客房服务质量管理（课堂PPT）

1、1第七章第七章客房服务质量管理2本章结构本章结构客房服务质量管理的目标客房服务质量管理的目标设立适当的客房服务组织模式设立适当的客房服务组织模式提供优质的服务项目提供优质的服务项目客人的类型员工的素质熟悉服务规程与服务标准了解提高客房服务质量的途径协调与其他部门的关系妥善处理服务管理中的问题3优质的服务质量 “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” 优良的服务态度优良的服务态度 完好的服务设施完好的服务设施 齐全的服务项目齐全的服务项目 灵活的服务方式灵活的服务方式 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 科学的服务程序科学的服务程序 快速的服务效率快速的服务效率4客房服务组织模

2、式 楼层服务台模式楼层服务台模式5楼层服务台的职能楼层服务台的职能 1.1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2.2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心中心 3.3.楼层服务台是本楼层的安全中心楼层服务台是本楼层的安全中心6设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊利利 1.1.能为客人提供更加热情能为客人提供更加热情, ,周到的服务周到的服务 2.2.有利于增加饭店为客人提供服务的有利于增加饭店为客人提供服务的 人情味人情味“ 3.3.能够减少客人投诉能够减少客人投诉 4.4.能够有效地保障楼层安全能够有

3、效地保障楼层安全7弊弊 （1 1）占用空间）占用空间, ,减少客房营业面积减少客房营业面积. . （2 2）增加开支）增加开支 （3 3）影响楼层安静）影响楼层安静 （4 4）使客人有受监视的感觉）使客人有受监视的感觉8宾客服务中心（Guest Service Center） 客房服务中心的职能客房服务中心的职能 信息处理信息处理 对客服务对客服务 员工出勤控制员工出勤控制 钥匙管理钥匙管理 失物处理失物处理 档案保管档案保管9 客房服务中心面临的问题客房服务中心面临的问题 送还客衣送还客衣 客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙 接待高峰期或服务次数多接待高峰期或服务次数多10客房服务的项目 客人住店

4、期间的服务客人住店期间的服务 客房送餐服务客房送餐服务 洗衣服务洗衣服务 开夜床服务开夜床服务 迷你吧服务迷你吧服务 托婴服务托婴服务 擦鞋及其他服务擦鞋及其他服务11 客人离店的服务客人离店的服务 离开前离开前 离开时离开时 离开后离开后12Global Financial Crisis 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表示，“在亚洲和世界其他地区，没有一家航空公司能保证，明年的这个时候他们还在。” 本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。” 13 Smil

5、e for everyone Excellence in everything you do Ready at all times Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care SERVICE酒店服务人员的要求（SERVICE）14客房员工的素质要求 要身体健康要身体健康 要能够吃苦耐劳要能够吃苦耐劳 要有较强的卫生意识要有较强的卫生意识 要有良好的职业道德要有良好的职业道德 要熟悉饭店的一些

6、基本设施的使用、维修以及要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及保养保养 要有一定的外语水平要有一定的外语水平15客人的类型客人的出游目的客人的出游目的 观光型观光型 商务型商务型 会议型会议型 疗养型疗养型客人的年龄客人的年龄客人的国别客人的国别16提高客房服务质量的途径 客房服务质量的基本要求客房服务质量的基本要求 真诚真诚用心的服务用心的服务 微笑微笑热情的服务热情的服务 高效高效快速而准确地服务快速而准确地服务 礼貌礼貌展现专业素质的服务展现专业素质的服务17提高客房服务质量的途径 培养服务意识培养服务意识 制定服务标准制定服务标准 加强日常培训加强日常培训 训练服务技能训练服务技能

7、增强应变能力增强应变能力 协调部门关系协调部门关系 征求客人意见征求客人意见 关注服务细节关注服务细节18客房部与酒店其他部门的协调 前厅部前厅部 工程部工程部 餐饮部餐饮部 采购部采购部 财会部财会部 洗衣部洗衣部 人力资源部人力资源部 保安部保安部 公关销售部公关销售部19客房服务与管理中的常见问题及对策 客房服务中的问题客房服务中的问题访客的处理访客的处理醉酒的客人醉酒的客人住店客人要求延期住宿住店客人要求延期住宿客人带走客房的物品客人带走客房的物品遇到同事或下属与客人争吵时遇到同事或下属与客人争吵时服务员擅自将客人行李搬出房间服务员擅自将客人行李搬出房间20 客房管理中的问题客房管理中的问