全国导游人员资格考试（湖南考区）特殊问题处理与应变能力题库

1、全国导游人员资格考试（湖南考区）湘潭市现代职业培训中心内参资料481、某客人参加了旅行社组织的“南昌庐山井冈山”旅游活动，在游览庐山的下山途中下肢突然失去知觉，导游员该如何处理？v立即将客人送往医院，安排全陪带领其他客人继续游览；如果病人送进医院后，医院下达了病危通知。在这种情况下马上通知病人家属立即赶往南昌。与此同时嘱咐全陪不要告之其他客人以影响大家的游兴。一直在医院陪护，直到病人家属到来，与其做好交接工作，在病人病情稳定的情况下归团。报告公司总部负责人，处理有关善后事宜。482、正值旅游旺季，韶山景区各景点游人如织、人山人海，导游员在带团过程中应注意什么？v（1）最好设法避开人流高峰时间。

2、若实在无法避开，应把讲解好景点和防止游客走散为工作重点；v（2）在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚。在车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举是为了弥补在景点讲解时的不足；v（3）到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并提醒他们保管好自己随身携带的钱包物品；v（4）讲解过程中，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。483、当你接到老年人旅游团时，带团过程中应注意什么？v（1）首要问题是安全问题，

3、碰到上山下坡、路滑不平时，要提醒和保障老年人的安全；v（2）服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路；v（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度；v（4）讲解要有感情、生动，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。484、你如何看待旅游团队中的“群头”？你在带团过程中，如何处理与“群头”的关系？v（1）每个团队中会自然而然的产生一个或几个“头”。这些“群头”在团队中有一定威望、影响大、说话灵、有号召力。因此，要使旅游行程进行的健康顺利，应妥善处理好与“群头”的关系；v（2）导游员主动找“群头”沟通，真挚、尊重地与其商量问题，以满足“群头”的自尊心和荣誉感，并获得群头的信任和好感

4、；v（3）利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥“群头”的“责任心”，必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作，也可以请他做“导游顾问”，让他配合导游员做好游客的思想工作。v485、作为全陪出团时，游客问你什么是全陪，并调侃你是不是什么都陪，你如何回答？v（1）首先应告诉客人是全程陪同的简称，再详细解释全陪的含义，同时将自己在这次旅游团中的任务告之客人；v（2）向客人表示自己在以后游程中的服务态度。486、在带团过程中，客人可谓形形色色什么人都有，遇到蛮不讲理、故意挑刺的客人时你该怎么办？v（1）应态度和蔼，热情耐心，争取大多数客人的支持；v（2）耐心听取客人意见，汲

5、取合理成分，力求皆大欢喜；v（3）耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人；v（4）争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。487、在张家界旅游期间，地陪没有按合同规定的标准提供相应的服务，作为全陪你该如何处理该情况？v（1）如果是客观情况造成的，要协助地陪进行解释；v（2）如果是接待社的原因，应提醒地陪未达到标准，问清原由，让其改善；v（3）如问题严重，应立即通知本社领导，必要时应请对方地接社负责人到场，进行解释；v（4）如果是地陪的原因，在多次提醒后拒不改正者，应要求地接社立即换人。488、旅游团退房时，发现房间里少了一条毛巾，请你分析可能的原因及相应的处理办法。v一般有以下

6、几种原因：v（1）是客人使用后放在了酒店的某处，服务员没有发现。只要认真找一下，不难解决；v（2）是客人使用后不小心把它误放在了自己的行李中，这种情况下，游客一般也会理解和配合的。v（3）是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品。这种情况下，只要把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合；v（4）是客人“顺手牵羊”故意拿走，或称之为“偷。这种情况处理起来就比较棘手,客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，在这处理类问题：vA.应三思而行，向酒店方详细了解真实情况，切忌鲁莽行事；vB.然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”；vC.在处理过程中，要注意掌握分寸和说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，尽量使用听似“平和”实则“有力”的语言，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有专门准备”。v489、一位国外游客在离开一地时，把自己喝剩的半瓶酒送给你时，并奚落说：“这是我最喜欢的酒，特意送给你作纪念”。你该怎样说？v“既然是你最喜欢的酒，送给人太可惜了，还是你自己带回去更好”。顺水推舟法vv490、在游览过程中，总有游客超出规定时间迟到，延误了其他景点参观时间，导游人员如何避免此类问题发生？v（1）做好各景点时间分配及游览内