商务礼仪（金正昆）接待礼仪课件

1、商务礼仪（金正昆）接待礼仪 一、接待的概念一、接待的概念w 接待是指个人或单位以主人的身份招待接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。以达到某种目的的社会交往方式。w 接待和拜访一样接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联同样可以起到增进联系、提高工作效率系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的交流感情、沟通信息的作用作用,同样是个人和单位经常运用的社会交同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。往方式。w这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。规范。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪 二、接待的类型二、接待的

2、类型w1、 以接待对象为标准划分以接待对象为标准划分w（1）公务接待。公务接待。是为完成上下级之间、平是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。行机关之间的公务活动而进行的接待。 w（2）商务接待商务接待。是针对一定的商务目的而。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。进行的接待活动。 w（3）上访接待上访接待。是指政府部门对上访群众。是指政府部门对上访群众的接待。的接待。w（4）朋友接待朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。加强联系而进行的接待。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w2、 以接待场所为标准划分以接待场所为标准划分

3、w（1）室内接待室内接待。是指机关团体的工。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。种来访者的接待。w（2）室外接待室外接待。是指对来访者到达。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。的接待。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w3、按来访者的国别划分、按来访者的国别划分w（1）内宾接待内宾接待。指接待国内的来访者，包括本系。指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的般

4、由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。来访者，本单位领导应出面接待。 w（2）外宾接待外宾接待 。是指接待境外来访者，包括海外。是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪w4、按来访者事先是否预约划分、按来访者事先是否预约划分 （1）有约接待有约接待。指对事先与本单位有约定的来访者。指对事先与本

5、单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。忘或出现差错。 （2）无约接待无约接待。是指对事先与本单位无约定的来访。是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。领导和自己的正常工作。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪 三、接待的原则三、接待的原则w 无论是单

6、位还是个人在接待来访者无论是单位还是个人在接待来访者时时 , 都希望客人能乘兴而来都希望客人能乘兴而来 , 满意而满意而归。为达到这一目的归。为达到这一目的 , 在接待过程中在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。的原则。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪四、接待工作的程序四、接待工作的程序 w（一）接待前的准备工作（一）接待前的准备工作 w案例：案例： w 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。访的客人和转接电话，还有一个

7、同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅正说着电话铃又响了，

8、初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？面的准备工作？商务礼仪（金正昆）接待礼仪（一）接待前的准备工作（一）接待前的准备工作 w1、心理准备、心理准备(1)“诚恳诚恳”的心情的心情 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感

9、到自己是受到欢迎、的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有得到重视的。对客人要有“感谢光临感谢光临”的心理。当客人很的心理。当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件别急，别急，一件一件解决，总能办完。一件解决，总能办完。”当客人发火或急躁时，不要受其当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。是公司的代表。商务礼仪（金正

10、昆）接待礼仪w(2)合作精神合作精神 w 看到同事在招待客人，要有主动协助看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。理睬。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪2、物质准备、物质准备w (1)环境准备环境准备 w 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。走廊、楼梯等处。 前台或会客室摆放花束、绿前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出色植物，表现出“欢迎您欢迎您”的气氛，会使对方的气氛，会使对方产生好感。产生

11、好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。时马上就能找到。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪(2)办公用品准备办公用品准备w 与接待工作相关的用品有：与接待工作相关的用品有： w 前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌的。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。的。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。 w 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。会客室

12、：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在空调

13、设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。会客室，也不要离得太远。 w 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪（3）业务知识和能力的准备）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的

14、名称、地点、联系方式，本市的政治、路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。经济、文化等情况。 （4）了解来宾的基本情况。）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。民族、职务等。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪 5、接待规格w 接待规格，指的是接待工作的接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。视程度直接相关。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w接待规格的基本体现有

15、三点三点：w一是接待费用支出的多少一是接待费用支出的多少 ；w二是级别问题。根据接待主要人员身份二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别的确定级别 ；w三是接待规模的大小；三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（1）接待规格的确定方法）接待规格的确定方法w 在具体运作上，接待规格的确定有在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：五种方法可循：w第一，可参照国家的明文规定。第一，可参照国家的明文规定。w第二，可执行常规做法。第二，可执行常规做法。w第三，可采取目前通行的方式。第三，可采取目前通行的方式。w第四，对等的常规做法。第四，对等的常规做法。w

16、第五，可学习他方成功的先例。第五，可学习他方成功的先例。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 无论采用何种接待规格，在操作中无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：要注意确定以下因素：w1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）政治倾向等）w2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。前。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪 （2） 接待费用接待费用w 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制从总体上讲，接待工作的方方面

