产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序

1、发放号： 文件编号：XLD-02-015部 门： 受控状态：产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序第A版第0次修改青岛信利达玩具有限公司QINGDAO XINLIDA TOYS CO., LTD.编制审核批准日期2009-11-06日期2009-11-06日期2009-11-06产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理程序版本/修订A/0文件编号：XLD-02-015实施日期2009-11-061.目的为提高我公司对产品的预警能力，对缺陷玩具进行召回行动，保证消费者的人身安全、维护消费者的利益，提高对消费者投诉信息的收集和整理能力，避免缺陷玩具给公司带来负面影响，特制订本管理程序。2

2、.范围适用于产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉的处理。3.定义和相关文件3.1定义顾客:接受产品的组织或个人。公司所指的顾客是组织而非个人。预警：事先发出警报。英文称之为Early-Warning，可解释为，在灾害或灾难以及其他需要提防的危险发生之前，根据以往的总结的规律或观测得到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，报告危险情况，以避免危害在不知情或准备不足的的情况下发生，从而最大程度的减低危害说造成的损失的行为。召回：指公司对于有问题的玩具，无偿收回生产企业的制度，以改正缺陷，提高企业信誉。3.2相关文件 与顾客有关的过程控制程序XLD-02-0034.职责4.1总经理或经总经理授权的

3、贸易部负责对顾客的控制，顾客的投诉和抱怨，并有效处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。4.2公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的有效责任人。4.3 公司设计中心负责对出口商品的预警工作。4.4贸易部负责对缺陷玩具的召回、索赔的处理工作。5.程序5.1预警5.1.1 预警信息的搜集与整理 设计中心每月月初对本月在国际或者中国发生的玩具召回事件进行整理，登记。填写缺陷玩具预警信息收集记录表。参考信息：山东出入境检验检疫局，网址：国家质量监督检验检疫局网站，网址：中国玩具协会，网址：/玩具检验快报，山东出入境检验检疫局检验检疫技术

4、中心玩具实验室 5.1.2预警信息的发布外来预警信息进行公司内通报，以提高公司设计人员、管理人员、质检等防止缺陷玩具的意识。公司生产的产品在市场上被预警、通报，公司将启动召回程序。5.2 缺陷玩具的召回5.2.1召回的起因在玩具设计时其危害分析不全面而遗漏了显著危害，或验证时发现危害分析没有被充分的识别，导致玩具出现缺陷。产品交付后，接到客户投诉，对产品进行调查后，发现产品确实存在缺陷。 外部信息包括预警信息显示出现新的被证实能够给人类健康带来负面影响或可能带来负面影响的缺陷，而公司已销售的产品中存在此缺陷。产

5、品交付后，接到客户投诉或外部纤细显示产品可能存在安全危险，该问题会给公司造成负面影响。5.2.2召回的决定设计中心必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动。如果客户的投诉或者外部信息包含了十几的或者对健康不利的危害，那么贸易部应该立刻与品管部进行讨论，确认外部信息反映的问题是否属实，属实可启动召回行动。公司判定客户投诉或者信息中显示的缺陷或者危险会给公司带来负面影响，不解决将会给公司信誉带来巨大损失。其他方面要求公司必须召回的因素与以上三点，任何一点都可以提出议案，由总经理召开会议，讨论是否采取召回行动，以及实施召回的等级

6、：全部召回：对于需要全部召回的缺陷产品实行全部召回。部分召回：对于部分缺陷的产品实行部分召回。5.2.3召回前的准备工作由设计中心和品管部负责找出产品的缺陷或者潜在的危害，并确定其影响。由生产部确定缺陷玩具的库存数量、在途数量和发货数量。如果该缺陷是原辅材料问题，确定内容应涵盖所有用该批原辅材料生产的所有产品。由贸易部确定玩具销售国家和地区及提供给分销商、批发商、零售商及消费者的产品数量。采取补救措施，及时根据不良因素进行整改，保证今后的产品安全和质量。5.2.4召回人员具体分工如下：姓名职务联系方式职责苏垒设计中心主任137932643

