销售服务八部曲-ok

1、销售服务八部曲-ok23%新产品开发13.1%价格11.5%售后对策10.8%促销7.3%34.3%人员销售应对达成销售目标原因列图达成销售目标原因列图 -销售中什么最重要销售中什么最重要销售服务八个环节销售服务八个环节打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求介绍货品介绍货品试衣服务试衣服务(附加推销附加推销)收银收银送别送别 回访回访进店进店购物购物决策决策售后售后销售流程销售流程第一环节：打招呼第一环节：打招呼打招呼前需做好的准备打招呼前需做好的准备:清嗓，调整语调清嗓，调整语调 保持目光的平视保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店时刻留意是否有顾客进店我们应该让顾客体会到的是我们应该让

2、顾客体会到的是舒适舒适顾客最先接触到得是。顾客最先接触到得是。导购导购我们做什么才能让顾客感觉舒适？我们做什么才能让顾客感觉舒适？没有陌生感，生活化没有陌生感，生活化表情表情 （三自）微笑（三自）微笑 自自然大方然大方 发发自自内心内心 出于出于自自愿愿问候问候注意时段、节日变化，注意顾客人数注意时段、节日变化，注意顾客人数招呼声分时段招呼声分时段 营业营业-11点：上午好！点：上午好！ 11点点-13点：中午好！点：中午好！ 13点点-18点：下午好！点：下午好！ 18点点-结束：晚上好！结束：晚上好！第一区域位：第一区域位：“小姐，小姐，上午好！上午好！”后区域位：后区域位：“您好！您好！

3、”当多名顾客进店时，想所有当多名顾客进店时，想所有人致问候；人致问候；“上午好！上午好！”打招呼分节日打招呼分节日您好，国庆节快乐！您好，国庆节快乐！您好，元旦快乐！您好，元旦快乐！您好，圣诞快乐！您好，圣诞快乐！举止举止注视顾客点头致意注视顾客点头致意 致问候语时要与顾客保持致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响顾适中的距离，不能影响顾客的行进路线（站在终点位置）客的行进路线（站在终点位置） 保持与对方至少保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时，时， 要与所有人进行目光接触要与所有人进行目光接触 在打招呼的同时向顾客点头示意在打招呼的同时向

4、顾客点头示意 待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。待顾客从面前走过有一定距离以后才进行跟随服务。对顾客做第一印象上的判断：对顾客做第一印象上的判断：从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断 穿着穿着偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味： 女人、优雅、淑女、民族、中性、职业女人、优雅、淑女、民族、中性、职业 年龄年龄款式的限定性：款式的限定性： 吊带、无袖、厚薄吊带、无袖、厚薄 肤色肤色货品颜色的适合度：货品颜色的适合度： 发型发型对时尚的接受度，本身的意识。对时尚的接受度，本身的意识。从顾客的神情、

5、语言、举止等判断从顾客的神情、语言、举止等判断 表情表情面无表情，直视（偏主导型）；面无表情，直视（偏主导型）； 面带笑意，注视人员（偏融合型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）； 似笑非笑，环视货品（暂不确定）。似笑非笑，环视货品（暂不确定）。察察“颜颜”观观“色色”第二环节：赞美顾客第二环节：赞美顾客赞美的原则：热情的发自内心地赞扬赞美的原则：热情的发自内心地赞扬话语话语语调肢体语言肢体语言语调语调看到顾客本身搭配看到顾客本身搭配十分时尚十分时尚看到顾客的饰品看到顾客的饰品十分精致十分精致从顾客本身的气质从顾客本身的气质出发出发从顾客穿着的面料从顾客穿着的面料出发出发“小姐，您的搭配很好看小