17、面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。支，提倡少花钱，多办事。w 某些需要接待对象负担费用的接待项目，某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。行协商，切勿单方面作主。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼

18、仪 （3）接待的规格中的级别问题）接待的规格中的级别问题w1）对等接待。是指陪同人员与客人的）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；职务、级别等身份大体一致的接待；w 2）高规格接待。是指陪客比来客职务）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。高的接待。须有关负责人直接出面。w3）低规格接待。是指陪客比来客职务）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。礼貌，而且要审慎用之。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪6、制定接待计划、制定接待计划 确定接待规格确定接

19、待规格接待计划的主要内容接待计划的主要内容 拟定日程安排拟定日程安排提供经费列支提供经费列支商务礼仪（金正昆）接待礼仪接待计划表接待计划表w 1、人员安排表、人员安排表 w 包括时间、地点、事项、主要人员、陪包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。同人员。 w 2、日程安排、日程安排 w 日程安排要具体。包括日期、时间、活日程安排要具体。包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出。表格的列出。商务礼仪（金正昆）接待礼仪w3、接待经费列支、接待经费列支 (1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；工作经费：租借会议室、打印资料等费用；

20、(2)住宿费；住宿费； (3)餐饮费；餐饮费； (4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；劳务费：讲课、演讲、加班等费用； (5)交通费；交通费； (6)参观、游览、娱乐费用；参观、游览、娱乐费用； (7)纪念品费；纪念品费； (8)宣传、公关费用；宣传、公关费用； (9)其他费用。其他费用。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪w案例：案例： w 某计算机工程有限公司定于某计算机工程有限公司定于9月月28日在某职业日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写

21、着排表上写着9点介绍产品，点介绍产品，10点参观该职业技术学点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会点洽谈业务。展销会当天，当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是开始时已是9点点30分了。公司副总经理、高级工程分了。公司副总经理、高级工

22、程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪w案例：案例： w 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。待客、送客

23、这三个环节，力求使来访者满意。 w 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。给对方留下了深刻的印象。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪（二）接待工作的实施（二）接待工作的实施 w 1、亲切迎客、亲

24、切迎客 w 礼尚往来礼尚往来 ” 是一种古老的传统美是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言的准备而言 , 应注意如下方面应注意如下方面 :商务礼仪（金正昆）接待礼仪（1）全面考虑）全面考虑 , 周到安排周到安排 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，在一般情况下，接待日程的具体安排应完整

25、周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。立即进行通报。商务礼仪（金正昆）接待礼仪（2） 场所场所w接待场所即我们通常说的会客室。在客人到接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一把会客室精心收拾一番番 , 比如一般情况下应先打扫卫生比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准适当准备一些香备一些香 烟、水

26、果、饮料、茶具，摆放一烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。些鲜花等等。w如果是商业或其他公务会谈如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用以便使用和查询。总之和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、会客室的布置应本着整洁、美观、美观、 方便的原则。方便的原则。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（3） 接站接站w来访者到来之前来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而要了解客人是乘坐什么交通工具而来。来。w如果是带车来访如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可；那么就在自家门口做好准备即可

27、；w如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客或机场候客 w同时同时还要准备一块接客牌还要准备一块接客牌 , 上面写上上面写上 迎接迎接代表团代表团 或或 迎接迎接同志同志 或或接待处接待处 等字样。等字样。迎接时要举起接客牌迎接时要举起接客牌 , 以便客人辨认。妥善做好这些以便客人辨认。妥善做好这些工作工作 , 能给客人能给客人 以热情、周到的感觉以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。不熟、交通不

28、便给客人带来困难和麻烦。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（4） 安排食宿安排食宿 首先要了解客人的生活习惯 ；其次要尽力而为 , 不铺张浪费。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w（5） 接待者的服饰仪表接待者的服饰仪表w 美的仪表是美的心灵的体现美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社美的仪表是对社会和他人的尊重。会和他人的尊重。 如果一个人的服饰不符合一定如果一个人的服饰不符合一定场合的要求场合的要求 , 就会引起误会。就会引起误会。w接待者对自己的服饰、接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备仪表要做恰当的准备 , 不不可随随便便。特别是夏季更应注意可随随便便。特别是

29、夏季更应注意 , 不要穿背心、不要穿背心、裤头、裤头、 拖鞋接待客人。古今中外拖鞋接待客人。古今中外 ,人们都把主人人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w（6 ）致词）致词w 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情一般情况下不需作出书面准备况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、欢迎您的到来、“欢迎您指导工作欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临欢迎光临”之类的话之类的话w对于一些隆重的接待对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的

