第4讲客户关系管理

1、.第一部分CRM的定义与内涵的定义与内涵.1. CRM的起源.2. CRM发展实例.3. CRM产生的关键因素.4. CRM的定义.4.1 Gartner Group对CRM的理解.4.2. IBM对CRM的理解.5. CRM的期望价值.6. CRM发展趋势.第二部分CRM系统架构系统架构.1. CRM的业务流程模型.2. CRM的管理层次模型.第三部分CRM的理论基础的理论基础-客户理论客户理论.1. CRM的任务的任务.1. CRM的任务的任务.2. CRM的理论体系的理论体系.2. CRM的理论体系的理论体系.2. CRM的理论体系的理论体系.3. CRM基本理念和观点基本理念和观点 .

2、3. CRM基本理念和观点基本理念和观点 .3. CRM基本理念和观点基本理念和观点 .第四部分CRM系统功能系统功能.1. 分析型CRM.1. 分析型CRM.2. 运营型CRM.2.1. 营销自动化（MA）.2.1. 营销自动化（MA）.2.2. 销售自动化（SFA）.2.3. 渠道管理自动化.2.4. 顾客服务自动化 .3. 合作型CRM-呼叫中心.第五部分CRM 系统功能应用系统功能应用-基于关联分析基于关联分析.1. 关联规则的知识发现关联规则可用于发现交易数据库中不同商品(项)之间的联系，这些规则找出顾客购买行为模式 ，如购买了某一商品对购买其他商品的影响。这样的规则可以应用于商品货

3、架设计、存货安排以及根据购买模式对用户进行分类。.2. 关联规则的描述关联规则的形式如下：XYa，b，其中X、Y为不相交的交易项目集，其含义为在交易中X的发生将会导致Y的发生，X和Y之间存在一种关联关系，a为关联规则的支持度，b为关联规则的信任度。关联规则发现算法就是从历史交易数据库D中发现满足用户需求(a大于最小支持度和b大于最小信任度)的关联规则。 .2. 关联规则的描述设Ii1，i2，im是二进制文字的集合，其中的元素称为项(item)。记D为事务T的集合，这里事务T是项的集合，并且TI。一个关联规则是形如X略Y的蕴涵式，这里XI，Y I，并且XY。规则XY在事务数据库D中的支持度(Su

4、pport)是事务集中包含X和Y的事务数与所有事务数之比， 记为support(XY)，即: support(XY)|T：X T；TD|/|D|规则XY在事务集中的可信度(confidence)是指包含X和Y的事务数与包含X的事务数之比，记为confidence(XY)，confidence(XY)|T:X YT;TD|/|T:XT;TD|给定一个事务集D，挖掘关联规则问题就是产生支持度和可信度分别大于用户给定的最小支持度和最小可信度的关联规则。.3. 关联规则的应用某公司专业生产化妆用品和沐浴用品，该公司在全国各大城市的各大商场都设点销售，公司对一定时间范围内顾客购买详细情况作了收集，情况如

5、表所示。 顾客顾客购买产品购买产品A日霜、洗面奶、晚霜B洗发水、晚霜、沐浴乳C洗面奶、晚霜D洗发水、沐浴乳、洗面奶、日霜E洗发水F洗发水、沐浴乳.3. 关联规则的应用针对表1进行关联分析，首先构造两种商品间的关联表，如表2所示，表中每一个数值表示的是行、列代表的两种商品同时被一个用户购买的次数。 YX 洗面奶 日霜 晚霜 洗发水 沐浴乳洗面奶32211日霜22111晚霜21311洗发水11143沐浴乳11133.3. 关联规则的应用第二步，针对设定的最小支持度阀值，计算每一个X的最小支持度，将大于最小支持度阀值的X列出（本例，设最小支持度阀值为0.5）：support(洗面奶)=0.5; su

6、pport(晚霜)=0.5; support(洗发水)=0.667; support(沐浴乳)=0.5. YX 洗面奶 日霜 晚霜 洗发水 沐浴乳洗面奶32211日霜22111晚霜21311洗发水11143沐浴乳11133.3. 关联规则的应用第三步，针对设定的最小置信度阀值和上步列出的X，计算的最小置信度表，如表3所示 ：YX 洗面奶 晚霜 洗发水 沐浴乳洗面奶/0.6670.3330.333晚霜0.667/0.3330.333洗发水0.250.25/0.75沐浴乳0.3330.3331/.3. 关联规则的应用第四步，将大于最小置信度阀值的列出（本例，设最小置信度阀值为0.5），即为关联分析

7、所得出的规则：Rule1: 晚霜洗面奶，support=0.5, confidence=0.667Rule2: 洗面奶晚霜，support=0.5, confidence=0.667Rule3: 洗发水沐浴乳，support=0.667, confidence=0.75Rule4: 沐浴乳洗发水，support=0.5, confidence=1 .3. 关联规则的应用从上述规则可以初步得出结论：1.购买本公司产品的顾客中相当比例的人有晚上用洗面奶洗面，并用晚霜保养皮肤的习惯。2.购买洗发水的顾客多半会同时购买沐浴乳，而购买沐浴乳的顾客则几乎肯定会购买洗发水。 根据上述规则，公司在营销时采取了如下措施：1.将晚霜与洗面奶、洗发水与沐浴乳放置在一起，方便顾客购买。2.营业员在