销售部培训课程

1、销售部培训课程首语 在无数职业中恐怕再没有比推销更美好的职业了。因为自己的每一滴汗水，每一份努力都会日复一日地结出成功之果。可以说，推销是展现自我能力的最佳舞台。在接触各种各样的客户中，你还可以一边获利一边吸取知识。如果你精通推销的奥秘，成为一名老练的推销员，则不管将来你从事何种职业都能够成功。推销这一行可以说是成为万能选手之道。目 录1. 房地产知识 2. 销售人员的素质与职责 3. 销售部服务规范4. 销售技巧5. 操作流程房 地 产 知 识什么是房地产什么是房地产行业发展商、建造商、代理商的区别什么是土地所有权和土地使用权 房地产 -是由房产和地产有机结合而组成的统一整体，主要 是指房屋

2、和土地，是不动产的主体。 房产 -是指作为商品房屋的统称，或是在一定的所有制关 系下作为财产的房屋。土地是指地貌、土壤、岩 石、水文、气候、植被等所组成的自然综合体。 土地财产 -是指一定的土地所有制关系下作为财产的土地。土 地财产在法律上有明确权属关系，在使用过程中能 够给土地所有者、使用者和经营者带来经济收益。 房屋可以看成是土地的附属物 什么叫做房地产 房地产行业 - 房地产行业是指从事房地产开发和经营管理 的产业部门，具体地说是以城市房地产为工作对象，专门 从事房屋和土地的开发建设、维修、装饰、管理、租赁、 买卖和使用等经济活动的行业，它能提供的商品除一部分 是物质产品外，主要是以“劳

3、务”形式存在的商品。什么叫做房地产行业发展商、建造商、代理商的区别发展商发展商 - 是指策划开发建设房地产项目并筹资建设的房地产公司。建造商建造商 - 是指负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程的 建筑商。房地产中介代理房地产中介代理 - 是指房地产交易、转让、抵押、租赁等活动提供信息、 咨询、代理或策划的有偿服务。 房地产中介服务人员不得以个人名义接受委托。与购房者关系密切的是发展商及代理商，而建造商只是对发展商负责土地所有权所有权 - 是指土地所有者对土地拥有的占有、使用、处分和收益四权。是土地所有制的法律表现，我国的土地实行社会主义所有制，根据中华人民共和国土地管理法规定：

4、城市市区的土地属于全民所有及国家所有；农村和城市郊区的土地，除法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自用地、自留山属于集体所有。我国土地实行社会逐一公有制并不意味着土地只能由国家经营使用，国家能够以所有者的身份将土地的使用权以图政形式在一定期限内有偿地让渡给土地的使用者，也就是说土地所有权和使用权是可以分离的。土地使用权 - 是指土地使用者在一定时期内对土地的占有使用和经营的权利。我国现行的土地使用制度是土地的有偿使用，是指以土地所有权和经营权分离为前提，以土地使用者依法向土地所有者（国家）支付一定的费用（地价）为条件，取得某一地段土地的使用权。城市土地使用权出让时指国家以土地所有

5、者的身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为，土地使用权出让最高年限也有专门规定：居住用地年，工业用地年，教育、科技、文化、卫生、体育用地年，商业、旅游、娱乐用地年，综合和其它用地年。销售人员的素质与职责销售人员的基本素质销售人员的素质与形象销售人员的职责销售人员的基本素质 销售人员如何成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，必须做好：“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”。一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势

6、、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 客户为中心一个中心应变能力协调能力两种能力热心耐心信心三颗心经济形势法规行情物业四条熟悉调查算帐揣摩追踪掌握五必学会具体来讲，我们要求销售人员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。 销售人员基本素质一、我要了解的专业素质的培养1、了解公司2、了解房地产业与常用术语3、了解顾客特性及其购买心理4、了解市场营销相关的内容二、我要培养的综合能力要求1、观察能力2、语言运

