呼叫中心知识库调研报告 （中国知识管理中心）03版

1、呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库呼叫中心知识库调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好？问题集中在哪里？找到问题就好解决了出发点：厘清国内呼叫中心知识库现存问题，从知识管理的角度构建合格的呼叫中心知识库，达成企业的呼叫中心运营降低成本，增加收入的目标。问卷设计思路：鉴于近年来呼叫中心行业知识库运营愈来愈难，

2、向KMC进行咨询的呼叫中心数量逐渐增多，本着为呼叫中心解决实际问题的角度出发，KMC特组织此次调研。 KMC提炼了咨询项目中呼叫中心用户存在问题、KMC网站和网友来电、邮件等多个渠道所获得的问题，依据KMC知识管理方法论的思路设计了本问卷。为了将调研结果呈现的更准确，每个问题都设计了7个不同程度的选择，从调研的结果来看，体现出了各个程度较明显的差异。适合阅读对象：董事长、总经理、企业高管、呼叫中心负责人、知识库负责人、业务组负责人问题数：7大类 ，23个选择题，1个开放问题参与人：40位呼叫中心实际运营者，其中呼叫中心总经理2人，副总经理4人，总监级别13人，负 责知识库的呼叫中心运营者 21

3、人时 间：2012年4月5日-5月18日报告全长：50页发起方：中国知识管理中心1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难调研背景数据分析调研结论知识库为什么做不好？问题集中在哪里？下面将集中呈现在下面的分析中，每个问题我们会列出4个要素： 题目：每个问题的题目 比例汇总图：例如我们将选1-3的列为不同意，4列为中立，5-7列为同意，并汇总百分比，以图的形式展现出来。以此来说明这个问题的大部分人的倾向。 数量汇总图：参与调研人投票汇总图，分别表达了7个程度的投票数量，笔者会在某些问题上就数量进行

4、分析，当然您也可以细致的观察这些数据，得出自己的结论。 分析：对这个问题的分析2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难【问题1.1】 高层：知识库是呼叫中心的事情，和其他部门关系不大；知识库负责人应该把知识库建好，不应扩大范围。【分 析】 偏向性较明显。53%的人认为需要加强和其他部门的关联，而不仅仅是知识库负责人的工作。 认为高层需要转变观念十分必要的有11人。53%20%28%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意11738137024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【

5、问题1.2】 中层：知识库越来越不好用，高质量的知识条目越来越少，是知识库人员不得力。【分 析】 半数人认为从中层的认识来说，知识库的建设单单是知识库人员的事情，还有30%的人不这么认为。 需要扭转部分中层的观念，为良性运营做铺垫。525659620246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填30%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【问题1.3】 坐席：知识库和知识管理是一小部分人的事情，和我们坐席没有关系。【分 析】 从总体看，意见持平。 选择“彻底不同意”选项达13人，说明认为知识库的知识由坐席产生的意识很强烈。 需要统一各层级对“知识由

6、坐席人员产生”的共识。132436741051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填48%8%43%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、没有知识库建设的共识5、知识内容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难【问题2.1】 呼叫中心业务知识多而细。产品和服务项目的类型繁多、更新变化较快，知识库管理工作量极大。如何确认核心知识对业务影响极大。【分 析】 倾向性明显，共23人选择了同意或者十分同意。 希望确认核心知识的比重大，是因为运营者希望提升一次问题解答率，提升培训速度。18%15%68%0%20%40%60%8

7、0%不同意中立同意142641112051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【问题2.2】 各个部门的知识协同难度大，经常就问题互相推诿，没有明确谁来提供问题的最终答案。【分 析】 同意的运营者占63%。从意识里，大多数人都认为是需要各部门协同才能产出核心知识。 “谁产出”不明确造成不少矛盾，从运营角度来说，需要明确产出者，“不明确产出者”就能做好知识库难度较高。20%15%63%0%20%40%60%80%不同意中立同意3567711024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用4、知

8、识库内容组织混乱6、知识库推广、培训与运营困难【问题3. 1】 激励各部门产出知识库需要的知识难度很高。【分 析】 同意“难度高”的多占53%。 不知道需要激励其他部门产生知识，而是认为“其他部门应该产生，应该给我”。 激励制度缺失或者力度偏弱的单位较多。30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意345651061024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填【问题3. 2】 挖掘和利用专家头脑中的隐性知识困难。【分 析】 75%的运营者认为专家隐形知识难挖掘，这是呼叫中心运营者最为关注的问题，普遍都碰到的难题。 有专家知识产出制度的呼叫中

9、心较少。 专家很想解答问题，但是苦于“真正的”问题少，对于他认为没价值的问题又不愿意回答。18%3%75%0%20%40%60%80%不同意中立同意2231101192024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填【问题3. 3】 纵向积累针对某一业务或者产品的经验不容易做。【分 析】 55%的人有同意倾向，部分同意的为10人。 积累经验的方法欠缺或者不成熟的呼叫中心较多。30%10%55%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意156410482024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填【问题3.4 】 知识和信息的准确性难以

