CallCenter_Foundation_呼叫中心

1、Call Center FoundationTraining Objectivesn Upon completing this training, you are expected to be able to:lKnow the Call Center systemlKnow the CTI Structurelknow the Telecom Call Center Business ProcessTerms in Call Center SystemTermsnCTI (Server)lComputer Telephony IntegrationnIVR(Interactive Voice

2、 Response)lTo reduce agent workloadnVRS (Voice Recording System)lCheck agent Server quantiltynGenesys, Cisco ICMnCSR(Agent)lCustomer service representativeTerms(continue).nPSTNlPublic Switched Telephone Networkn /wiki/PSTN（ACD）lPrivate Branch (telephone) ExchangelNortelNortel、AvayaAv

3、aya、AlcatelAlcatel、华为华为 lACD(Automatic Call Distribution) 自动呼叫分配器自动呼叫分配器n ANI, DNISlAutomatic Number Identification lDialed Number Identification Servicel主叫号码主叫号码,被叫号码被叫号码Call Center ArchitectureCall Center Summaryn客户服务中心（客户服务中心（Call Center）系统主要是由）系统主要是由PBX交换机、计算机电交换机、计算机电话集成话集成CTI系统、系统、IVR交互式语音系统、应

4、用数据库服务器、人工座席交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系务，集中在一个统一的对外联

5、系“ “窗口窗口” ”。 1. 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2. 能提供自动语音能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；3. 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。4. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以

6、便为其提供更有针对性的服务；对性的服务；5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；6. 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服务；务；7. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；8. 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；9. 与企业的与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。供应链、电子商务等系统方便集成。P

7、urpose for Call Center n基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案) l这种方案的核心思想是在专用交换机这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能的基础上扩展路由和统计的功能,开放开放CTI-Link接口接口,用用CTI技术实现通信和计算机的功能结合技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据再配以必要的语音和数据库系统库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。典型的排队交典型的排队交换机

8、包括换机包括AVAYA，北电等排队交换机北电等排队交换机。这种方案主要适用于银行这种方案主要适用于银行，电信等行电信等行业大型呼叫中心业大型呼叫中心。 n基于后置交换的工控机语音板卡的客户服务中心(简称语音板卡方案) l这种方案以微机语音处理技术为基础这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡能的语音处理卡,完成通信接口完成通信接口、语音处理语音处理、传真处理传真处理、坐席转接等功能坐席转接等功能,再结再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。这种方案主要用于容量小这种方案主要

9、用于容量小，业务简单的小型呼叫中心业务简单的小型呼叫中心。Call Center Structure Typen排队机系统排队机系统(PBX) n自动语音交互应答设备自动语音交互应答设备 (IVR) nCTI middleware n质检录音系统质检录音系统 (VRS)n人工座席人工座席(数字话机数字话机+应用程序应用程序)System Componentn排队机系统排队机系统(PBX) PBX是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本它必须提供的基本功能如下功能如下: 能够提供多种接口与公网能够提供多种接口与公网(如如PSTN网

10、络或网络或PLMN网络网络)或专网连接或专网连接；具有来具有来话话 自动分配自动分配ACD功能功能； 具有呼叫管理系统具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务用于有效管理所有话务； 支持支持IVR； 支支持计算机持计算机/电话集成电话集成CTI功能功能； 电话控制功能电话控制功能：打出电话打出电话、电话等待电话等待、电话转移电话转移、三三方通话方通话、应答电话应答电话、释放电话释放电话、电话监听等电话监听等。 PBX(ACD)nIVR IVR 是呼叫中心的重要组成部分是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务

11、所需的数据引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输并接受用户在电话拨号键盘输入的信息入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务可以取代或减少话务员的操作员的操作，达到提高效率达到提高效率、节约人力节约人力、实现实现24小时服务的目的小时服务的目的。同时也可方便用户同时也可方便用户，减少用户等候时间减少用户等候时间，降低电话转接次数降低电话转接次数。自动语音交互应答设备自动语音交互应答设备 (IVR)nCTI CTI服务器是整个服务器是整个Call Center的核心的核心，它将电话交换系统

12、与计算机系统有机它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交它控制交换机与座席换机与座席、班长席班长席、数字录音系统数字录音系统、短消息网关短消息网关、寻呼网关寻呼网关、WEB应答服务器应答服务器、IVR服务器等的所有语音服务器等的所有语音、数据等信息交换数据等信息交换。与支持与支持CTI功能的功能的PBX通讯通讯； 支持多通支持多通道切换道切换； 为各种应用软件提供为各种应用软件提供CTI功能的功能的API接口接口。 计算机电话集成计算机电话集成 CTInVRS 录音监控系