7、用能力3、社交能力4、良好的品质 从公司角度来看A：积极的工作态度B：饱满的工作热情C：良好的人际关系D：善于与同事合作E：忠诚可靠F：独立的工作能力G：具有创造性H：热爱本职工作、不断提高业务技能I：充分了解楼盘知识 J：知道顾客的真正需求 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商 从顾客的角度来看外表整洁 有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度、乐于助人能提供快捷的服务 能回答所有的问题传达准确的信息 介绍所购楼盘的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客作出正确的楼盘选择耐心的倾听顾客的意见和要求记住

8、老顾客的偏好三、我要根除的销售人员应克服的痼疾1、言谈侧重道理2、喜欢随时反驳3、谈话无重点4、言不由衷的恭维5、懒惰员工的素质与形象（一） “敬业勤奋，积极进取”是销售人的基本素质。所谓“敬业”的内涵，是要求我们要热爱自己的行业，视工作为乐趣，不断钻研，不断提高，达到一定的水平。 除了兴趣，对自己岗位上、工作上发生的日常所有事，都认真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的满足与愉快。 对每天发生的事，都看成是新的挑战，解决它，磨练自己，提高自己。 至于形象，并不是看重于相貌，而是着重于气质与仪态。自信心强、热情开朗的人一般都具有良好的气质。 仪态是指衣着与行为举止，统一的衣着给人以整齐协调的

9、感觉，也是公司实力的显示。 我们对于别人的第一印象，或别人对我们的第一印象，几乎完全根据两件事情而定 - 我们所说的话以及我们的仪表。仪容包括衣着态度与表情。我们所说的话以及我们的仪表。仪容包括衣着态度与表情。 形成第一印象最重要的是表情，也就是由脸色、外形及动作所产生的印象。一个人的长相是父母天生的，长的美与丑都是没有办法改变的事实。但是，一个人的内涵、过去的经验、人生观等，表现于脸上的气度，往往溢于你的表情上。 虽然每个人都可以把自己装扮得引人注目，但由精神层面焕发出来的气质，却不是靠装扮可以改变的，职业、年龄、地位都会给人很深的影响，由内在来修饰外在的装扮，最重要的还是展现出自信，这样才

10、会使自己看起来容光焕发。面部表情是影响相貌的重要因素，作为一个上班族，每天早上一定要站在镜子前看看自己的脸，是柔和的，精力充沛的，还是一副宿醉未醒的样子，如果早上起来就一脸无精打采的样子，那最好先振作精神再出门。 在工作期间，我们应尽量克服个人因身体情绪上的不适而表现出来的不良面孔与态度。如果确实不舒服，可以回家休息，这样效果反而更好。员工的素质与形象（二）销售人员的职责 销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。 1、为企业收集市场情报； 2、为企业传播和沟通有关的产品市场、产品及文化信息； 3、为企业发现市场和开拓

11、市场； 4、为企业销售（推广）产品； 5、为企业回收贷款； 6、为企业与顾客建立良好的人际关系； 7、为企业树立良好的形象； 8、为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务； 9、为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍；销售部服务规范服装仪容规范 对应规范 接待服务规范 楼盘介绍服务规范 客户追踪服务规范销售总结工作规范收据、认购书及具体销售流程规范 严禁事项 服 装 仪 容 规 范（一）1. 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡 于胸前。2. 个别岗位因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全部门统一。3. 男员工须打领带，穿着长袖衬衣时

12、，不得挽袖。4. 男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。5. 女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。6. 女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。服 装 仪 容 规 范（二）7. 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。8. 不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。9. 皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。10. 注意口腔清洁卫生。11. 保持仪态，不讲粗言秽语。12. 面部保持微笑，态度和蔼。电 话 对 应 规 范1. 接听 应于响铃三声之内。2. 注意 礼貌用语，应

13、送上问候语及报上公司（或所在楼盘）名称。3. 如属客人咨询 ，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日应更短）。4. 如属找人 ，应回答请稍候或请等候再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下 ，以便回电。5. 工作时间应尽量不打私人 ，不得因私事长时间占用 或 闲谈。接 待 服 务 规 范（一）1. 销售人员应准备一套完整的销售资料，并配合行销介绍流程，依次排列，装于资料夹内。2. 销售人员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料信息薄。3. 销售人员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售资料。4. 销售人员见到客人后的第一句话应是问候语及

