第八章--前厅服务心理

1、.第八章第八章-2前厅服务心理前厅服务心理.问题、思考、讨论问题、思考、讨论 1.1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务经历。经历。 2. .你认为较优质的前厅服务应该是怎么你认为较优质的前厅服务应该是怎么样的？样的？. 前厅服务心理：前厅服务心理： 尊重；快速、便捷；求知尊重；快速、便捷；求知 前厅服务：前厅服务： 做好总台接待工作；做好总台接待工作； 美化环境；美化环境； 注重言行仪表；注重言行仪表； 服务周到服务周到.一、前厅服务管理的重要性一、前厅服务管理的重要性 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层两层意思意思，一是指

2、来店、离店宾客的进出；二是，一是指来店、离店宾客的进出；二是指住店客人住店期间，平日的进出。前一个指住店客人住店期间，平日的进出。前一个进出，给客人办理住店手续和离店手续，形进出，给客人办理住店手续和离店手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。印象。. 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。服务水平的高低是其主要因素。 前厅客人进

3、出多，交往多，自然印象深刻。前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以：所以：. （一）前厅被称作是酒店的门面或（一）前厅被称作是酒店的门面或橱窗橱窗 人们常称现代管理实际是人们常称现代管理实际是“一层楼一层楼”的管理，这的管理，这“一层楼一层楼”就是指前厅。就是指前厅。由此可见，前厅部在酒店的服务管由此可见，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。理中有着多么重要的地位。 . （二）前厅部是酒店的（二）前厅部是酒店的“神经中枢神经中枢” 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信

4、息传递中枢，如客房的供求信息、客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、酒店本身运行状态信息，都会集中信息、酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题。和处理各种问题。.二、前厅服务要求二、前厅服务要求 （一）前台工作人员应具有较高的素质（一）前台工作人员应具有较高的素质 案例：案例： 有一位酒店老总的朋友

5、晚上有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右左右来到前台声称有预订，要求入住，前台来到前台声称有预订，要求入住，前台服务员查其客史的房价为服务员查其客史的房价为200元，但当时元，但当时此员工查了无客人的预订。此员工查了无客人的预订。 问题：这时候前台服务员应该怎么办？问题：这时候前台服务员应该怎么办？. 事态的发展是：事态的发展是： 前台服务员于是就告诉客人，前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。其联系之后我才可以让您入住。”“”“现在已现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们

6、经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系老总联系”，客人提议说。，客人提议说。“对不起，我们对不起，我们酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，现在我又不知道您的房价，真得不能让你入现在我又不知道您的房价，真得不能让你入住，要不您还是联系一下吧。住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答服务员回答客人说。客人说。 . 问题：问题： 1、结果可能会怎么样？、结果可能会怎么样？ 最后客人可能非常生气，并可能会最后客人可能非常生气，并可能会投诉。投诉。. 2、客人为什么会投诉？、客人为什么会投诉？ 客人没有得到应有的尊重，没有得客人没有得到应有的尊重，没有得到应

7、有的服务，没能进入酒店入住。到应有的服务，没能进入酒店入住。. 3、它表明了什么呢？、它表明了什么呢？ 它表明了前台人员的较低素质，没有了它表明了前台人员的较低素质，没有了解客人的心理需求，没有急客人之所急，解客人的心理需求，没有急客人之所急，没有灵活的工作艺术。没有灵活的工作艺术。. 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？、你认为酒店服务人员应该怎么做？ 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规，另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可先让其

8、按客史价住下，对方是熟客，当时可先让其按客史价住下，收取部分押金，待次日请示领导。不能怠收取部分押金，待次日请示领导。不能怠慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。. （二）前台员工应树立整体意识（二）前台员工应树立整体意识 各个岗位之间，上一班与下一班之各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作，相互衔接，环间要做好协调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店工作象环相扣，从而保证整个酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。常运转。. 案例：案例： 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟，有一酒店协议户客人当日

