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文档简介

1、效劳管理制度一目的通过对效劳过程实施有效的控制 , 确保企业提供的效劳满足顾客的要 求。二、范围 适用于顾客信息反应处理和商品销售过程效劳。三、职责 一 总经理负责对顾客的效劳要求 , 进行统一的协调与处理。 二 各相关部门负责对客户反应信息和投诉的情况 , 分析原因 , 予 以 纠正或提出预防措施。四、概述 一 营销部应做好售前效劳 , 编制商品的销售目录和商品样本 , 根 据 市场需求 , 筹划各种类型的销售会议和确定营销策略。 二 营销部应做好售中效劳 , 根据合同要求 , 按时发货 , 并按商品 交 付规定程序进行。 三 营销部应做好售后效劳 , 收集客户反应的信息 , 对客户的投诉

2、进 行认真处置和记录 , 并以书面形式及时反应给客户。每年一次对客 户进 行满意度调查 , 并填写?顾客满意度调查表? , 将结果汇总后 , 上报总经 理, 抄报质量管理部。四 售后技术效劳有利于防止质量问题, 企业可以通过向用户提供有关商品正确使用和处理的信息进行技术效劳为了确保向用户提供的 咨询意见能够适用于相应用户的使用特点, 企业应尽可能向用户获取有 关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。 销售医疗器械设备性产品 , 应向用户及时提供完整的产品使用说明 书, 其内容包括装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。必须有足够的后勤保障 ,包括技术咨询和优质效劳 , 应协商确定供方 销售方和用户方的责任。应就以下方面明确规定供方和需方的作用、责 任和义务 :1 、时间进度 , 包括业余时间和周末。2 、进入需方的设施。3 、熟练人员的配备。4 、使用需方的设备。5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求, 应通过合同加以规定。6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。 五 营销部应建立用户档案及销售台帐 , 使销

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