13、统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容容，不仅可以监督话务员的工作表现不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。 VRSn人工座席人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机数字话机、微机终端和耳麦等组成微机终端和耳麦等组成。数字话机与数字话机与ACD交换机配合交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以通过微机可以同时显示有关客户信息同时显示有关客户信息，受

14、理各种相关业务受理各种相关业务，同时可以控制通话行为同时可以控制通话行为，包括电话转包括电话转接接、会议电话会议电话、呼叫等待呼叫等待、呼叫终止等电话功能呼叫终止等电话功能。班长席配备管理数字话机班长席配备管理数字话机，主要主要用于对话务员服务质量的控制用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量可以分析话务员工作量、工作表现工作表现、服务质量等服务质量等，监控话务员桌面当前状态监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数查看当前服务座席数、空闲数空闲数、关闭数等有关数据关闭数等有关数据；还还可对某些话务员进行实时的监听和录音可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据为处理投诉通

15、供依据；并对可话务员进行并对可话务员进行强制操作强制操作，如强制闭锁如强制闭锁，插入等插入等；分析话务类别和话务量等分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通同时班长还具有多通道任务分配功能道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件使业务代表也能处理电子邮件、Interent呼叫等呼叫等。 人工座席人工座席System Component(continue.)CTI ProductnCTI hardwarenVoice Card、Fax Card nCTI middlewarenGenesys,Cisco ICMnCTI ApplicationnIVR,VRS 首先，首先，CTI中间件的出现屏

16、蔽了底层操作系统的复杂性中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，特别是面对不同的交换在不同系统软件上的移植而重复工作，特别是面对不同的交换机选型，从而大大减少了技术上的负担。机选型，从而大大减少了技术上的负担。 其次，其次，CTI中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中心心CTI中间件的研究开发，并使这一领域的技术

17、和应用日臻完善中间件的研究开发，并使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。用的开发周期，降低了应用开发的失败率。最后，成熟的最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在后台业务开发中间件作为基础软件在后台业务开发时节约了大量的人力、财力投入。时节约了大量的人力、财力投入。CTI MiddleWareCTI middleware ArchitectureAbout Siebel CTIAbout Siebel CTI (Continue)Communications

18、ToolbarCTI Configuration Process FlowCTI Configuration Step 1,2CTI Configuration Step 3,4,5,6,7,10CTI Configuration Step 7CTI Configuration Step 8,9CTI Configuration Step 9CTI Configuration Step 10CTI Configuration Referencen6.5 Gplus Adapter for Siebel 7 - Deployment Guide nAgentReady, AgentNotRead

19、ylAgent state set to Ready(NotReady ).nAnswerlInbound call answerednReleasedlCall released.nRinginglIncoming call ringing.CTI Driver Event nRetrievedlOriginal call was retrieved.nEstablishedlOutgoing call answered.nTransferredlCall was transferred successfully.CTI Driver Event(continue).nANIlAutomat

20、ic Number Identification.nCallTypelEx(ACDIn, AgentOut, Conference,etc)nDNISlDialed Number Identification ServicenDialed NumberlThe number dialed.(Outbound)CTI Driver Event DatanAttachdatalAttaches user data to the selected call. Note that the user data name TrackingID is invalid.CTI Driver Event Dat

21、a (continue)nWeb Call Center(网络呼叫中心)nMultimedia Call CenternVirtual Call CenternIP Call CenterDirection of Call Center Call Center in the TelecomTelecom CRM BusinessTelecom CRM BusinessTelecom Business ModelTelecom Call Center Functionn1、 综合业务受理综合业务受理 业务受理模块的主要特点就是：业务受理模块的主要特点就是：全全。能受理的业务几乎含盖了电信所有。能

22、受理的业务几乎含盖了电信所有的对外经营业务，主要有：新装类业务、迁移类业务、拆类业务、选（换）号的对外经营业务，主要有：新装类业务、迁移类业务、拆类业务、选（换）号、改号、改名、过户、更改结算方式、短消息服务申请、密码更改等。、改号、改名、过户、更改结算方式、短消息服务申请、密码更改等。 n2、 综合信息查询综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类：电信综合信息查询模块主要包含三大类：电信使用费用查询：查询各种电信服务的已使用费用、费率，包括相电信使用费用查询：查询各种电信服务的已使用费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用；关的合计费用、明细费用； 电信业务办理进程查询：查询各种已申

23、请的电信服务的办理情况电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信服务的办理情况 电话号码和网址查询：查询用户的电话号码和已注册的网址信息电话号码和网址查询：查询用户的电话号码和已注册的网址信息n3、 投诉和建议服务投诉和建议服务 投诉和建议服务模块包括对故障电话的申告和对电信服务质量的投诉及建投诉和建议服务模块包括对故障电话的申告和对电信服务质量的投诉及建议。议。 n用户建议用户建议 (Service Request & Activity)l通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处理，并通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处