6、姐，您的搭配很好看 感觉您感觉您的眼光挺不错的！的眼光挺不错的！“小姐，您的饰品很精致，以前都没小姐，您的饰品很精致，以前都没见过这样的款式见过这样的款式 是新款吧是新款吧 。” “小姐，您气质真好小姐，您气质真好 感觉什么衣感觉什么衣服您都能穿出不同的味道服您都能穿出不同的味道”“小姐，您这件衣服面料挺高小姐，您这件衣服面料挺高档的档的 一定很贵吧一定很贵吧! 眼神真诚，面带眼神真诚，面带微笑微笑 使用礼貌用语，使用礼貌用语，与普通话与普通话 右手搭于左手背上右手搭于左手背上自然垂放于小腹前自然垂放于小腹前 语言优美、专业语言优美、专业 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免说话虚假避免说话虚假 避

7、免态度冷漠避免态度冷漠 避免话语枯燥避免话语枯燥着眼点着眼点语言语言注意点注意点通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任信任. .头发头发围巾围巾帽子帽子皮件皮件首饰首饰配饰配饰五官五官肤质肤质脸型脸型脸部脸部发质发质发型发型家庭家庭生活生活体型与服体型与服饰搭配饰搭配工作工作身材身材服饰服饰第三环节：询问顾客需求第三环节：询问顾客需求分析客户的分析客户的5 5大需求大需求说出来的需求，真正需求，没说说出来的需求，真正需求，没说出来的需求，满足后高兴的需求，出来的需求，满足后高兴的需求，秘密需求。秘密需求。赞美顾客本身搭赞美顾客本身搭配十分时

8、尚后配十分时尚后 赞美顾客的饰品十赞美顾客的饰品十分精致后分精致后赞美顾客本身的赞美顾客本身的气质后气质后 赞美顾客讲究面赞美顾客讲究面料后料后“不知道您今天想要配件什不知道您今天想要配件什么样的衣服呢？么样的衣服呢？我们最近也到了几款新款我们最近也到了几款新款 要不给您看一下？要不给您看一下？小姐小姐 您平时比较偏爱哪种您平时比较偏爱哪种风格？风格？” 我们这边有几款新面料我们这边有几款新面料 也挺也挺不错的不错的 您来看一下？您来看一下？ 眼神真诚，面带微眼神真诚，面带微笑笑 使用礼貌用语，与使用礼貌用语，与普通话普通话 右手搭于左手背右手搭于左手背上自然垂放于小腹上自然垂放于小腹前前 询

9、问后等待顾客的询问后等待顾客的回答回答 避免敷衍了事避免敷衍了事 避免说话虚假避免说话虚假 避免态度冷漠避免态度冷漠 避免话语枯燥避免话语枯燥 问题不要接连超过三问题不要接连超过三个个 着眼点着眼点语言语言注意点注意点有效询问步骤：有效询问步骤：暗示询问：暗示询问：需求交换询问：需求交换询问：问题询问：问题询问：状况询问：状况询问：小姐，平常喜欢穿这样休闲的风格吗？小姐，平常喜欢穿这样休闲的风格吗？因为你脸型的轮廓，整体的气质都很女人味，愿因为你脸型的轮廓，整体的气质都很女人味，愿意尝试穿女人味一点的风格吗？意尝试穿女人味一点的风格吗？这样会给你带来什么不便吗？这样会给你带来什么不便吗？那如果

10、说您的这种改变能得到您更那如果说您的这种改变能得到您更多同事的赞许，您会怎样？多同事的赞许，您会怎样？那你愿意尝试一下这种改变吗？那你愿意尝试一下这种改变吗？第四环节：介绍货品介绍货品货品知识学习的途径：货品知识学习的途径： FABFAB手册手册 搭配画册搭配画册 商品标识，挂牌，保证说明商品标识，挂牌，保证说明 第一手产品穿着经验第一手产品穿着经验 其它零售人员其它零售人员 顾客顾客四四种顾客性格类型种顾客性格类型的的应对应对策略策略创新型创新型主导型主导型融合型融合型分析型分析型创创 新新 型型介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处表表 现现 冲冲 劲