10、保证 。【分 析】 认为自己单位能较好或者很好的保证信息和知识的准确性有53%。 觉得这个问题不重要的较多。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意597535510246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填【问题3. 5】 知识库没有专人负责。【分 析】 有53%的公司知识库都有专职或者兼职的人负责。其中有15家单位有专人负责。 有33%的单位没有专人或者由员工兼职来负责。53%13%33%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1533524705101520彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意【问题3. 6】

11、 知识库仅仅是一个小部门的几个人在负责，不堪重负。【分 析】 各个企业的实践不一，意见两极分化明显。同意这个观点的稍多。 知识库负责人的角色定位需要厘清。40%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意844464820246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填【问题3. 7】 对隐性知识的产生机制不重视，缺乏对产出源头的考虑。【分 析】 68%的运营者选择了同意，其中“十分同意”的有15人。 机制缺失或者不足，知识产出源头不清晰的的较多。问题严重。15%15%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意23167515105101520彻底不同意不

12、同意不太同意中立部分同意同意十分同意没填1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认5、知识内容无法重复利用3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难【问题4. 1】 结构问题：知识库整体结构及展示页面部署不合理，即便有相关的内容坐席也不容易发现。【分 析】 70%的呼叫中心运营者认为结构问题是个大问题，亟待解决。 有18%的运营者不认为自己的知识库内容混乱，认为很清楚的有5个。5259118024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意18%13%70%0%20%40%60%80%不同意中立同意【问题4. 2】 显性文档在展示、查找、版本等方面没有明确的标准和规

13、划，混乱不堪。【分 析】 意见两极分化，各占一半。 认为几个方面相对于好控制的站40%，也有同样比例的运营者认为混乱。 “十分同意”和“不太同意”显性文档控制不好的程度稍高。547745702468彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意40%18%40%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【问题4. 3】 坐席获取信息和知识的方式单一，缺乏有效的方法和渠道。【分 析】 同意的占半数。 现在坐席仅仅通过知识库获取所需业务知识。 公司提供的获取知识渠道不多。45554790246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%13%50%0%10%20%30%40

14、%50%60%不同意中立同意【问题4. 4】在不同的部门、不同的媒体呼叫形式下，知识传递的及时准确性无法保证。【分 析】 总部和分部知识库内容不一致。 电话、网络、邮件、短信、传真、微博等多媒体呼叫中心知识库不统一。 统一内容的知识库发布超过半数的公司需要。 呼叫媒体单一的公司较少。54366960246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%15%53%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难6、知识库推广、培训与运营困难【问题5.1】 客户咨询千奇百怪，范围广泛，坐席无

15、法将用户所提问题跟知识库内容建立有效关联。【分 析】 50%的呼叫中心需要坐席快速、有效建立“问题”和“答案”的关联。 35%的运营负责人认为坐席完成的较好，客户的问题处于可控的状态。464677602468彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意35%15%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【问题5.2】 知识库操作复杂、速度较慢，导致员工使用知识库的动力不足，不如直接问同事或者领导。 【分 析】 50%的运营者有同意倾向，“同意”的有11人。 20%的运营者选择中立。 以实际解决客户问题为出发点，在知识库不能强力支撑坐席解答问题时，大家会另谋出路，这些解决

16、经验较难进知识库。43583116024681012彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意30%20%50%0%10%20%30%40%50%60%不同意中立同意【问题5. 3】 坐席没有形成良好的使用知识库习惯，没有掌握知识库的操作方法。【分 析】 两种选择比例持平，均为45%。 “彻底不同意”和“部分同意”的都是8人。表明运营者部分注重培养坐席的习惯稍多。 部分没有养成使用知识库的习惯。85548550246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%10%45%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意1、没有知识库建设的共识2、核心知识无法确认5、知识内

17、容无法重复利用4、知识库内容组织混乱3、入库知识的产出困难【问题6. 1】 坐席需要掌握的知识体系庞大复杂，很难使其快速上手。【分 析】 45%的呼叫中心运营者认为自己的知识体系是较清晰的。 35%的认为不是那么清晰，需要梳理。69385630246810彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意45%20%35%0%10%20%30%40%50%不同意中立同意【问题6. 2】 员工流失率较高，快速培训新员工任务艰巨。【分 析】 因员工流失太快，68%的呼叫中心运营者都面临培训的压力。 在员工流失率没有太大改变的情况下，快速培训是运营者普遍关心的问题。343359130246810121

