第15章促成交易

1、.第十五章第十五章 促成交易促成交易第一节第一节 客户异议的表现客户异议的表现 第二节第二节 客户异议的产生原因客户异议的产生原因第三节第三节 客户异议的处理客户异议的处理第四节第四节 建议成交建议成交第五节第五节 缔结契约缔结契约.第一节第一节 客户异议的表现客户异议的表现一、客户异议存在的客观性一、客户异议存在的客观性1 1、客户异议的概念、客户异议的概念v客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或客户异议是准客户对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。反对的意见。 v销售活动是从处理客户异议开始的，且处理异议贯销售活动是从处理客户异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。穿于整个

2、销售过程的始终。.第一节第一节 客户异议的表现客户异议的表现w 2处理异议的态度w （1)情绪轻松，不可紧张。w （2)认真倾听，真诚欢迎。w （3)重述问题，证明了解。w （4)审慎回答，保持友善。w （5)尊重顾客，圆滑应付。w （6)准备撤退，保留后路。 .第一节第一节 客户异议的表现客户异议的表现二、客户异议的类型二、客户异议的类型客户的异议主要表现为以下几种类型：客户的异议主要表现为以下几种类型： 1 1、需求方面的异议、需求方面的异议 2 2、商品质量方面的异议、商品质量方面的异议 3 3、价格方面的异议、价格方面的异议 4 4、服务方面的异议、服务方面的异议 5 5、购买时间方面

3、的异议、购买时间方面的异议 6 6、销售人员方面的异议、销售人员方面的异议 7 7、支付能力方面的异议、支付能力方面的异议 .第二节第二节 客户异议的产生原因客户异议的产生原因一、客户方面的原因一、客户方面的原因1 1、客户的需求、客户的需求 2 2、客户的支付能力、客户的支付能力 3 3、客户的购买习惯、客户的购买习惯 4 4、客户的消费经验、客户的消费经验5 5、客户的消费知识、客户的消费知识 6 6、客户的购买权力、客户的购买权力7 7、客户的偏见、客户的偏见.二、产品方面的原因二、产品方面的原因具体表现在以下几个方面：具体表现在以下几个方面： 1 1、产品自身的价值、产品自身的价值 2

4、 2、产品的功能、产品的功能3 3、产品的利益、产品的利益 4 4、产品的质量、产品的质量5 5、产品的造型、款式、包装等、产品的造型、款式、包装等 第二节第二节 客户异议的产生原因客户异议的产生原因.三、价格方面的原因三、价格方面的原因因价格方面的原因使客户提出反对意见的情况在销售因价格方面的原因使客户提出反对意见的情况在销售中是比较常见的。中是比较常见的。 1 1、价格过高、价格过高 2 2、价格过低、价格过低 3 3、讨价还价、讨价还价 四、其他方面的原因四、其他方面的原因第二节第二节 客户异议的产生原因客户异议的产生原因.第三节第三节 客户异议的处理客户异议的处理一、处理客户异议的一般

5、程序一、处理客户异议的一般程序在处理客户异议时应遵循以下程序：在处理客户异议时应遵循以下程序：1 1、认真听取客户提出的异议、认真听取客户提出的异议2 2、适时回答客户的异议适时回答客户的异议3、收集、整理和保存各种异议、收集、整理和保存各种异议 .第三节第三节 客户异议的处理客户异议的处理二、处理客户异议的方法二、处理客户异议的方法在销售过程中，常见的处理客户异议的方法有：在销售过程中，常见的处理客户异议的方法有： 1 1、转折处理法、转折处理法 2 2、转化处理法、转化处理法 3 3、以优补劣法、以优补劣法 4 4、委婉处理法、委婉处理法 5 5、合并意见法、合并意见法 6 6、反驳法、反

6、驳法7 7、冷处理法、冷处理法 8 8、强调利益法、强调利益法 9 9、比较优势法、比较优势法 10 10、价格对比法、价格对比法1111、价格分解法、价格分解法 12 12、反问法、反问法.第四节第四节 建议成交建议成交一、创造有利的成交环境一、创造有利的成交环境1 1成交环境应安静舒适成交环境应安静舒适2 2成交环境要能保证单独洽谈成交环境要能保证单独洽谈3 3在安排成交环境时，要注意迎合顾客的在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理心理 .第四节第四节 建议成交建议成交二、善于捕捉购买信号二、善于捕捉购买信号所谓购买信号，是指客户在销售洽谈过程中所表现出所谓购买信号，是指客户在销售洽谈过程

7、中所表现出来的各种成交意向。来的各种成交意向。 （1)1)客户显示出认真的神情，并把销售人员所提出的客户显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较。交易条件与竞争对手的条件相比较。（2)2)以种种理由要求降低价格。以种种理由要求降低价格。（3)3)主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。人员。.第四节第四节 建议成交建议成交（4 4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。及产品的维修等售后服务。（5)5)主动出示自己有关这种产品的情报和资料。主动出示自