11、劲 及及 狂狂 热热 说说 话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 关关 注注 他他 关关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 主主 导导 型型在在 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 不不 要要 与与 他他 们们 “硬硬 碰碰” 听听 从从 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型強強 调调 货货 品品

12、 的的 物物 有有 所所 值值 详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 有有 耐耐 性性 货货 品品 知知 识识 准准 确确 六个纬度六个纬度从风格方面介绍从风格方面介绍从面料方面介绍从面料方面介绍从款式设计方面介绍从款式设计方面介绍从颜色方面介绍从颜色方面介绍从搭配方面介绍从搭配方面介绍从场合方面介绍从场合方面介绍“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！女人穿着！”“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！分柔性！” “收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！收紧的宽边袖

13、口暗示了女性的干练！” “紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。”“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。美文气的女孩子所穿着。”“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束过于拘束,也不会过于随意。也不会过于随意。”语言应对语言应对在介绍货品时在介绍货品时顾客异议怎样处理顾客异议怎样处理这件衣服太露了。这件衣服太露了。 普通衣领当然会使您显得很淑女！但适当的露普通衣领当然会使您显得很

14、淑女！但适当的露一点，更可以体现你女人独有的柔美，让你展示一点，更可以体现你女人独有的柔美，让你展示出不一样的自己啊。出不一样的自己啊。 款式变化大，看上去也许很新潮。但一个流款式变化大，看上去也许很新潮。但一个流行趋势一般要持续二、三年行趋势一般要持续二、三年,。虽然款式变。虽然款式变化小，可其他很多细节我们都做了改变，更值化小，可其他很多细节我们都做了改变，更值得您去关注的啊！得您去关注的啊！ 款式太老气了款式太老气了/好像与去年的款式差不好像与去年的款式差不多，没什么新款吗？多，没什么新款吗？这个图案太花了。这个图案太花了。 图案文气一点，是很好看啊！但图案丰富一点，图案文气一点，是很好

15、看啊！但图案丰富一点，在您休闲的时候穿着就会很醒目，显得您更加精在您休闲的时候穿着就会很醒目，显得您更加精神啊。神啊。配的这个皮带质量不怎么好？配的这个皮带质量不怎么好？ 这条皮带看上去不是非常高档，毕竟人造皮革的品这条皮带看上去不是非常高档，毕竟人造皮革的品质是无法达到真皮的效果的，如果皮带换成真皮，价质是无法达到真皮的效果的，如果皮带换成真皮，价格也就提高了，毕竟您看中的是这件衣服的款式啊。格也就提高了，毕竟您看中的是这件衣服的款式啊。这个面料太厚了。这个面料太厚了。 面料薄，看起来是会透气一点，但款式不好，您面料薄，看起来是会透气一点，但款式不好，您肯定看不上的，对吧？这个款式非常时尚，

16、一定要肯定看不上的，对吧？这个款式非常时尚，一定要用挺括的面料做才能裁剪出这种效果，用薄的面料用挺括的面料做才能裁剪出这种效果，用薄的面料是做不出这种味道的。是做不出这种味道的。这裙子下摆太短了？这裙子下摆太短了？ 裙子下摆长也许合适您平时的穿着，但这个裙子下摆长也许合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果下摆是款式这么时尚，如果下摆是 长的话就失去了时长的话就失去了时尚感？可能您平时都不穿这种长度的裙子，但尚感？可能您平时都不穿这种长度的裙子，但这次何不尝试尝试，秀一下您另一种风采呢？这次何不尝试尝试，秀一下您另一种风采呢？上次你们都打折了，这次为什么不打折？上次你们都打折了，这次为什么不

