前厅各部门岗位职责

1、前厅部岗位职责与工作内容岗位名称：前厅部经理所属部门：前厅部直接上级： 直接下级：值班经理、文员、接待领班、服务中心领班、商务中心文员文件编号：RF-JD-FO-01-A岗位职责：全面负责前厅部的各项工作及外包项目的管理。工作内容：1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间账目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。2. 确保前厅部各部门运行顺利。按照奖惩条例对各岗位员工进行定期评估。a) 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。b) 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。c) 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度，提高员工素质。3. 检查大

2、堂及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常动转。4. 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大堂井然有序。a) 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。b) 检查员工的仪容仪表和制服卫生情况。c) 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。5. 与电脑房紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。6. 协助处理和协调发生在酒店有关客人的特殊事件。7. 与销售部联系协调团队的接待工作及超额预定情况。8. 与保安部协调做好安全管理。9. 协调与其它部门的矛盾，调配前厅部各部门工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。10. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。11. 主持前

3、厅部工作例会，传达酒店例会工作要点，提取汇报，布置工作，解决难题。12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系；协调平衡本部门各分部之间所出现的工作矛盾。13. 完成上级分派的其它工作任务。岗位名称：值班经理所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级： 岗位职责：工作内容：1. 在日常状态下，负责检查大堂区域及附近公共区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。2. 做好部门日常经营检查，召开每班的班前会向员工传达酒店最新的政策及相关信息、程序并做好员工仪容仪表及考勤工作。3. 代表酒店管理当局，对夜间酒店各个部门的日常工作进行抽查。4. 帮助客人解决疑难问题，对于酒店范围之

4、外的要求，给予最大限度的帮助。5. 及时、圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门经理联系，并报告至前厅部经理。6. 维护大堂秩序，无卧睡者及衣冠不正、行为不端者，确保宾客的人身及财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。7. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。9. 配合保安部门检查酒店安全工作并协助保安部调查异常事件和客人。10. 随身携带并保管好万能钥匙。11. 定期抽查客房质量并填写检查记录。12. 及时处理突发事件并立即报告饭店管理当局。13. 跟踪饭店VIP客人接待与服务的全

5、过程。14. 协助前台收银解决宾客账目方面产生的问题。15. 跟进前台交接班及备用金交接工作。16. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理批阅。17. 受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。18. 负责酒店财务的夜间审计工作。19. 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，完成前厅部经理指派的其他工作。20. 在前厅部经理不在的情况下，行使其权力并承担其责任。岗位名称：接待主管所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：接待领班岗位职责：工作内容：岗位名称：接待领班所属部门：前厅部直接上级：前厅部经

6、理直接下级：接待员岗位职责：工作内容：1. 检查、督导本班次员工履行客人服务标准，确保员工按照工作程序为客人提供服务。2. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告接待主管。3. 检查并确保入住登记单输入的详细、准确、清晰，并符合有关部门的规定。4. 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录。5. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时上报值班经理。6. 确保本班次每位员工都能熟悉酒店的设施、设备及服务项目，包括房型、房价、促销政策、餐饮、健身中心等。7. 确保所有留言及物品的发送、存放、记录存档无误。8. 每天检查房

7、态、准确控制房况，及时跟进当日预抵未到的预订情况，确保酒店客房收入及出租率的最大化。9. 每月1日进行酒店长包房的结算工作。10. 确保当班期间前台人员离开台面时，收款箱总是锁着的。11. 熟悉前台所有工作程序及标准，并在工作中发现问题及时指正，做好新员工的在岗培训。12. 确保本班次结束时，所有员工备用金的信贷平衡，账目的准确性。13. 确保本班次对结账房间钥匙的收回及日常使用客用品及印刷品的控制，避免不必要的浪费。14. 每天检查带余额结账的房间账内的未结原因，做出及时的处理。15. 及时申领物品，保证前台有足够的办公用品。16. 每班次检查客人消费超限额情况，依照催收程序对超限额的客人催