30、书则要准备一些简短的书面欢迎词。另外面欢迎词。另外 ,般在重要的公务接待中般在重要的公务接待中 , 还还要准备一些欢迎标语要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。以示对来访者的尊敬。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（7） 交通工具交通工具w 出于方便来宾的考虑，对其往来、出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自

31、备交通工具时，则应提足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。供一切所能提供的便利。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（8）安保与宣传）安保与宣传w接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。体工作通常也应列入计划之内。w就安全保卫工作而言，一定要就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。需要注重细节，从严要求。w就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报

32、经上级有关部门批准。有关的图文报寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。档备案。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪最初的迎客语言：w “您好，欢迎您您好，欢迎您!” w “您好，我能为您做些什么您好，我能为您做些什么?” w “您好，希望我能帮助您。您好，希望我能帮助您。” 商务礼仪（金正昆）接待礼仪在迎客中应特别注意以下礼节： w(1) 握手 w(2) 问候w(3) 称呼w(4) 接递名片 商务礼仪（金正昆）接待礼仪2、待客礼仪、待客礼仪 良好的待客之礼良好的待客之礼 ,体现出主人的热情体现出主人

33、的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、也会使自己显得有礼、有情、有光彩。有光彩。商务礼仪（金正昆）接待礼仪w案例：案例： w 某日用品有限公司经理办公室秘书某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。笑而

34、不答。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪（1） 会面会面w“ 出迎三步出迎三步 , 身送七步身送七步”这是我国迎送客人的传统这是我国迎送客人的传统礼仪。礼仪。w客人在约定的时间按时到达客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。主人应提前去迎接。w如果是在家庭中接待朋友如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫妇一同出门迎最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。接客人的到来。w见到客人见到客人 ,主人应热情地打招呼主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握主动伸出手相握 ,以示欢迎以示欢迎 ,同时同时 要说要说 “ 您路上辛苦了您路上辛苦了 ”、“ 欢迎欢迎光临光临 ”、 您好您好 “ 等寒喧语。等寒喧语。w如客人

35、提有重物应主动接过来如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的但不要帮着拿客人的手提包或公文包。手提包或公文包。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（2） 让座与介绍让座与介绍w如果是长者、上级或平辈如果是长者、上级或平辈 , 应请应请其坐上座其坐上座 。w如果是晚辈或下属则请随便坐，如果是晚辈或下属则请随便坐，如果客人是第一次来访如果客人是第一次来访 , 应该介应该介绍一下绍一下 , 并互致问候。并互致问候。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（3） 敬茶敬茶w在待客中在待客中 , 为客人敬茶是待客的重要内容。为客人敬茶是待客的重要内容。w待客坐定待客坐定 , 应尽量在客人

36、视线之内把茶杯洗应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用也要再用开水烫洗一下开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫使客人觉得你很注意讲卫生生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪(4) 接待中的谈话接待中的谈话w 谈话是待客过程中的一项重要内容谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。是关系到接待是否成功的重要一环。w首先首先 。 接待谈话用语的应该因人而接待谈话用语的应该因人而异区别对待。异区别对待。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（

37、金正昆）接待礼仪w其次。谈话要紧扣主题。其次。谈话要紧扣主题。w拜访者和接待者双方的会谈是有目拜访者和接待者双方的会谈是有目的的的的 , 因此谈话要围绕主题因此谈话要围绕主题 ,不要不要偏离主题。偏离主题。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w再次再次 , 要注意谈话的态度和语气。要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人谈话时要尊重他人 , 不要恶语伤不要恶语伤人人 , 不要强词夺理不要强词夺理 , 语气要温和语气要温和适中适中 , 不要以势压人。不要以势压人。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 会谈还要注意认真倾听别人讲会谈还要注意认真倾听别人讲话话 , 不要东张西望地表现出

38、不不要东张西望地表现出不 耐烦耐烦的表情的表情 , 应适时地以点头或微笑做出应适时地以点头或微笑做出反应反应 , 不要随便插话。不要随便插话。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪 3、送客礼仪、送客礼仪 送客是接待的最后一个环节送客是接待的最后一个环节 ,如果如果处理不好将影响到整个接待工作的效处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节果。送客礼节 ,重在送出一份友情。重在送出一份友情。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪（1）婉言相留）婉言相留w 无论是接待什么样的客人无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞当客人准备告辞时时 ,一般应婉言相留一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令这虽是客套辞令

