板卡呼叫中心详细设计说明书

1、 CMMI技术开发体系文件编 号DR-6521.2版 本B02名 称详细设计说明书密 级1页 数23 / 23板卡呼叫中心详细设计说明书文档信息项目名: 板卡呼叫中心项目编号: 标题: 板卡呼叫中心详细设计说明书作者: 姜盛创建日期: 2011-5-19上次更新日期: 2011-5-19版本: V0.4部门名称: 开发中心 融合通信应用分部文档状态文档状态草稿 正式文档评审人员陈晓明评审时间2011-05-22修订文档历史记录日期版本说明作者2011-5-19V0.1详设文档起草姜盛2011-5-21V0.2讨论、评审姜盛、陈晓明2011-5-22V0.3修改相关部分姜盛2011-5-22V0

2、.4文字语句，日志记录相关陈晓明目 录1.系统41.1概述42.功能点详述52.1呼入功能点名称：LE00152.1.1功能描述52.1.2界面设计和说明52.1.3操作流程52.1.4相关类、方法说明82.1.5出错处理92.1.6相关算法102.2呼出功能点名称：LE002102.2.1功能描述102.2.2界面设计和说明102.2.3操作流程102.2.4相关类、方法说明132.2.5出错处理142.2.6相关算法152.3IVR功能点名称：LE003152.3.1功能描述152.3.2界面设计和说明152.3.3操作流程162.3.4相关类、方法说明182.3.5出错处理192.3.6

3、相关算法192.4日志记录功能点名称：LE004202.4.1功能描述202.4.2界面设计和说明202.4.3操作流程202.4.4相关类、方法说明202.4.5出错处理212.4.6相关算法213.附录211. 系统1.1 概述目前，在燃气集团项目中，目前配置信息如下：配置说明东进板卡采用的是D161a系列的，最大支持16路的模拟通道线路；目前燃气使用的是2路外线1路内线，今后可能扩展到4路外线；CTI中间件采用的是多线程的机制，分为一个主进程、通道监听线程、业务线程，存在线程之间的相互调用关系，具体见上图说明；2. 功能点详述2.1 呼入功能点名称：LE0012.1.1 功能描述实现来话

4、的呼入，对来话进行处理（收来电号、抛来电事件等），转相应的IVR（语音导航、按键）、队列（等待、转接座席）进行处理，从而建立双方的通话，最后挂机结束。2.1.2 界面设计和说明暂无2.1.3 操作流程1) 状态图红色线条表示：这些状态表示出现外线挂机后，会恢复到初始的空闲状态；蓝色表示：表示在双方连接的状态下，如果是外线先挂，则内线由外线忙音信息一起复位；如果是内线先挂，则外线有内线主动调用挂机；存在一起挂，则自行判断后处理；当用户需要执行一次呼入操作的时候，其状态流程如下：1 一条（1空闲）的外线，接收到振铃信号，外线转到（2等待应答）l 外线振铃信号检测；l 来电收号；l 状态切换到等待应

5、答，向上层引用抛出事件，信息包括外线通道号和来电号码，除非外线挂机，否则一直等待；2 上层应用根据业务需要对该外线选择放音，外线状态变为（3等待放音）l 通过代码走查发现在每次放音的时候，没有结束放音的操作，只在外线挂机的时候才结束放音；l 东进提供的Demo程序是每次放音，都有结束放音的，本函数对指定通道停止文件放音。3 对该外线放音，外线状态变为（4放音）4 外线用户根据语音提示按键进入功能流程5 上层应用收到正确按键调用内线应答函数，应答函数找一条空闲的内线（5空闲）6 空闲内线被选择，进入（6待使用）7 对内线坐席振铃，进入（7待摘机）8 内线摘机，连接内线和外线通道，内线和外线都变成

