ITIL_服务战略

1、服务战略Service StrategyService StrategyGovernance and Decision MakingGovernance and Decision Making主要内容v 服务战略目标服务战略目标v 概念概念 效用和保证效用和保证 资源和能力资源和能力v 原则原则 增值和服务资产增值和服务资产 服务提供类型和服务结构服务提供类型和服务结构v 过程过程 战略生成战略生成 财务管理财务管理 服务组合管理服务组合管理 需求管理需求管理2服务战略v 提供设计、开发和实施服务管理的指南提供设计、开发和实施服务管理的指南 作为组织能力作为组织能力 作为组织资产作为组织资产v

2、 提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程v 识别、选择和优化市场机会识别、选择和优化市场机会v 设立运营目标设立运营目标v 服务用户服务用户v 服务组合的成本与风险服务组合的成本与风险v 不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营3从何开始？v 为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动v 市场理念是关键市场理念是关键 什么是我们的业务？什么是我们的业务？（BusinessBusiness） 谁是我们的客户？谁是我们的客户？（CustomerCustomer）

3、他们重视什么价值？他们重视什么价值？（ValueValue）v 服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略性的能力性的能力4目标v 要回答如下问题要回答如下问题 向谁提供服务？向谁提供服务？ 提供什么服务？提供什么服务？ 为我们的客户创造什么价值？为我们的客户创造什么价值？ 为利益相关人获取什么价值？为利益相关人获取什么价值？ 我们有什么战略投资？我们有什么战略投资？ 通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？ 如何定义服务质量？如何定义服务质量？ 如何改进服务质量？如何改进服务质量

4、？ 如何有效的分布资源？如何有效的分布资源？ 如何处理共享资源冲突？如何处理共享资源冲突？5思考v 识别新的服务，为变化服务识别新的服务，为变化服务 客户和市场空间客户和市场空间 识别机会识别机会 控制服务成本和服务风险控制服务成本和服务风险v 企业的机会，为客户带来的价值企业的机会，为客户带来的价值v ITIT服务如何支持业务服务？服务如何支持业务服务？v ITIT组织面临的竞争环境组织面临的竞争环境v ITIT组织的价值组织的价值 在业务经营中经营在业务经营中经营ITIT6评估服务服务提供价值？能力提供服务？效用与保证资源与能力7效用与保证8如何理解？创造客户价值效用保证提高绩效降低约束可

5、用性容量连续性安全性9资源和能力10服务资产：提供服务的资源和能力管理组织流程知识信息应用基础架构财务资本人员客户产品/服务远景竞争对手法规供应商回报消耗资产创造价值需求供应影响能力资源业务单元协调/控制提供增值与回报需要平衡资产类型11服务战略原则要素原则要素 类型1：内部提供商 类型2：共享服务单位 类型3：外部提供单位 从价值链到价值网络 服务系统 关注差距 推销意向 形成服务价值框架 沟通效用 沟通保证 综合效用和保证 资源和能力 业务单元和服务单元服务提供商类型增值服务资产服务结构12服务提供商类型v 内部内部 业务单元内部业务单元内部 为了成本回收而运营为了成本回收而运营v 共享共

6、享 将不同职能统一到特定的共享将不同职能统一到特定的共享服务单元服务单元v 外部外部 利用外部的专业知识、经验、利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源规模、能力和资源IT业务单元财务人力资源财务物流共享服务单元业务内部或共享外部13角色和职责角色角色职责职责服务管理总监/资深领导人 将组织塑造成为服务供应商 开发服务管理，形成服务资产 从流程角度观察组织 管理价值网络产品经理专注产品象管理产品一样，在整个生命周期中管理服务领导构建业务用例在服务组合管理中关键角色业务关系经理关注客户管理客户关系沟通客户期望和需求14主要内容v 服务战略目标服务战略目标v 概念概念 效用和保证效用和保证 资源