24、理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。 Telecom Call Center Function(continue)故障电话申告：处理各种电话终端障碍、线路障碍、机房障碍；故障电话申告：处理各种电话终端障碍、线路障碍、机房障碍； 电信服务质量投诉：处理各种资费纠纷、服务态度投诉、设备质量投电信服务质量投诉：处理各种资费纠纷、服务态度投诉、设备质量投诉，服务时限投诉等等；诉，服务时限投诉等等； 电信业务建议：对电信业务的处理流程和服务内容提出建议。电信业务建议：对电信业务的处理流程和服务内容提出建议。4、 其他其他其他如咨询服务，提供各种电信业务、

25、电信产品、服务流程、电信政策法其他如咨询服务，提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规以及电信局自身的情况；外拨服务：提供座席对外的呼出功能；预约服务：规以及电信局自身的情况；外拨服务：提供座席对外的呼出功能；预约服务：接受用户的预约申请（传送话费清单、发送股市行情、证金指数、电子邮件搜接受用户的预约申请（传送话费清单、发送股市行情、证金指数、电子邮件搜索索/邮件语音回复），提供各种信息服务；增值服务：是在已有的信息服务的邮件语音回复），提供各种信息服务；增值服务：是在已有的信息服务的基础上，针对企业或个人提供的特殊服务（语音信箱、电话广告、台席出租、基础上，针对企业或个人提供的特殊

26、服务（语音信箱、电话广告、台席出租、电话订票、电话导购等等）。电话订票、电话导购等等）。 n Voicen Emailn Faxn Messagen Web collaborationGenesys Multichannel Genesys解决方案，是当今世界领先的呼叫中心平台，其主要内容包括：解决方案，是当今世界领先的呼叫中心平台，其主要内容包括：nGenesys Framework（基本平台基本平台）nEnterprise Routing Solution（企业路由解决方案企业路由解决方案）nOutbound Contact Solution（呼出互动解决方案呼出互动解决方案）nInter

27、net Contact Solution（互联网互动解决方案互联网互动解决方案）nExpert Contact Solution(专家坐席解决方案专家坐席解决方案）nHigh Availability（高可靠性高可靠性）nContact Center Analyzer（数据分析系统数据分析系统）nExpert Contact Solution（专家座席解决方案专家座席解决方案）Genesys solution casen基于话务员的技能路由基于话务员的技能路由，能充分显示个性化服务的优势能充分显示个性化服务的优势，从而大大提高客从而大大提高客户满意度户满意度，并有效提高单次呼叫的成功率并有效提

28、高单次呼叫的成功率。nCTI产品能够满足在线配置产品能够满足在线配置，而无须重启系统而无须重启系统，这使得呼叫中心平台的业务这使得呼叫中心平台的业务扩展非常迅速与方便扩展非常迅速与方便。 nCTI产品的易用性产品的易用性，使系统的维护简单方便使系统的维护简单方便，从而避免了复杂系统和多系统从而避免了复杂系统和多系统组合的维护开销组合的维护开销，减轻了维护人员的负担减轻了维护人员的负担。 n利用利用CTI产品的产品的VIP功能和黑名单自动过滤删选功能和黑名单自动过滤删选，可以大大降低呼叫运营成可以大大降低呼叫运营成本和提高呼叫成功率本和提高呼叫成功率。n由于由于Genesys CTI产品的开放性

29、产品的开放性，使得呼叫中心平台更换交换机使得呼叫中心平台更换交换机（用（用AVAYA代替代替Nortel）变得轻而易举变得轻而易举，无须对后台业务系统做任何改动无须对后台业务系统做任何改动。如此如此既充分保证用户的已有投资既充分保证用户的已有投资，又大大节约了系统改造成本又大大节约了系统改造成本。 Genesys AdvantagenInboundlQuery, complaint, OrdernOutboundlCampaign,detainmentCall Type in the Call Center nContactsContactsnService RequestService Re

30、questnActivitiesActivitiesnSmartScriptSmartScriptnCampaignCampaignSome Moudle in Siebel Call CenternContactsContactslContacts are individuals with whom a company does business or expects to do business in the future. The Contacts screen is one of the primary places where agents work when receiving i

31、nbound customer calls, particularly for businesses that serve individual consumers. Businesses that serve other businesses may prefer to work in the Accounts screen when receiving inbound customer calls.Contacts Contacts (continue)nService RequestService RequestlA service request (SR) is a customer

32、request for information about, or assistance with, products or services bought from a company. Service request records track customer requests and accompanying responses, and they are the central data object for managing and resolving complex service issues.nActivitiesActivitieslActivities are tasks

33、 that are required or have been performed for the customer. In a customer service environment, activities are often associated with a service request and represent steps taken to resolve a customer issue.Service Request & Activities Service Request & Activities (continue.)nCampaignCampaignlCampaigns are focused efforts to create opportunities that eventua