6、（8连接）9 外线先挂机，外线成（10空闲），内线成为（1空闲）10 内线先挂机，内线（1空闲），外线（9待挂机）11 外线挂机，外线成（10空闲）2) 时序图详细用例描述：（1） A1A3：用例描述1. 首先初始化板卡（加载驱动，打开板卡资源，设置忙音参数，检测可用的通道号并初始化）；2. 进行信号音的维持，并开始新的信号检测；3. 当外线有来电，则会触发东进的RingDetect()函数，将通道状态改为【ChannelWaitAnswer】，并进行来电号码的收号操作，收号完成后，会抛给上层【来电信号事件】；例外情况1、 初始化板卡失败，系统刚启动时才会发生；2、 在听见“嘟”的一声后就挂机

7、，此时未抛来电事件。再次呼入后会一直听见回铃音，无法接入到板卡。（2） A4：用例描述1. CTI服务将接收到【来电信号事件】，通知给平台软件；2. 平台软件解析【来电信号事件】中的来电号码、外线通道号后，调用IVR组件进行操作；例外情况1、 未收到来电信号，来电信号为空；2、 来电信息不正常、不规则；（3） A5A26：用例描述具体参见2.3章节的IVR功能说明2.1.4 相关类、方法说明（1） CTI中间件类/函数描述l CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。如一个软呼出的调用，其上层会调用该类提供的接口函数：AnswerCall（LPCTSTR trunkLine

8、, LPCTSTR telephone, LPCTSTR userLine），上层会提供三个参数，呼出内线通道号，电话号码，内线通道号。调用该函数以后，就可以实现应答外线来电功能。l CChLineMediator类：该类用于上层接口与底层通道类的中间者，防止上层接口直接调用底层通道函数及东进API。如上面如果调用AnswerCall（），则会先调用CChLineMediator中的AnswerCall（）函数，由这个函数再去调用通道类中的AnswerCall（）。l DJBKChannelLine类：该类主要用于具体的业务功能的实现，包括呼入 呼出 放音 静音 会议等。提供各种功能函数供 C

9、ChLineMediator调用。如其中的AnswerCall（）函数就是其板卡调用东进API具体实现应答来电功能。l CChannelLineFactory 类：该类主要是用于初始化板卡的硬件及软件运行环境，创建板卡运行的工厂模式。其中CDrisionCTICtrl 中的InitSystem（）就是调用的该类中的Init（）函数。（2） 上层应用类/函数描述l CallInTel类来电对象实体类：包括来电时间、号码、外线通道、计时器运作、是否接通等状态信息。l ServerProxy类 ：客户端与服务通信所使用的代理类，用来访问CTI端暴露出的语音播放等方法。l 事件：放音结束事件publi

10、c void OnPlayVocEnd(string Oneline, string Message)Oneline（外线通道号）Message（备用）收键事件public void OnPushKey(string number, string key, string port, string message)number（外线通道号）key（收键值）port（备用）message（备用）来电进入事件public void OnOutCallCome(string strComeNumber, string strTrunkNo, string calleeNo, string messag

11、e)strComeNumber（来电号码）strTrunkNo（外线通道号）calleeNo（备用）message（备用）获得指定流程呼入电话private CallInTel FindOutTelByLevel(int level)level (流程编号)2.1.5 出错处理（1） 日志记录输出l 日志格式【yyyy-mm-dd hh24:mi:ss】【信息/错误】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道号/信号/状态】【说明】l 日志输出例子2011-04-26 21:31:04信息.DJBKChannelLine.cpp618->通道<2>信息：板卡>&g

12、t;>外线来电：04262130678711292011-04-26 21:31:04信息.DJBKChannelLine.cpp17352信号：14；状态：17（2） 异常机制l 每个函数添加trycatch的机制捕捉2.1.6 相关算法暂无2.2 呼出功能点名称：LE0022.2.1 功能描述实现电话（电信、移动等）的呼出，通过输入的呼出号码，采取软电话或硬播号的方式进行，从而建立双方的通话，最后挂机结束；2.2.2 界面设计和说明暂无2.2.3 操作流程1) 状态图红色线条表示：这些状态表示出现内外线挂机后，会恢复到初始的空闲状态；蓝色表示：表示在双方连接的状态下，如果是外线先挂，

