,切记喋喋不休4.语言与表情姿势一致5.用语注意身份和关系6 7 经常使用礼貌用语：请、谢谢、您好等 杜绝五声：否定、急噪、斗气、蔑视、嘲弄 五声服务 1 客来有迎

8、声 当客人进入你的工作范围，你应微笑迎上前说“您好” “欢迎光临” 2 遇客有称呼声 在路上遇到客人应停下脚步面带微笑主动向客人说“您好” “早上好”等 3 受助有致谢声 说“谢谢”等 4 麻烦别人有致歉声 在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情，眼神向下说“对不起”等 5 客离有送声 客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，如不方便，要目送并说“再见” “欢迎下次再来”等 十五： 十五：礼貌服务 真诚的关心每一个客人，应是发自内心的。 1、得理也要让人，包涵客人的过错 2、不宜点破客人的不对之处，如因工作 原因，表达应委婉 3、在不能肯定是谁的错时，须先道歉，但不能随便认错，以免引起后果 4、