7、和能力资源和能力v 原则原则/ /要素要素 增值和服务资产增值和服务资产 服务提供类型和服务结构服务提供类型和服务结构v 过程过程 战略生成战略生成 财务管理财务管理 服务组合管理服务组合管理 需求管理需求管理15服务战略流程服务战略服务设计服务转换服务运营服务组合服务目录服务战略服务战略需求管理服务组合管理财务管理业务/客户服务提供商供应商持续服务改进16服务战略生成17定义市场v 向谁，提供什么服务？向谁，提供什么服务？v 推销意向，回答问题：推销意向，回答问题： 我们的业务是什么？我们的业务是什么？ 谁是我们的客户？谁是我们的客户？ 客户重视什么价值？客户重视什么价值？ 谁依靠我们的服务

8、？谁依靠我们的服务？ 他们如何使用我们的服务？他们如何使用我们的服务？ 这些服务为什么是有价值的？这些服务为什么是有价值的？18开发交付建议书19市场空间及服务v 利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩v 连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩v 得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性v 协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制v 这一阶段需要考虑效用与保证这一阶段需要考虑效用与保证20开发

9、交付建议书21退役服务服务运作 第三方 服务服务设计服务改进 服务概念服务转换资源池服务通道服务目录服务组合服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放v 寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户）寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户）v 开发服务管理形成战略资产开发服务管理形成战略资产开发战略资产22服务服务提供商客户客户资产能力资源能力资源服务潜能成本绩效潜能风险资源闲置容量服务资产样例23促进进行基于以。方式准备执行24财务管理v 目的目的v 基本概念基本概念v 角色角色25目标与效益v 定义：定义： 负责管理负责管理ITIT服务提供商的预算、会计和收费的职能与过程服务提供商的预算

10、、会计和收费的职能与过程v 目标：目标： 用财务语言向业务与用财务语言向业务与ITIT描述描述 IT 服务价值， IT资产价值 IT 运作预测v 效益效益 增强决策增强决策 增加应变速度增加应变速度 改进服务组合管理改进服务组合管理 财务合规性和财务控制、运作控制财务合规性和财务控制、运作控制 获得价值和创造价值获得价值和创造价值 增加可见性、增加增加可见性、增加ITIT体验体验26基本概念v 服务估价服务估价 从服务成本转换到服务价值从服务成本转换到服务价值 服务提供价值服务提供价值 潜在服务价值潜在服务价值v 服务投资分析服务投资分析 生命周期价值和成本生命周期价值和成本v 财务会计记账财

11、务会计记账 服务记录服务记录 类别类别- -硬件、软件、人工硬件、软件、人工 分类分类- -资本成本资本成本/ /运作成本，直接运作成本，直接/ /间接成本间接成本, ,固定固定/ /变动成本变动成本 成本单元成本单元27会计核算单位v ABCABCv 会计（会计（AccountingAccounting）：识别）：识别ITIT服务成本，与预算相比较，服务成本，与预算相比较，管理差异管理差异v 预算（预算（Budget): Budget): 预测和控制成本预测和控制成本 周期性设置预算（年度），日常监控和校正预算周期性设置预算（年度），日常监控和校正预算v 计费（计费（ChargingChar

12、ging）：）： 需要需要ITIT付费付费 有的组织将有的组织将ITIT部门作为成本中心部门作为成本中心28角色v 管理人员都有财务管理职责管理人员都有财务管理职责v 高级管理人员控制预算并有决策权高级管理人员控制预算并有决策权v 指定人员进行日常财务控制指定人员进行日常财务控制v 会计部门提供管理框架和支持会计部门提供管理框架和支持29需求管理v 目标目标v 基本概念基本概念v 角色角色30需求管理v 定义：定义： 了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活了解和影响客户对服务的需求以及提供满足这些需求的能力的活动。动。v 目标目标 按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的