39、,但也但也必不可少。必不可少。w客人告辞时客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。并在客人起身后再起身。w如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。送客出门。w分手时应充满热情地招呼客人分手时应充满热情地招呼客人“慢走慢走”、“走好走好“再见再见”、“欢迎再来欢迎再来”、“常联常联系系”，等等。，等等。商务礼仪（金正昆）接待礼仪（2）送客有道）送客有道w 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段当客人走完一段路再回头致意时路再回头致意时 ,

40、发现主人已经不在发现主人已经不在 ,心里会有些心里会有些不是滋昧。不是滋昧。w 另外在家里或者办公室送客时另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋送毕返身进屋后后 ,应将房门轻轻关上应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。不要使其发出声响。w 到车站、码头或机场送客时到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不要表现得心神不宁不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。物品不让带上飞机而需要你保管。商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 如果客人比较坚决

41、地谢绝主如果客人比较坚决地谢绝主人相送人相送 ,则可遵客人意思则可遵客人意思 ,不必不必强行送客强行送客 。接待礼仪接待礼仪2007年年10月月商务礼仪（金正昆）接待礼仪w案例：案例：w1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来

42、了，狠狠地批评了相关同志。他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。w当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例礼宾工作条例上上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。w分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？范？接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）

43、接待礼仪w案例：案例： w 当来访客人走进某药业集团有限公当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。手示意请客人先坐下。10分钟后，他起分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。受到了办公室主任的批评。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪 技能训练技能训练 情景

44、模拟情景模拟 w场景：场景：2010年年3月月28日下午，秘书李华正在日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。的。上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对不对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见他们，我不想见他们，请你帮我挡一下。请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件演示李华怎

45、样处理这件事。事。 w 商务礼仪（金正昆）接待礼仪说明和要求说明和要求： w 请四位同学分别扮演李华、两位客请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。处理和表达。 商务礼仪（金正昆）接待礼仪第二节第二节 接待中礼宾次序接待中礼宾次序接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的礼宾次序，又称礼宾

46、序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。体排列。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪一、 常见的礼宾次序w常见的礼宾次序有两大类：常见的礼宾次序有两大类：w一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼

47、遇，表现主人的谦谦风度。w另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（一）不对等关系，排序有规则w 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪1、主席台位次的一般规则： w就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；w就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为

48、长、为尊，左者为小、为次、为偏。w在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪2、接待过程中的次序规范。 就走路、入座而言：w两人并行，右者为大；w两人前后行，前者为尊；w三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；w三人前后行，前者为尊；w三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；w室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；w上楼梯时，前者为尊；w下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；接待礼仪接待礼仪商务

49、礼仪（金正昆）接待礼仪w就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。w当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。w如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪案例：w有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，

50、几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w需要强调一点的是：w 即使是为了让客人欣赏风景，也不要让客人坐司机旁的位置，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪（二）关系若对等，

51、排列有方法w 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。w第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 商务礼仪（金正昆）接待礼仪w第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：w先按第一个字母进行排列。w当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。w当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆

52、）接待礼仪w第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）w还可以不排序。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪二、 接待中的引导姿势w 在接待中，有可能要给对方指示方在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。姿势就很重要了。w 正确做法是：掌心向上，四指并拢，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是自己的眼睛看着目

53、标方向并兼顾对方是否意会到目标。否意会到目标。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪 第三节 迎客与送客接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪 一、迎客的准备w 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :商务礼仪（金正昆）接待礼仪（一）、 全面考虑 , 周到安排 w1 、接待日程。w 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。w在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾

54、一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。商务礼仪（金正昆）接待礼仪w2 场所。w接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。w如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w3 接站。w 来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而来。w如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可；w如果

55、是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 w同时还要准备一块接客牌 , 上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌 , 以便客人辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w4 安排食宿 。 首先要了解客人的生活习惯 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 5 接待者的服饰仪表。w 美的仪表是美的心灵的体现 , 美的仪表是对社会和他人的尊重。 如果一个人的服

56、饰不符合一定场合的要求 , 就会引起误会。w接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不可随随便便。特别是夏季更应注意 , 不要穿背心、裤头、 拖鞋接待客人。古今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w6 致词。w 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话w对于一些隆重的接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 ,般在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w7 交通工具。w 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。接待礼仪接待礼仪商务礼仪（金正昆）接待礼仪w 8.安保与宣传。w 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。w就安全保卫工作而言，