8、收，对屡催不付者及时向上级报告。17. 每班次检查前台保险箱的使用情况及钥匙数量的准确性。18. 检查当班期间物品转交柜内及记录本情况，并做好相应的交班工作，对于未及时领取的物品、未能及时联系客人，如解决不了及时上报值班经理。19. 完成前厅部经理所交办的其他任务。岗位名称：接待员所属部门：前厅部直接上级：接待领班直接下级：岗位职责：工作内容：1. 根据前台工作的标准操作程序提供宾客满意、有效率的服务。2. 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。3. 掌握当天及未来一段时间内的酒店房间预订情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。4. 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便

9、做好针对性服务。5. 制作前台有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。6. 管理酒店客用房间钥匙，确保每间房钥匙的收回率。7. 保持工作区域的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。8. 抓住时机推销酒店服务项目。9. 对照预计离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保账单相符。10. 签收餐厅挂账账单，及时放入客人档案中。11. 签收其他营业部门的营业单据并予以过账，及时收取非住店客人的消费账款。12. 准确、迅速地为客人办理结账事宜。13. 按照规定做好客用保险箱服务工作。14. 按照规定做好外币兑换服务，管好备用金。15. 对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金情

10、况，并予以过账。查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等。16. 将已过账的营业账单，按日期顺序整理后放入客账档案中。17. 按照规定做好物品转交记录工作，详细留取客人联系方式，对于重要客人物品及时知会接待主管或值班经理。18. 负责制定有关报表，整理营业单据，移交财务部审核。19. 完成接待主管所交办的其他任务。岗位名称：商务中心文员所属部门：前厅部直接上级：服务中心领班直接下级：岗位职责：工作内容：1. 熟悉本部门的工作业务和操作程序，掌握工作技巧和服务技能。2. 及时帮助客人解决一些商务问题，为客人提供优质的服务；3. 准确地回答客人有关商务服务的各种问题。4. 沟通与商务中心有业务

11、往来的部门的联系。5. 为客人提供复印、打字、传真收发、特快专递、网络及长话等服务，并对酒店及客人的信息及文件内容绝对保密。6. 对待工作要认真负责，不要因为个人原因给酒店的利益造成损失。7. 查阅交班日记及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交值班经理处理。8. 检查工作准备情况，如：价目表，计算器，收据，零钱；电话、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。9. 熟悉邮政及电信业务的操作程序及收费标准。10. 保持商务中心工作环境的整洁。确保办公设备的良好运行，如机器设备出现故障，应

12、立即想办法排除。认真记录交班本，要求书写清楚，正确，完整。11. 了解当天VIP情况，并安排好工作。12. 如发生特殊情况时员工能够灵活处理。站在客人的角度，努力帮助客人解决问题，使客人100%满意。13. 完成前厅部经理或值班经理交办的其他事情。岗位名称：服务中心经理所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：服务中心领班岗位职责：工作内容：岗位名称：服务中心领班所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：总机话务员、商务中心文员岗位职责：工作内容：1. 掌握酒店客房状态及客人情况，全面控制全酒店电话的接线工作。2. 制定总机房工作条例和话务员行为规范。负责督促员工准确、及时地处理各种电

13、话的转接，包括外面打进来的，住店客人打出去的以及内部办公室之间的联络电话。3. 做好话务员的考勤工作，合理安排话务员班次及用餐时间4. 作为总机领班，要协调好总机与其它各部门之间的沟通，确保工作的顺畅。5. 对总机服务中心的常用客用品进行申领及对日常发放记录进行检查，控制成本。6. 每天检查客人的借物要求记录，确保客人借物能够及时归还酒店。7. 确保客人的所有要求得到满意的解决并要求话务员按照酒店的操作规定完成对客的服务。8. 保存一份所有行政人员及部门经理的号码，并负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。9. 培训话务员在紧急报警情况下的工作程序

14、。10. 处理好客人的投诉，并定期对话务员进行岗位技能培训。11. 对于酒店内部的信息政策要有保密意识。12. 指导话务员做好各项电话服务工作，处理电话总机的各项业务工作，确保话务员的工作质量时刻保持最佳状态。1） 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式2） 与客人交流，以求提供最佳服务13. 对总机房的电脑终端负责，确保总机房内的清洁。14. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。15. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。16. 完成前厅部经理和管理部门临时交办的事情。岗位名称：服务中心话务员所属部门：前厅部直接上级：服务中心领班直接下级：岗位职责：工作内容：1.