14、欢迎光临。5. 销售人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释：请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍，以免冷落来客。6. 当正在接听客人 时，看到有客人走进售楼部时，先让 里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：请先看资料，我很快跟客人说完 ，马上为您介绍。接 待 服 务 规 范（二）7. 销售人员在接待客人的时间内，尽量不接听 ，以免打断与客户的交谈，其他人代接 时应告知对方对不起，请过几分钟再打来或请留下 让某某回复。8. 如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。9. 销售人

15、员与客户交谈时，其他人员需为客户冲茶倒水。10. 销售人员应努力记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交。11. 客人离去时，应起身送至售楼部门口，对业主讲：谢谢，欢迎再次光临，对已下订的客人应提醒：你是否已清楚要办的手续？欢迎随时向我们咨询。对没有成交的客人讲：我们这里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联络您。楼 盘 介 绍 服 务 规 范1. 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型面积、户型规格。2. 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的

16、示范单位，则需把配送用品的产地及牌子介绍清楚。3. 将发展商实力介绍清楚。4. 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及解释按揭所需提供的资料。5. 客户下定后，应介绍交款指引、签约位置及时间，如客户需办按揭，还需将办手续时需交的各项手续费详列给客户。6. 介绍给同行时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容。客 户 追 踪 服 务 规 范1.对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，了解说明，并将谈论内容及结论加以记录。2.销售人员须每天做客户登记，并

17、交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。3.3. 追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的原因，以促使对方回头成交。销 售 总 结 工 作 规 范1. 每人每天应按规定写工作日志，内容包括：日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、客户需求等。2. 现场主管每天按当天销售填写销售明细表（日报表），并对好销控，保证数据及时准确无误。3. 现场每售出一套需报公司总销控。4. 各现场主管于每周一交上周销售明细表，销售报告1份，内容是本周该楼盘的销售情况、客流量、存在问题、竞争对手进展状况等。5. 每月底，各现场主管交回该楼盘销售月报表（根据日报表填写），并负责对

18、数及核算确认佣金。6. 每月根据通知，召开销售人员例会。7. 现场如有收现金存折，须于每周二或周五上午9:00由主管交回公司。收据、认购书及具体销售流程规范 按各个楼盘的具体销售流程执行临订一天内大定交首期签署商品房买卖合同合同送见证一次性付款跟进各期楼款缴纳情况按揭办理手续，跟进按揭合同签署收楼1. 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。2. 不得私自接受他人委托代售楼盘。3. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户要求。4. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。5. 不得泄露公司秘密，妥善保管个人销售资料，调盘时，应交回现场主管。6. 严禁翻看柜台资料，尤其销控表，未经批准不得私自翻阅。

19、7. 严禁在售楼部玩牌、打扑克、下棋、打闹、吃零食及大声喧哗。8. 严格遵守公司考勤制度，未经批准，不得擅离工作岗位，否则按员工手册内有关规定处理。9. 凡公司刊登广告日，展销会期间，或公司大会、部门会议，任何销售人员不得请假。特殊情况者，需部门经理批准。严 禁 事 项销 售 技 巧顾客类型划分现代推销的观念何谓专业推销技巧销售过程与应对技巧心理暗示法成交后或会谈结束技巧处理顾客异议的技巧 顾客类型划分顾客类型划分1、理智稳健型2、感情冲动型3、沉默寡言型4、优柔寡断型5、喋喋不休型6、盛气凌人型7、求神问人型8、畏首畏尾型9、神经过敏型10、斤斤计较型11、借故拖延型现代推销的观念1、不要让

20、对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说话是一个生活化 的沟通，是关注对方利益的一种说服。2、在说服别人之前必须先说服自己，对你自己的行业，对自己的公司，对 自己的产品，对自己所掌握的专业知识，是否已了解和信任；3、推销产品前，先推销公司；推销公司前，先推销自己；推销自己的专 业之前，先推销你的真诚和信任。4、推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾客带来的利益， 即产品的价值组合体（安全、效能、外观、经济、耐用、舒适感等）。何谓专业推销技巧推销技巧不是一个学术概念 推销技巧是一个艺术概念 推销技巧是要让人在某种需求的选择领域里，被你的艺术化的表现所折服，从而产生信任，并且选择了你