17、打折？ 恩，打折一定要买，但是价格肯定不是您恩，打折一定要买，但是价格肯定不是您决定购买的唯一条件呀。款式、面料、工艺决定购买的唯一条件呀。款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要呢？我想您一定不会您觉得是不是也很重要呢？我想您一定不会选择只是价格便宜，但款式、面料都不好的选择只是价格便宜，但款式、面料都不好的产品的。而且上次打折只是偶尔进行的促销，产品的。而且上次打折只是偶尔进行的促销，机会很有限，千万不要为此耽误了您展现自机会很有限，千万不要为此耽误了您展现自己。己。 隔壁跟你们款式差不多，为什么你们的价格比隔壁跟你们款式差不多，为什么你们的价格比它要贵这么多？它要贵这么多？ 价格便宜自然有它

18、便宜的道理，他们与我们价格便宜自然有它便宜的道理，他们与我们品牌在采用的面料、制作工艺上都是有差距的。品牌在采用的面料、制作工艺上都是有差距的。现在消费者都很理性，不会再有人用乱提价格现在消费者都很理性，不会再有人用乱提价格来抬高品牌形象欺骗顾客了。来抬高品牌形象欺骗顾客了。别人都在搞活动，你们为什么一点折扣都没有？别人都在搞活动，你们为什么一点折扣都没有？ 有活动当然很好，但谁也不会拿好的款式来有活动当然很好，但谁也不会拿好的款式来打折的。如果款式您不喜欢，我想再打折您也打折的。如果款式您不喜欢，我想再打折您也不会买的。再说他们如果靠打折来吸引您，只不会买的。再说他们如果靠打折来吸引您，只有

19、用偷工减料来平衡成本，那对您的伤害就很有用偷工减料来平衡成本，那对您的伤害就很大了。大了。我不要办卡，直接给我打折就好了！我不要办卡，直接给我打折就好了！ 能打折当然很好啊。但我们设立能打折当然很好啊。但我们设立VIP服务，就是为了服务，就是为了保证您和广大顾客的权益呀。您想，我们如果乱打折会保证您和广大顾客的权益呀。您想，我们如果乱打折会让您和其他顾客购买的产品不断贬值，那我们不是在间让您和其他顾客购买的产品不断贬值，那我们不是在间接欺骗顾客吗？如果办理了接欺骗顾客吗？如果办理了VIP服务，不但平时能享受到服务，不但平时能享受到一定的优惠，还有机会体验积分返利、一定的优惠，还有机会体验积分返

20、利、VIP专场特惠等等附专场特惠等等附加增值服务呢。加增值服务呢。我不要送的礼品，你直接给我们打折好了。我不要送的礼品，你直接给我们打折好了。 直接抵现当然好了，但这个礼物是公司作为回直接抵现当然好了，但这个礼物是公司作为回馈顾客的增值服务，并不是为销售而作的促销啊。馈顾客的增值服务，并不是为销售而作的促销啊。第五环节：邀请试衣第五环节：邀请试衣在店铺里达成销售的最好地方就在试衣间！在店铺里达成销售的最好地方就在试衣间！改进试衣间服务的质量试衣间服务的趋势是备受瞩目，人性化2、提前解开纽扣、打开拉链、提前解开纽扣、打开拉链1、确定顾客所需尺码，在前方引导顾客前往试衣间、确定顾客所需尺码，在前方

21、引导顾客前往试衣间3、顾客进入试衣间前，敲门确认并再次检查试衣间是否整洁无异、顾客进入试衣间前，敲门确认并再次检查试衣间是否整洁无异味味1.试衣前我们应该做得三件事：试衣前我们应该做得三件事：试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧如果您必须离开现场一会，在您离开以如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。前请告诉在试衣间的顾客。 在顾客离开以后清理试衣间，准备好在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客邀请下一个顾客 。请保管好您的随身物品请保管好您的随身物品有什么需要您可以叫我有什么需要您可以叫我请关好门请关好门2.试衣中我们应该讲的三句话：试衣中我们应该讲的三句话：提醒顾客不