9、在总台寄存两条皖烟，由于他是常客，当班人员未按规定填写由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物留物表表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看“留物表留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物无此记录，又联系礼宾处也无此物品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两条皖烟就在留物柜中。条皖烟就在留物柜中。 . 问题：问题： 1、此案例的责任在谁的身上？、此案例的责任在谁的身

10、上？ 接收物品的夜班员工未交班，他有责任；接收物品的夜班员工未交班，他有责任； 接下来早班员工经手此事，没有仔细查接下来早班员工经手此事，没有仔细查找就回复客人，未将上班未做好的事及找就回复客人，未将上班未做好的事及时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店造成了不好的影响，他们也有责任。造成了不好的影响，他们也有责任。. 2、该案例有何启示？、该案例有何启示？ 前台员工应严格履行工作职责，按照工作前台员工应严格履行工作职责，按照工作要求登记客人信息，并及时知会其他岗点要求登记客人信息，并及时知会其他岗点及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。及员工，使信息通畅，不致予怠

11、慢客人。 而每位员工又都应该具有补位意识，使服而每位员工又都应该具有补位意识，使服务更完善。不要总是事不关己，高高挂起，务更完善。不要总是事不关己，高高挂起，而使服务变成很机械的一种工作。而使服务变成很机械的一种工作。 . （三）前厅业务须规范管理（三）前厅业务须规范管理 案例：案例： 某旅行社团队某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在人在某酒店入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早早5:30。但当次日早退房时导游早。但当次日早退房时导游早6:10分通分通知查房，一直至知查房，一直至6：50才全部查房完毕。由才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等

12、不及，导游才告知于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。前台有问题电话联系。. 谁料查房后的结果确有问题发生，谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前台员工立即电话联系导游。可团团队作台员工立即电话联系导游。可团团队作证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。. 问题：问题： 结果会如何？为什么？结果会如何？为什么？ 导游和客人都非常的生气导游和客人都非常的生气，最终以客人，最终以客人投诉免赔而告终。投诉免赔而告终。 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。、查房速度较慢以至于客人无法等待。

13、 2、住该房间的客人均不吸烟。、住该房间的客人均不吸烟。 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。、未能在客人离开酒店之前检查好房间。. 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客务部此大团会在次日早务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查

14、房也就不会发生查房较慢导致客人工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。离店无法证实的情况了。 . （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务（四）前厅服务需要个性化服务和细节服务 案例：案例： 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人却有行李，但由于某协议单位客人房内无人却有行李，但由于他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可

15、以给其开门，因为他未交足押金，房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。必须让其交过押金后方可开门。. 就这样，客人回来时，楼层服务员就按就这样，客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押你先给我开门，待一会再到总台交押金金”， 服务员说：服务员说：“你们不能进入房间，你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。客人先交押金再开门。. 问题：问题： 1、结果

16、会如何？、结果会如何？ 最终客人恼火导致投诉。最终客人恼火导致投诉。 . 2、为什么客人会投诉？、为什么客人会投诉？ 本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。致客人的强烈不满。. 3、该案例有何启示？、该案例有何启示？ 在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。在服帮助，也就是说服务要更有内涵。在服务的过程中，只有灵活机动，打破条条务的过程中，只有灵活

17、机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。务超越宾客的愿望。. （五）前厅员工应适时提供超常服务、（五）前厅员工应适时提供超常服务、微小服务、情感服务微小服务、情感服务 案例：案例： 有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻某酒店，当班员工为其安排好住宿登记某酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。等信息。. 问题：问题： 如果是你，你该处理？如果是你，你该处理？ 事态：于是

18、这位员工就用平日积累的一些黄山事态：于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。客人非常满意地回到了房间。 待其下山之后待其下山之后他们还义无反顾地选择住在该酒店。他们还义无反顾地选择住在该酒店。 . （六）记住客人的姓名（六）记住客人的姓名 案例：案例： 一位常住的外国客人从饭店外面回来，一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有