21、、你的公司、你的品牌、你推荐的产品，服务和一系列附加在产品之上的种种利益 因此，推销是一种服务的艺术、沟通的艺术、说服的艺术、是一种展示人格和意志力的艺术，数不尽的艺术表现都在其中，但概括起来就是：一种获取信任的艺术。 表现的技法首先是正心，然后在添加些语言、形象、礼仪、使用技巧等等。什么是推销工作？ 推销工作就是在销售产品的过程中，运用推销技巧的艺术表现形式，用以诱发准顾客之购买动机，引导购买行为，最终促成交易，使买卖双方各得其利的工作。推销房子 ：你是在推销顾客居住的安全舒适、投资理财、优越感受及自豪 感。 销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧一、区别对待，不要公式化的对待顾客 看着对方说

22、话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方2、留意人类的思考方式3、口头话信号的传递4、身体语言的观察及运用5、表情语信号6、姿态语信号7、引发购买动机四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从客人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语 循序渐进循序渐进销售过程中推销技巧的运用销售过程中推销技巧的运用一、销售人员应有的心态1、信心的建立2、正确的心态3、

23、面对客户的心态及态度4、讨价还价的心态技巧二、寻找客户的方法1、宣传广告法2、展销会3、组织关系网络4、权威介绍法5、交叉合作法6、重点访问法7、滚雪球法三、销售五步曲建立和谐、引发兴趣、提供解答、引发动机、完成交易四、促销成交1、钓鱼促销法2、感情联络法3、动之以利法4、以功为守法5、从众关连法6、引而不发法7、动之以诚法8、助客权衡法9、失利心理法10、期限抑制法11、欲擒故纵法12、激将促销法心理暗示法心理暗示法 - 通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到 暗示和推动成交的作用。 暗示例句：“你一定需要的 ”“你一定不要错过机会啊！”“你一定要买啊！”“请放心，相信我这时候

24、你最佳的选择！”“不要再犹豫了！”“人人用过都说好” 每次会谈结束或生意成交后都是与对方增进感情的良好时机，推销员切忌在签单或收款后，就匆忙离去，予顾客一种唯利是图，做成生意就溜之大吉的感觉。最好的方式是谈几句轻松的话题，对顾客加以肯定和赞美，给顾客留下一个“美丽的背影”。成交后或会谈结束技巧处理顾客异议的技巧1、要充分表示个人的风度、修养和自信心。2、态度要诚恳，有同情心和共同的感受。3、要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。4、如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的 根源，让顾客自己去作判断。5、环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要

25、为一些赖手 的问题而焦虑。6、要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不 争辩。操 作 流 程资 料 准 备 签 署 商 品 房 销 售 合 同签 署 临 时 认 购 书 办 理 银 行 按 揭签 署 认 购 书 办 理 公 证预 约 签 契 时 间 送 鉴 证客 户 应 缴 税 费 办 理 交 楼 手 续关 于 变 更 手 续 产 权 转 让资料准备1、楼书2、平面图、售价表、付款方式、装修标准、交楼指引及认购须知等单张3、临时认购书、认购书及预售契约文本4、收款收据及发票5、用于办按揭的购房抵押贷款申请批表和“利率与万元供款一览表”， 申办按揭须知等单张。签署临时认购书

26、1、确定单元号后，收取15千元临时订金，在临订书上写明补齐时限及款项 （一般在1224小时内补齐，订金12万元和综合服务费15千元。）2、如因客户特殊原因，可在征得主任以上同意前提下，适当延长补齐时间。3、在临订书上应列明应得的优惠如：折扣、送管理费、送车位使用权等等。销售控制 根据各栋楼宇的梯号和单元号顺序，以表格形式填上购买人的姓名，并即时报回公司总部，以确保销售控制的准确性。客户跟踪 根据记录，对在指定时间内而未能前来补齐，签认购书者，进行追踪，以便作出相应的处理。签署认购书1、补齐订金及交纳综合服务费后，转签认购书，并换发订金收据及综合服 务费发票。2、根据付款方式及优惠折扣（包括展销