13、则内线由外线忙音信息一起复位；如果是内线先挂，则外线有内线主动调用挂机；存在一起挂，则自行判断后处理；当用户需要执行一次呼出操作的时候，其状态流程如下：1 开始，找到一部欲呼出的坐席l 根据指定的内线端口号，进行查找；2 找到与该坐席对应的内线，此时坐席未被使用，内线状态为（1空闲）3 接着上层应用调用呼出函数，选择内线内线状态转为（2选中）4 内线在选中后，对内线振铃内线转为（3待摘机）l 在此配置了等待摘机的超时时间（45秒），如果达到了超时时间，则内线停止振铃并调用复位，同时外线一起复位；5 内线摘机内线转为（4呼叫）l 当内线摘机后，开始往外送号码，实现呼出的操作；6 再调用软呼出函数

14、，先找一条空闲的外线（5空闲）l 需要根据配置文件中外线端口的配置实现随机查找，直到找到空闲的外线，否则呼出失败；7 软呼出函数使用这条外线（6选中）8 拨外线号码，对外线振铃，外线状态变为（7待摘机）9 被叫用户摘机，连接内线和外线，这时内线和外线都成为（8连接）10 内线外线连接后，内线外线成为（9待挂机）11 内线挂机，内线恢复到（1空闲）12 外线挂机，外线恢复到（10空闲）2) 时序图详细用例描述：（1） A1A6（硬拨号）：用例描述1 通过座席摘机后，按键呼出号码（电信、移动）：l 如果按键完号码后，没有按#号结束，则超时呼出HardDailCallTimeOut=5000，硬拨号

15、呼出间隔，自动呼出的时间间隔；l 如果按键完号码后，如果按#号结束，则立即呼出；2 OCX调用东进API函数，并将呼出号码进行送出:l 通过调用东进API的Sig_CheckDial判断拨号有没有成功，当状态为【S_CONNECT】，说明外线呼出成功，则调用东进API的SetLink（）函数建立内线和外线连接，此时说明建立通话成功；l 通过调用东进API的Sig_CheckDial判断拨号有没有成功，当状态为【S_BUSY】、【S_NOSIGNAL】、【S_NOBODY】、【S_NODIALTONE】，则说明呼出失败；例外情况1、 拨号号码长度不做限制；2、 拨不存在的号码（例如：123、45

16、6、9998989）；3、 拨号后，等待数秒后挂机；4、 拨号后，等待对方彩铃提示后挂机；5、 拨号后，等待数秒后再按键；（2） A7A14（软拨号）：用例描述1. 在座席软件的软拨号盘上输入呼出的号码（电信、移动）；2. 将信息传递给平台软件，平台软件通过CTI调用OCX的呼出方法，方法名MakeCallOut（）函数，参数包括：内线通道号、呼出号码；3. OCX对MakeCallOut（）函数的参数中的内线通道号，判断该内线状态：l 通道号是否为可用（即：Free状态）；如果为可用状态，则让该内线振铃，此时坐席软件处于【正在呼出】状态，内线通道处于【待摘机】状态；l 如果内线没有摘机则自动

17、复位，则默认超时UserRingTimeOut=90000ms，即：1分30秒，该参数可以自行修改;4. 当座席摘机后，OCX将该内线状态改成【已摘机】，并将呼出号码进行送出:l 通过调用东进API的Sig_CheckDial判断拨号有没有成功，当状态为【S_CONNECT】，说明外线呼出成功，则调用东进API的SetLink（）函数建立内线和外线连接，此时说明建立通话成功；l 通过调用东进API的Sig_CheckDial判断拨号有没有成功，当状态为【S_BUSY】、【S_NOSIGNAL】、【S_NOBODY】、【S_NODIALTONE】，则说明呼出失败；例外情况1、 拨号号码长度不做限