7、33负责对缺陷的分析评估。李圣国生产部经责生产线上的产品隔离回收；负责对库存数量、在途数量、发货数量的统计；对已召回的玩具进行处理。陶俊贸易部经易部确定玩具销售国家和地区及提供给分销商、批发商、零售商及消费者的产品数量；并负责与客户联系，对交付的产品进行回收，对实施产品回收时对原辅材料进行追踪。张锡玉仓库主责对缺陷玩具的库存、未完成缺陷玩具、已召回玩具的仓储管理。5.2.5召回的启动制订召回计划，贸易部填写XLD-04-168玩具召回通知书经总经理批准后方可实行。设计中心和品管部联合发布评

8、估报告；生产部通知库存数量、在途数量、发货数量等信息；贸易部联系客户召回。总经理委派办公室或者其他人员通过媒体海报等形式向社会或者海外通告。通告的内容包括：（1）产品描述，包括名称及尽可能多的表示，如号码，分销商，销售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消费者辨别产品的方法（4）消费者应采取的措施（5）公司的召回措施如果是原辅材料问题，资财部应通知产生问题的原辅材料厂。办公室建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据供官方审查。品管部负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以确保召回的

9、目的能够实现。5.2.6召回的终止当产品召回项目已经达到了能力所及，只剩下已经在消费者手中并且没有能力召回的产品，表明公司的任务已经完成，应通知相应部门如员工、消费者、批发商、零售商。5.2.7召回的总结：一旦确认产品召回程序结束，各与召回事件有关的部门应及时总结报告提交于总经理。5.2.8对召回玩具的处理对召回的玩具如属于质量问题按不合格品处理程序执行；如属于安全问题，如能整改到达合格要求，进行整改，不能整改的请有资质的部门进行销毁。对运回的没有达到合同要求的玩具或存在潜在危害的玩具数量进行确认，商讨赔偿问题。由召回负责人填写产品召回监

10、控记录，总结对召回事件的评价和纠正措施。5.3 索赔索赔是指我公司产品给客户造成损失而发生的客户要求赔偿。对于索赔应履行以下程序：5.3.1客户提出索赔要求并将材料递送到贸易部，贸易部负责将材料转交给总经理，总经理成立临时小组进行协商，解决索赔问题。5.3.2协商不能解决时，谋求中间人调解，在考虑其某些合理因素的情况下，坚持原则，并做出合理让步，一求问题的解决。5.3.3 中间人不能协调时，进行仲裁和诉讼程序。在正式采取法律程序解决之前，一般可以先通过自己的律师给对方发出正式索赔函件，此函件最好通过当地公证部门登记确认，以表示诉诸法律程序的前奏，并根据合同中“赔偿的解决”条款提交仲裁或司法程序

11、。5.4退货5.4.1对于有缺陷玩具的退货问题，依据5.2条款解决。5.4.2而对于没有缺陷问题，因我公司原因造成的退货，或因客户原因造成的退货，依据合同中规定的条款解决；无合同或者合同中无此规定的，双方协商解决，不能协商的依据法律法规规定进行处理。5.5顾客投诉顾客信息：顾客信息包括顾客投诉和抱怨的任何信息。顾客信息由总经理或经总经理授权的贸易部收集。总经理或经总经理授权的贸易部收到顾客的投诉和抱怨后，发送至直接相关部门处理，处理结果和顾客满意程度报总经理。5.5.1顾客投诉识别有效投诉：指顾客对公司提供的产品、服务、承诺质量的投诉；无效投诉：指顾客对公司产品、服

12、务、承诺范围以外的投诉。顾客投诉可表现为多种形式，如电话、传真、邮件等。但不管以何种形式表现，都应有效处理，令顾客满意。5.5.2有效投诉管理接到有效投诉的部门填制顾客投诉管理表，填写顾客投诉的事项及顾客要求。记录中要表明处理的方式方法。顾客投诉管理表报总经理确认。经顾客和总经理或经总经理授权的贸易部确认的投诉和投诉解决方案，由直接被投诉部门实施方案。实施结果的有效性和顾客满意程度要经顾客确认。针对顾客投诉采取相适用的纠正和预防措施，持续改进体系有效性。顾客投诉的管理做为顾客满意度的测量，应在管理评审中提交。顾客投诉涉及到两个或多个部门时，内部沟通过程应是有效