8、己有关这种产品的情报和资料。（6)6)诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。（7)7)对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。提高。（8)8)出现某些反常行为。出现某些反常行为。.第四节第四节 建议成交建议成交三、克服成交的心理障碍三、克服成交的心理障碍 所谓成交心理障碍，主要是指销售员心中所存在所谓成交心理障碍，主要是指销售员心中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。 常见的成交心理障碍有：常见的成交心理障碍有：1 1、担心失败的心理障碍、担心失败的心理

9、障碍2 2、职业自卑感的心理障碍、职业自卑感的心理障碍3 3、成交期望过高的心理障碍、成交期望过高的心理障碍.第四节第四节 建议成交建议成交四、建议成交的策略四、建议成交的策略1 1、请求成交法、请求成交法 指在接到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买建指在接到客户购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买建议，以求适时成交的方法。议，以求适时成交的方法。 2 2、局部成交法、局部成交法是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。 3 3、假定成交法、假定成交法在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定客户已接在尚未确定成交，

10、对方仍持有疑问时，销售人员就假定客户已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。受销售建议而直接要求其购买的一种策略。.第四节第四节 建议成交建议成交4 4、选择成交法、选择成交法 选择成交法是销售人员向客户提供几种可供选择的购选择成交法是销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。买方案来促成交易的策略。 5 5、限期成交法、限期成交法 限期成交法是指销售人员通过限制购买期限从而敦促限期成交法是指销售人员通过限制购买期限从而敦促客户购买的方法。客户购买的方法。 6 6、从众成交法、从众成交法 从众成交法是指销售人员利用大众购买行为促进客户从众成交法是指销售人员利用大众购买行为促进

11、客户购买的方法。购买的方法。.第四节第四节 建议成交建议成交7 7、保证成交法、保证成交法保证成交法是指销售人员向客户提供某种成交保证来保证成交法是指销售人员向客户提供某种成交保证来促成交易的方法。促成交易的方法。 8 8、优惠成交法、优惠成交法 优惠成交法是指销售人员通过提供某种优惠条件来促优惠成交法是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易的方法。成交易的方法。 9 9、最后成交法、最后成交法最后成交法是指销售人员通过告知客户现在是购买最最后成交法是指销售人员通过告知客户现在是购买最为有利的时机来促成交易的办法。为有利的时机来促成交易的办法。.第四节第四节 建议成交建议成交1010、激将成

12、交法、激将成交法将成交法指销售人员用激将的语言刺激客户购买，来将成交法指销售人员用激将的语言刺激客户购买，来促成交易的方法。促成交易的方法。 1111、让步成交法、让步成交法 让步成交法是指销售人员在成交的关键时刻退让一步让步成交法是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法。来促成交易的方法。 1212、饥饿成交法、饥饿成交法 饥饿成交法是通过让产品处于一种供不应求的状态来饥饿成交法是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法。促成交易的方法。 .第五节第五节 缔结契约缔结契约一、巧用场外交易一、巧用场外交易 场外交易是指谈判双方在谈判桌以外的某些场合，场外交易是指谈判双方在谈

13、判桌以外的某些场合，比如酒宴上、游玩场所等，对谈判中某些问题取得谅比如酒宴上、游玩场所等，对谈判中某些问题取得谅解和共识，从而促进和完成交易。解和共识，从而促进和完成交易。 .第五节第五节 缔结契约缔结契约二、不忘争取最后的收获二、不忘争取最后的收获 在签约之前，突然提出一个小小的请求，要求对在签约之前，突然提出一个小小的请求，要求对方再让出一点点。由于谈判已进展到签约的阶段，人方再让出一点点。由于谈判已进展到签约的阶段，人们已付出了很大的代价，也不愿为这一点点小利而伤们已付出了很大的代价，也不愿为这一点点小利而伤了友谊，更不愿为这点小利而重新回到磋商阶段，因了友谊，更不愿为这点小利而重新回到

14、磋商阶段，因此往往会很快答应这个要求，以求尽快签约。此往往会很快答应这个要求，以求尽快签约。.第五节第五节 缔结契约缔结契约三、规范合同的条款三、规范合同的条款 在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议签字时，再将协议的交易条件进行最终的确定。协议签字时，再将协议的内容与谈判结果一一对照，在确认无误后方可签字。内容与谈判结果一一对照，在确认无误后方可签字。.第五节第五节 缔结契约缔结契约四、成交以后的注意事项四、成交以后的注意事项 为了使成交更为圆满，在正式达成交易，即签订为了使成交更为圆满，在正式达成交易，即签订合同后，销售人员还应做好几项工作：合同后，销售人员还应做好几项工作：1 1、为双方庆贺、为双方庆贺 2 2、留住人情、留住人情 3 3、