18、4彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意25%8%68%0%20%40%60%80%不同意中立同意【问题6. 3】产品的专业性越来越强，业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高，推广难度加大。【分 析】 65%的运营者认为产品的专业性，流程得复杂度导致培训难度提升，推广困难。 28%的运营者认为不会有太大问题。344331112051015彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意28%8%65%0%20%40%60%80%不同意中立同意【问题6. 4】 知识库考核指标体系缺失或者不够详细，不足以激励各层级人员共享知识。【分 析】 73%的人认为考核缺失，其中有18个人认为要通

19、过考核加强知识推广及运营，才能激励坐席共享知识。这是运营者关注度较高的问题。 13%的人认为考核指标不解决问题2125561805101520彻底不同意不同意不太同意中立部分同意同意十分同意13%13%73%0%20%40%60%80%不同意中立同意知识管理的科学方法；知识管理理论与实践结合；企业知识没有明确定义，没有提到企业文化和企业制度同样的高度；对系统的使用，需要整个公司从上到下强压下来；知识库维护人员对核心知识内容的梳理；坐席人员对于海量问题的知识点分解能力；知识库内容的客户化转变不够，内容描述更加倾向内部专业说法，不够客户化；谁来及时、准确地提供给坐席提供相关产品和服务的知识；怎样积

20、累和分享业务经验； 信息容易过时，专人维护更新速度慢；流程的贯彻，需要这样强有力的手段，或者强制性作为绩效考核的一种形式才行；层面岗位职责不清晰,分工不细尚未建立知识库内容的沟通反馈机制；按业务情形区分知识库的模块，便于查看；有问题，不如问同事来的直接； 习惯养成需要过程，需要强制性；知识库建立后的，随着使用率的降低，变成摆设对象；如果把运用知识库的掌握程度，纳入绩效考核，会提升座席及领导的重视；如何有效激励坐席持续贡献知识，学习知识并应用知识；缺少座席个人知识管理功能：对于座席要具有建立适用座席自己的知识库管理工具；知识都是静态、过时的，社会媒体时代，应该利用互动平台促成知识更新；调研背景数

21、据分析调研结论知识库为什么做不好？问题集中在哪里？一定要明确你现阶段的问题疼痒疼痒未知不疼不痒“疼”的问题是受访单位意见集中度很高。有60%以上的倾向“痒”的问题是受访单位意见集中度较高。有50%以上的统一倾向“疼痒未知”存在争议，意见不一致。Y or N均50%以下“不疼不痒”是不认为所述问题重要。50%以上的“不同意”疼核心知识无法确认知识多且细内容组织混乱KB库结构不合理推广、运营考核指标体系缺失知识产出困难专家隐性知识挖掘知识产出困难知识产生机制缺失推广、运营快速培训推广、运营流程复杂专业性强核心知识无法确认责任人不明确黄字表示问题归类白字表示具体问题问题描述同意细类序号问题分类挖掘和

22、利用专家头脑中的隐性知识困难75%3.2入库知识的产出困难知识库考核指标体系缺失或者不够详细，不足以激励各层级人员共享知识73%6.4知识库推广、培训与运营困难结构问题：知识库整体结构及展示页面部署不合理，即便有相关的内容坐席也不容易发现。70%4.1知识库内容组织混乱呼叫中心业务知识多而细。产品和服务项目的类型繁多、更新变化较快，知识库管理工作量极大。如何确认核心知识对业务影响极大。68%2.1核心知识无法确认对隐性知识的产生机制不重视，缺乏对产出源头的考虑68%3.7入库知识的产出困难员工流失率较高，快速培训新员工任务艰巨68%6.2知识库推广、培训与运营困难产品的专业性越来越强，业务处理

23、流程复杂，个性化培训要求不断提高65%6.3知识库推广、培训与运营困难各个部门的知识协同难度大，经常就问题互相推诿，没有明确谁来提供问题的最终答案。63%2.2核心知识无法确认疼按选择比例排序痒内容组织混乱获取信息渠道方法单一内容组织混乱媒体渠道不同及时准确性低没有共识中层：知识库专员不得力知识产出困难纵向积累难做知识产出困难激励部门产出知识难度高没有共识高层：部门内职责而非整个公司知识库利用问题和答案有效关联知识库利用操作难反应慢使用动力不足黄字表示问题归类白字表示具体问题问题描述同意细类序号问题分类纵向积累针对某一业务或者产品的经验不容易做55% 3.3 入库知识的产出困难激励各部门产出知识库需要的知识难度很高53% 3.1 入库知识的产出困难在不同的部门、不同的媒体呼叫形式下，知识传递的及时、准确性无法保证。53% 4.4 知识库内容组织混乱中层：知识库越来越不好用，高质量的知识条目越来越少，是知识库人员不得力50% 1.2 没有知识库建设的共识坐席获取信息和知识的方式单一，缺乏有效的方法和渠道。50% 4.3 知识库内容组织混乱客户咨询千奇百怪，范围广泛，坐席无法将用户所提问题跟知识库内容建立有效关联。50% 5.1 知识内容无法重复利用