商务礼仪培训帆宇达肖珂《优质服务礼仪》

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流商务礼仪培训帆宇达肖珂优质服务礼仪.精品文档.优质服务礼仪课程背景：在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。课程收益：1.

2、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。课程风格：专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，提高服务质量。授课方式：1.五步方式第一步：讲给学员听第二步：做给学员看第三步：请学员来做第四步：从旁指导第五步：给学员鼓励赞美，纠

3、正错误，达到标准2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10%3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效参训人数：32-42人课程时间：2天，6小时/天授课对象：所有从事服务行业的人员课程大纲第一讲：重新认识自我服务礼仪新理念一、案例鉴赏1.案例：他为何为难服务人员?思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?2.导入服务礼仪的概念、重要性1）优质服务的定义2）服务礼仪定义3）服务与礼仪的重要性二、工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨第二讲：仪容仪表礼仪服务人员职业形象塑造一、仪容礼仪-男

4、士职业形象打造1.男士发型打造2.男士干净整洁面容打造方法3.男士仪容禁忌及注意事项二、仪容礼仪-女士职业形象打造1.女士发型打造1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲1）洁面正确的技巧2）化妆水使用及方法3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧4）粉底使用技巧5）定妆粉使用技巧6）画眉技巧方法7）画眼影技巧方法8）画眼线技巧方法9）画腮红技巧方法10）画口红技巧方法11）检查效果注意事项3.女士仪容禁忌及注意事项1）手部护理2）香水使用技巧三、仪表礼仪-男士、女士仪表形象规范1.男士着装规范1）西装

5、着装要领2）衬衣的穿着要领3）着装的“TPO”原则4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配6）职业装着装大禁忌2.女士着装规范1）干净整洁、整齐规范2）领带与领花/丝巾的佩戴3）行徽的佩戴4）鞋袜、配饰的搭配与选择5）女士工作制服穿着禁忌3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2）丝巾的佩戴技巧案例：某企业人员仪表案例现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)第三讲：仪态礼仪-服务人员仪态规范一、标准站姿1.男士标准站姿的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准站姿的规范-理论讲解+实操训练3.站姿

6、中面部表情训练4.站姿体态训练方法1）采用头顶书2）膝夹纸二、标准坐姿1.男士标准坐姿的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准坐姿的规范-理论讲解+实操训练3.坐姿中面部表情训练三、标准行姿1.男士标准行的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准行的规范-理论讲解+实操训练3.行姿中面部表情训练四、标准蹲姿1.标准蹲姿的规范-理论讲解+实操训练2.蹲姿的注意事项五、端，拿，递，送1.端拿递送的规范-理论讲解+实操训练2.端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范第四讲：服务礼仪一、鞠躬礼仪1.鞠躬礼仪的起源2.明确鞠躬礼

7、仪要求3.鞠躬礼仪的种类及场合区分-理论讲解+实操训练二、引领礼仪1.引领人员方位2.引领手势-理论讲解+实操训练三、迎送礼仪1.来有声，迎2.离有礼，送3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到四、敬语礼仪1.礼貌用语种类1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语2.文明用语使用方法及注意事项1）语言魅力训练-语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。2）称呼礼仪-陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?3）问候语-如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；4）赞扬他人的技巧5）引导、分流客户的语言技巧6）产品介绍的语言技巧7）面对投诉客户的语言技巧8）接听电话的基本要求和禁忌模

8、拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景五、微笑礼仪1.微笑礼仪的标准2.筷子训练法-理论讲解+实操训练案例：某服务企业顾客感受案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范第五讲：黄金服务法则-制胜于服务行业的法宝一、如何针对顾客身份去抓住顾客-特殊顾客分类1.弱，病，残分类及特性2.老，小，孕分类及特性3.VIP顾客及特性二、服务过程中各阶段效应1.首轮效应2.三A效应3.亲和效应4.细微服务效应5.末轮效应三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论四、服务异议的处理1. 异议情况处理原则1）彼此尊重、换位思考2）职权之内3）职权之外2.倾听的技巧3.投诉处理流程1）如何将投诉处理预防在发生之前?2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉?3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?案例：