22、要弄提醒顾客不要弄脏衣服脏衣服小姐，不要让衣服把您的妆弄花了。小姐，不要让衣服把您的妆弄花了。提醒顾客不要提醒顾客不要弄坏衣服弄坏衣服小姐，这件衣服袖口小，等下您把戒转小姐，这件衣服袖口小，等下您把戒转一面，这样穿的时候会比较顺手。一面，这样穿的时候会比较顺手。如果顾客长时如果顾客长时间没出来间没出来小姐，大小合适吗？小姐，大小合适吗？小姐，需要帮忙吗？小姐，需要帮忙吗？小姐，外面灯光比较亮，您可以出来看一下效果。小姐，外面灯光比较亮，您可以出来看一下效果。小姐，外面镜子比较大，您可以出来看一下效果。小姐，外面镜子比较大，您可以出来看一下效果。小姐，我给您挑了件很适合您的衣服，您出来看一小姐，

23、我给您挑了件很适合您的衣服，您出来看一下，肯定喜欢。下，肯定喜欢。1 1、整理顾客所穿衣服、整理顾客所穿衣服3、赞美顾客，并适时进行附加销售、赞美顾客，并适时进行附加销售2、观察顾客的反应、观察顾客的反应3.试衣后我们应该做的三件事：试衣后我们应该做的三件事：促成交易的方法促成交易的方法 推荐成交法推荐成交法 选择成交法选择成交法 价值表达法价值表达法 从众心理法从众心理法 假定购买法假定购买法 动作诉求法动作诉求法 感性诉求法感性诉求法推荐成交法推荐成交法 “ “小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！帮您开票了！” “ “小姐，这双经典款

24、的鞋和您的风格非常吻合，小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。就买这双了。” “ “小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？ “ “小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？选择成交法选择成交法 “ “小姐您看，这礼服是我们今年推出的限小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？价值表达法价值表达法 “ “小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们

25、卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？ “ “小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了卖了4 4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”从众心理法从众心理法 “ “小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？很好吗？ “ “小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤

26、，再拎个我小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？您觉得呢？”假定购买法假定购买法 “ “小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？性特别好，且修身效果也很不错，是吧？” “ “小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？舒服？” 动作诉求法动作诉求法 “ “先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一

27、定适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！会很高兴的！” “ “小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。一会特开心的。”感情诉求法感情诉求法第六环节：收银第六环节：收银建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的 ；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性物，递笔方向，强调时间效率性 。留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点的控制的控制 收银服务成交中断时应对对策收银服务成交中断时应对对策实例演练实例演练: : 当顾客钱不够，未能成交时。当顾客

28、钱不够，未能成交时。 我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取留到明天下午来取. . 当发现假钞时。当发现假钞时。 我们应对顾客说我们应对顾客说:“:“小姐小姐, ,验钞机发出了声音验钞机发出了声音, ,麻烦您能否帮我看一下这几张钱麻烦您能否帮我看一下这几张钱?”?”收银：收银：当持当持VIPVIP卡的顾客和没持有卡的顾客和没持有VIPVIP卡的顾客同时买单卡的顾客同时买单 没拥有没拥有VIPVIP顾客要求打折时顾客要求打折时. .我们应对没有我们应对没有VIPVIP卡的顾客说卡的顾客说:“:“小姐小姐, ,只有拥有只有拥有VIPVIP卡的顾

29、客才可享卡的顾客才可享受打折服务受打折服务, ,当您购买一定金额后当您购买一定金额后, ,也可以申请我们品也可以申请我们品牌的牌的VIPVIP卡卡, ,成为我们尊贵的成为我们尊贵的VIPVIP顾客顾客.”.” 建立顾客档案（成交和未成交的客户）建立顾客档案（成交和未成交的客户） (1) (1)基本资料（名字，基本资料（名字， ，地址，地址，生日，体型等）生日，体型等） (2) (2)记录他购买的货号，颜色，尺记录他购买的货号，颜色，尺码码 (3) (3)谈话内容，客户的喜好和所属谈话内容，客户的喜好和所属类型类型 (4) (4)贴心的建议贴心的建议 (5) (5)回访记录（时间，谈话内容）回访记录（时间，谈话内容）