27、会，内部认购期和特批优惠）计算 出房价款及各期付款额。3、在认购书上填上预约签契时间，并告知业主届时应带备公证费、印花税 及契税约1.08%.回收临订认购书,在补齐并签署认购书后即收回临时认购书订装存档1、签认购书的同时，以表格形式限额预约签契时间，并知会公司契约组。2、将每天所签的认购书各联分派各部门。3、一般情况下，第一联：销售存，第二联：客户存，第三联：发展商存， 第四联：资料组存。预约签契时间客户购买商品房由预售至出产权证需缴有关部门税费一、办理房屋产权（签署房地产预售合同书办理产权证）1.国家契税以私人名义购买的住宅:（合同楼价的1.5%(签署合同时先付0.75%, 办产权时付0.7

28、5%);商铺、车位、写字楼、公寓、别墅等，以及集团购买的住宅：合同楼价的3%（签署合同时先付1.5%,办产权时付1.5%）.2.契约印花税:契约价0.03%3.产权印花税:发票价0.03%(办产权证时收取)4.交易管理费:发票价0.1%(办产权证时收取)5.公证费:契约价0.3%6.测绘费(约250元/户),产权费(约90元/户)，土地登记费(约70元/户,权证印花税(5元/户)，权证工本费(约70元/户)。(办产权证时收取)客户交款记录根据付款方式, 归类列表登记(如:单元/日期/姓名/面积/折率/成交价/首,尾期/交款记录时间及通邮地址等)以便跟踪客户付款及资金回龙等情况的统计.关于变更手

29、续1、发生改名、加名、减名或更改单位等情况须付13千元手续费；2、填写变更通知单、送相关位置（如资料组、财务、发展商）及时更改该 单位资料；3、办理变更手续，必须有原业权人在认购书上签名认可方能办理；4、个别的发展商为防炒楼，而规定在未售馨时不能改名，只可增或减名。签署商品房买卖合同1、交齐首期款及契税、印花税等方可办理；2、在该契约上贴上单元平面图、装修标准和付款方式及填写必要的内容， 并做好复核以防错漏；3、由业主本人带备认购书和身份证正、副本前来签署，若为非本人前来办 理，则应提前办理委托公证书；4、客户在签署后应及时做好记录以便备查。签署办理按揭协议1、为了制约业主能及时到指定银行办理

30、按揭手续而签署的，并要求根据协 议安排的日期前往；2、告知届时应带备银行收取手续费，房屋保险及公证费、资料保管费等款 项。办理银行按揭(1)年满18岁,具有完全民事行为能力的中国公民；(2)业主身份证正本及复印件3份；(3)业主户口簿及复印件一份；(4)业主的单位入息息证明或个体户营业执照正本及复印件各一份；(5)或正本及复印件1份；(6)购房收据正本及复印件1份；(7)填写；(8)建行办理按揭收集以上资料交发展商,工行办理按揭按预约时间到律师所 办理。公积金借款金额计算公式及规定1、借款金额不能超过人民币16万；2、借款金额不能超过评估价的80%；3、公式（已缴公积金余额+月缴存额12 从当

31、年到退休年龄的年数) 2注:退休年龄 男60岁 女55岁办理公证发展商：1、营业执照2、法定代表人身份证及法人资格证3、预售证、规划许可证、建筑用地许可证4、委托授权书及代理人身份证业主：1、身份证正本及代理人身份证一份，由本人前来办理2、填写公证申请表3、付公证费：房价的千分之三送鉴证1、发展商应带备以下资料前往房管局（1）建设用地批准书 （2）红线图（3）预售许可证 （4）营业执照2、发展商已盖章及业主签署后，集起一定数量送房管局办理鉴证手续，需 时约2个月。商品房买卖合同鉴证后送回1）契约取回后，贴上印花税并通知业主带备认购书由本人前来换取。2）三本商品房买卖合同分别由发展商存一本，房管局存一本，业主存一本。若以银行按揭供款，业主的契约则先交由银行暂存。契约去向记录 凡预售契约的借出，送鉴证、取回以及业主前来换取等均要做好登记及签收手续。办理交楼手续1、检查业主资料（1）注意客户的收据总金额上同契约上的成交价是否相符（2）检查入住费用的银