15、 话务员应讲普通话，声音清晰，语气柔和，态度和蔼、友善。2. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话，礼貌地回答客人提出的问题。3. 对于客人提出的相关维修、借物、投诉、房间送备品等要求要及时作好相关记录并及时跟进客人的要求，将跟进结果及时记录在相关登记本上。4. 能熟练和外国客人讲话，会话达到较熟练地使用本专业服务用语的水平。5. 遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和道歉，请客人等候时间不应超过30秒。处理外线电话，将转至所需分机无人接听时，一定要主动询问客人是否需要留言。6. 熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格。7. 客人问讯查号耐心热情，确保无差错。8. 负责内部传呼

16、，提供叫醒服务。9. 为客提供“请勿打扰”及留言服务。帮助客人查询时间和天气情况。10. 了解并牢记VIP的房号、姓名及头衔。11. 遇到投诉及其它问题时向总机领班或值班经理汇报。12. 对于酒店房价、公司合同价及预测等要有保密意识。13. 查看计费电脑系统是否运转正常，将遗漏的电话费用手工记录，并送到前台入账。如有跑帐、漏帐，及时向总机领班或值班经理汇报。14. 对于酒店发生的紧急情况，话务员会灵活处理。按照标准和程序处理紧急报警。15. 负责管家部夜班文员的工作及预订部下班后的散客预定工作。16. 确保交换机和机房设施完好，如发生故障，及时报修。17. 确保机房清洁、整齐，保持机房室内清洁

17、卫生。18. 做好交接班工作，交接记录要清楚准确。岗位名称：服务中心服务员所属部门：前厅部直接上级：服务中心领班直接下级：岗位职责：工作内容：岗位名称：首席礼宾司所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾领班、行李员、门僮岗位职责：工作内容：岗位名称：礼宾领班所属部门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门僮岗位职责：工作内容：1. 掌握饭店的住客率状况，客人情况和其它相关信息。2. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。3. 安排下属班次，安排工作任务。4. 熟悉礼宾部的所有的标准操作程序。5. 检查下属仪表仪

18、容，行为规范及出勤情况。6. 留意大堂、酒店正门及礼宾台卫生，经常打扫，保持清洁。7. 完成上级管理人员下达的所有指令。8. 指导、协助行李员和门僮完成其工作任务。9. 为行李员的日常工作做好计划，指导日常工作重点。10. 督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。留意宴会指南和大堂内其它布告，保持其正常、准确放置。11. 保证礼宾部的设施设备每天都得到检查，确保良好的工作状态。保管礼宾部的设备，注意对其进行清洁和保养。12. 与其它各相关部门沟通、协调、密切合作。13. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。处理客人各种紧急情况。14. 帮助完成和执行高级管理部门的命令，经常

19、看交班本和备忘录。15. 认真填写交班日记，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。16. 定期对部门员工进行评估，并有奖惩权。17. 执行和完成上级分配的其它任务。岗位名称：行李员所属部门：前厅部直接上级：礼宾领班直接下级：岗位职责：工作内容：1. 掌握酒店客房状态、客人情况以及其它相关信息。2. 熟悉行李员的标准操作程序。3. 为客人送信件、传真、包裹、邮件、留言等。4. 为客人提供行李寄存服务，并按照要求摆放在指定位置。5. 推销饭店产品及服务项目，为客人介绍酒店及房间的服务设施。6. 对于无名无主的行李，要及时上报。7. 解答客人提出的问题尽量为客人解决问题。8. 了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。9. 提供送报纸服务。10. 为抵达酒店的客人提供行李服务，指引客人到前台登记，直到送客人进入房间。接送行李，寄存行李。保证所有来往客人都得到及时服务。11. 如是