18、制；2、 拨不存在的号码（例如：123、456、9998989）；3、 拨号后，等待数秒后挂机；4、 拨号后，等待对方彩铃提示后挂机；5、 拨号后，等待数秒后再按键；2.2.4 相关类、方法说明（1） CTI中间件类/函数描述l CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。如一个软呼出的调用，其上层会调用该类提供的接口函数：MakeCallOut（LPCTSTR userLine, LPCTSTR calleeCode），上层会提供两个参数，呼出内线通道号，被叫号码。调用该函数以后，就可以实现软呼出功能。l CChLineMediator类：该类用于上层接口与底层通道类的中间

19、者，防止上层接口直接调用底层通道函数及东进API。如上面如果调用MakeCallOut（），则会先调用CChLineMediator中的CallOut（）函数，由这个函数再去调用通道类中的CallOut（）。l DJBKChannelLine类：该类主要用于具体的业务功能的实现，包括呼入 呼出 放音 静音 会议等。提供各种功能函数供 CChLineMediator调用。如其中的CallOut（）函数就是其板卡调用东进API具体实现呼出功能。l CChannelLineFactory 类：该类主要是用于初始化板卡的硬件及软件运行环境，创建板卡运行的工厂模式。其中CDrisionCTICtrl 中

20、的InitSystem（）就是调用的该类中的Init（）函数。（2） 上层应用类/函数描述l ClientInfo类：客户端信息类 ，记录坐席登录事件、状态、呼叫号码等信息。l ServerProxy类 ：客户端与服务通信所使用的代理类，用来访问CTI端暴露出的语音播放等方法。拨打外线方法public void CallOut(string innerNo, string CallerNo)innerNo（内线号）CallerNo（被叫号码）呼出成功事件public void OnCallOutSuccess(string strComeNumber, string strInnerNo, s

21、tring message)strComeNumber（被叫号码）strInnerNo（内线号）message（备用）2.2.5 出错处理（1） 日志记录输出l 日志格式【yyyy-mm-dd hh24:mi:ss】【信息/错误】【所在.cpp文件】【所在.cpp文件行】【通道号/信号/状态】【说明】l 日志输出例子2011-04-26 21:31:04信息.DJBKChannelLine.cpp618->通道<2>信息：板卡>>>外线来电：04262130678711292011-04-26 21:31:04信息.DJBKChannelLine.cpp17

22、352信号：14；状态：17（2） 异常机制l 每个函数添加trycatch的机制捕捉2.2.6 相关算法暂无2.3 IVR功能点名称：LE0032.3.1 功能描述实现电话语音菜单的导航、队列等待、语音按键和转接座席；2.3.2 界面设计和说明暂无2.3.3 操作流程详细用例描述：总体说明1、 所有放语音循环为3次；2、 前导语中有按键，则进入下一个流程；3、 按键收号中，如遇错误按键则重新播放，累计播放3次；4、 因用户连续3次按键操作失误，系统给出提示音后挂机；5、 语音内容：l 前导语：由用户自定义；l 欢迎语、菜单语：由用户自定义；l 按键错误提示音：您的按键有误，请重新输入，结束请

23、挂机；l 播放结束语音：谢谢您再次来电，再见；l 队列等待语音：座席正忙，继续等待请按1，结束请挂机；l 转接中语音：正在为您转接话务员，请稍后；l 队列排队等待音：钢琴音（15秒）；用例描述IVR流程说明：1. 根据配置文件判断是否有前导语，如果存在前导语文件，则进行播放，只播放一遍，语音播放的方法为：PlayVocFile，参数包括：外线通道号、语音文件；2. 前导语播放完成后，进行欢迎语播放：l 并启用StartTimerOutCallCame计时器线程，用于实现收键超时计时器，每隔15S播放一次欢迎语，重复播放3遍，播放结束语音并进行复位的操作；l 当在播放欢迎语的途中，按键操作，则底

24、层OCX返回按键号，上层判断按键号是否正确，按键错误播放【按键错误的语音】，达到3次错误按键后挂机；l 当在播放欢迎语的途中，按键操作，则底层OCX返回按键号，上层判断按键号是否正确，按键正确，则进入ACD队列等待转接坐席；3. 进入队列排队操作：l 并启用StartTimerWaitConnectCame计时器线程，用于队列的计时；l 如果存在空闲的坐席，按照进入队列的时间的先后顺序（先进先出）进行坐席分配；l 若无空闲的坐席，则每个队列中的来话最大等待2轮后超时复位，提示坐席忙后挂机，每个队列等待的最大时间为45S；4. 坐席空闲：l 当坐席空闲时，IVR将ACD中先进入的来话分给坐席后，