13、生产能力按照需求预测和需求模式，调整用于服务的资源的生产能力 服务的能力在需要时可以快速增加和发布服务的能力在需要时可以快速增加和发布v 业务价值业务价值 在战略级别，需求管理可以包括业务活动在战略级别，需求管理可以包括业务活动模式模式和用户资料的分析。和用户资料的分析。 在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用段使用 IT IT 服务。服务。31为什么需要需求管理？v 疏于管理需求是一切风险的来源疏于管理需求是一切风险的来源v 能力不足影响服务质量，限制成长能力不足影响服务质量，限制成长v 过量能力产生成本却不创造

14、价值过量能力产生成本却不创造价值32基本概念（1）v 核心服务：核心服务： 提供满足一个或多个客户期望的基本结果的提供满足一个或多个客户期望的基本结果的 IT IT 服务服务v 支持服务：支持服务： 支持或增强核心服务的服务。如目录服务或备份服务。支持或增强核心服务的服务。如目录服务或备份服务。33基本概念（2）v 业务活动模式业务活动模式 (PBA) (PBA) 一项或多项业务活动描述。一项或多项业务活动描述。 包含活动的对象（客户、供应商、流程），活动的属性（频率、包含活动的对象（客户、供应商、流程），活动的属性（频率、保密性、位置、数量）等保密性、位置、数量）等 业务活动业务活动模式模式

15、用于帮助用于帮助 IT IT 服务提供商服务提供商理解理解和和规划规划不同级别的业不同级别的业务活动。务活动。可以分析哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响范可以分析哪些是高频率的首要活动，活动收益和影响范围。活动的优先次序。围。活动的优先次序。v 用户用户描述（描述（UPUP） 用户对用户对 IT IT 服务的一种需求方式。每个用户服务的一种需求方式。每个用户描述描述包括一个或多个包括一个或多个业务活动业务活动模式。模式。3435业务层面的服务可用性、容量、连续性、安全性的需求基本概念（3）v 服务包（服务包（Service PackageService Package） 服务详细描述服务详

16、细描述 包括服务级别包以及一个或多个核心服务与支持服务包括服务级别包以及一个或多个核心服务与支持服务v 服务级别包（服务级别包（Service Level PackageService Level Package） 定义特定服务包的效用与保证的级别定义特定服务包的效用与保证的级别 满足业务活动模式（满足业务活动模式（PBA)PBA)需求，例如金银铜牌服务需求，例如金银铜牌服务36角色v 业务关系经理业务关系经理 提供提供PBA(PBA(业务活动模式）和业务活动模式）和UP(UP(用户描述）用户描述） 识别正确的服务水平包识别正确的服务水平包 识别未满足的客户需求识别未满足的客户需求 与产品经理

17、讨论需要创建的新服务与产品经理讨论需要创建的新服务37服务组合管理v 目的目的v 基本概念基本概念v 活动活动v 角色角色38服务组合管理v 服务组合服务组合 服务提供商所有服务集合。用于管理服务的生命周期。包括三类服务：服务提供商所有服务集合。用于管理服务的生命周期。包括三类服务： 服务通道(建议或开发中的） 服务目录（可提供的或可部署的） 退役的服务v 业务价值业务价值 澄清战略，服务设计的基础澄清战略，服务设计的基础 为什么客户需要购买这些服务？ 为什么他们要从我们这里购买这些服务？ 价格和收费模式 我们的优势、劣势、风险？ 需要配置哪些资源和能力 帮助比较替代的供应商帮助比较替代的供应

18、商 预测变化预测变化服务组合管理从业务价值上考虑服务39服务通道和服务目录退役服务服务运作 第三方 服务服务设计服务改进 服务概念服务转换资源池服务通道服务目录服务组合服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放40服务通道和服务目录（2）41服务通道和服务目录（3）服务通道服务通道 描述 推荐价值 业务用例 优先级 风险 交付物与打包 成本与价格服务目录服务目录服务支持产品政策订购与请求流程支持条款与条件入门与升级价格与费用42主要活动定义分析批准立项 清单 业务用例 价值建议 优先级 服务组合 批准 宣布决定 分配资源 服务战略43角色v 产品经理产品经理 负责并管理相关的服务集合负责并管理相关的服