25、启用StartTimer计时器线程，振铃坐席，等待坐席摘机，超时时间为45S，此时坐席的状态为【来电呼入/转接中】；l 当在StartTimer计时器线程的45S内摘机，则建立通话；5. 建立通话：此时坐席的状态为【来电通话中】，直到其中一方挂机后结束；例外情况1、 播放语音文件有误，不存在，格式不正确；2、 语音文件音量过高，对板卡的忙音检测有影响；3、 底层OCX返回的不规则的来电号码；2.3.4 相关类、方法说明（1） CTI中间件类/函数描述l CDrisionCTICtrl类：该类用于OCX上层接口实现。如一个软呼出的调用，其上层会调用该类提供的接口函数：AnswerCall（LPC

26、TSTR trunkLine, LPCTSTR telephone, LPCTSTR userLine），上层会提供三个参数，呼出内线通道号，电话号码，内线通道号。调用该函数以后，就可以实现应答外线来电功能。l CChLineMediator类：该类用于上层接口与底层通道类的中间者，防止上层接口直接调用底层通道函数及东进API。如上面如果调用AnswerCall（），则会先调用CChLineMediator中的AnswerCall（）函数，由这个函数再去调用通道类中的AnswerCall（）。l DJBKChannelLine类：该类主要用于具体的业务功能的实现，包括呼入 呼出 放音 静音 会

27、议等。提供各种功能函数供 CChLineMediator调用。如其中的AnswerCall（）函数就是其板卡调用东进API具体实现应答来电功能。l CChannelLineFactory 类：该类主要是用于初始化板卡的硬件及软件运行环境，创建板卡运行的工厂模式。其中CDrisionCTICtrl 中的InitSystem（）就是调用的该类中的Init（）函数。（2） 上层应用类/函数描述l CallInTel类来电对象实体类：包括来电时间、号码、外线通道、计时器运作、是否接通等状态信息。l ServerProxy类 ：客户端与服务通信所使用的代理类，用来访问CTI端暴露出的语音播放等方法。l

28、事件：放音结束事件public void OnPlayVocEnd(string Oneline, string Message)Oneline（外线通道号）Message（备用）收键事件public void OnPushKey(string number, string key, string port, string message)number（外线通道号）key（收键值）port（备用）message（备用）来电进入事件public void OnOutCallCome(string strComeNumber, string strTrunkNo, string calleeNo,

29、 string message)strComeNumber（来电号码）strTrunkNo（外线通道号）calleeNo（备用）message（备用）获得指定流程呼入电话private CallInTel FindOutTelByLevel(int level)level (流程编号)2.3.5 出错处理（1） 日志记录输出l 日志格式【yyyy-mm-dd hh24:mi:ss】【信息/错误】【说明】（2） 异常机制l 每个函数添加trycatch的机制捕捉2.3.6 相关算法暂无2.4 日志记录功能点名称：LE0042.4.1 功能描述实现对上述三个功能的日志记录，具体包括：（1） 呼入功能Ø 接收来电号码；Ø 通道状态的切换（空闲、等待应答、等待放音、开始放音、结束放音、待摘机、接通、挂机等）Ø 抛出来电事件、开始放音事件、结束放音事件、开始通话事件、结束通话事件等；Ø 内部函数调用；（2） 呼出功能Ø 呼出的号码；Ø 通道状态的切换（空闲、待摘机、呼叫、选中、通话、挂机等）Ø 抛出开始呼叫、结束呼叫、开始应答、结束应答、开始通话、结束通话等；Ø 内部函数调用；（3） IVR功能Ø 每个来话、每个菜单的放音次数、语音和按键等；Ø 每个来话进入队列的开始时间、结束事