大四学生在某国宾馆的实习报告

1、学院：工商管理与旅游管理学院专业：2007级旅游管理 学号：20071040085姓名：崔媛媛关于云南震庄迎宾馆的实习总结【初识震庄】震庄宾馆之于我，永远都是记忆中最难忘的一个篇章。在这里，我从一个懵懂无知的学生转变成为必须可以独当一面的服务员，从一个对酒店业一知半解的外行人转变成为谙熟其管理及运转流程的“自己人”。从2010年11月17日到2011年1月7日，虽然只是不到两个月的实习时间，留给我的却是可以受用一生的财富。震庄迎宾馆位于昆明市中心，始建于1936年，前身为民国时期云南省主席龙云先生的公馆，建国以来一直是云南省重要政务接待场所。宾馆占地138亩，其中绿化面积占75，宾馆分为前、内

2、、后三院。我馆五号楼建成后，现已全面对外营业，房内均接驳高质量的国际卫星电视和宽带上网系统。新建综合楼拥有会议室，多功能厅，会见厅以及贵宾休息室共四间供不同用途的会议会见用厅室。馆内设有14个风格各异的宴会厅和可供150人同时用餐的自助餐厅。另设有4个会见厅、贵宾休息室和会议室，其中古朴典雅的小礼堂拥有70年历史，可接待50-80人会议使用；多功能厅可容纳160人250人，厅内配备了国际先进水平的投影仪设备和音响系统。旧址可容纳30人以上的小礼堂，前身为龙云先生观赏戏曲演出的地方。现在已改为会议用小礼堂。震庄的烹饪和服务，一贯按国宾馆的要求为标准。还记得最初，会经理为我们三个搞的小面试，原以为

3、会顺利通关的我们，面对她犀利的言辞和专业的拷问，中英文轮番登场的交替盘查，着实感到酒店行业不是我们想象中这么简单，也给了我们这些初出茅庐的大学生一个下马威，让我们不得不以崭新的面貌和饱满的热情投入到实习的工作当中。领到工作服和工号牌，我们三个都很激动。“云南震庄迎宾馆”、“实习生”、“Trainee”，每一个字眼都让我们感觉到一种新鲜感，归属感。穿上大小合适的工作服，我们走进了备餐间-它既是整个餐饮部的大本营，也是对于我们而言记忆中最鲜活，最亲切的地方。【粉墨登场】在王副总的关照下，我的震庄实习生活正式开始。我的师父陈云花，是一个模样秀气、心思缜密的女孩。我一直说她是震庄宾馆的精英员工，虽然她

4、自己常常否认，但我认为这确实一点也不为过。她手把手的教会我怎样摆台：筷架和刀叉之间要相隔0.5厘米，金盘和红酒杯之间要间隔两个手指宽的距离，而杯子之间也要间隔1.5厘米这就是五星级的国宾馆，精确到每一处细节。而她摆出的台面，总是那么整齐，那么漂亮，让人不禁惊叹，这简直就是上帝创造的艺术品。学会了摆台，我开始练习酒水。酒水，说白了就是在宴会间穿梭，为需要的客人倒酒。这份工作看上去简单，可是实际操作起来，却远远不是自己想的那样。做好酒水的前提，是要学会抬托盘。因为之前自己从未学过，所以经理和主管对我们网开一面，同意初学时期可以不用端托盘，用酒壶为客人加酒。这确实没什么难度，但是要做到眼观六路耳听八

5、方，也是一个艰难学习的过程。在熟悉倒酒之后，我开始练习托盘。记得第一次成功地用托盘同时托着白酒和红酒的时候，我的心里还是非常喜悦，觉得自己学的很快。可是当自己一只手拿着红酒壶为客人加酒时，另一只在身后的抬托盘的手却被遗忘了，于是发生白酒壶倾倒在托盘上的惨剧庆幸的是酒没有洒到客人的身上。这件事给我的刺激很大：在没有完全掌握一件事情之前，千万不能沾沾自喜，自高自满。反复的操作，才能有以后的熟练。多次酒水之后，我被安排和师父一起看台。看台，即补充台面上的菜品，并及时为客人撤下不需要的餐具。在餐前熟悉菜单时，我意外地看到自己的名字被打印在菜单的背面。当时，任何人都不能感受到独属于我的那份惊喜和激动。“

6、服务员：陈云花，崔媛媛。”看到菜单上的名字，我感觉自己终于融入到了这个大家庭中，自己正代表着震庄宾馆，为客人送上最标准的服务。那一餐，我格外卖力。我应该是想要为大家证明些什么，为客人证明震庄宾馆的员工服务一流，为同事证明云南大学的学生素质优良，我更想证明自己，可以以饱满的态度和诚挚的热情投入到每一次的任务和工作当中。我偷偷藏起来那份菜单，作为震庄宾馆留给我的一份宝贵纪念。通过一次次的酒水、看台和大菜等服务，让我学会了及时处理客人的各种要求，让我感觉到察言观色的微妙所在，同时也让自己的各项业务素质得到不同程度的锻炼和提高。然而，令我感触最深的，不是宴会，而是曾参与的任务。在震庄实习的这段时间当中

7、，我上过两次二级任务，主要客人都是党和国家领导人。我记得实习的第一天，我们在牡丹厅遇到郭总。他亲切地勉励我们好好工作，并告诉我们，在这里工作，不光是业务素质能得到锻炼，更重要的，是在国宾馆实习，培养出的一份使命感和自豪感。这句话，在听到自己被安排上任务的那一刻起，就无时无刻不回响在耳边。虽然第一次任务，我没有被安排在主桌，而是负责照看下面工作人员的自助台面，我依然很兴奋。我觉得，只要能上任务，就是对自己工作能力的肯定，以及对以前自己努力工作的认可和赞许。这对于我，是一种最高层次的褒奖，也是一次更好的学习和开阔眼界的机会。看着台面上光可鉴人的波尔多杯，令人垂涎的各种美食，觥筹交错的面带笑容的客人

8、们，我特别有成就感。虽然我只是一个小小的服务员，但是，能够在这样的环境中工作，对于我，已经是最大的享受了。那次的任务结束后，我激动地给爸妈都打了电话，他们也非常欣慰，一直勉励我继续好好工作，这些都被我记在心里。【一生有你】两个月的实习时间一晃就过去了，在办理离职手续的时候，我们都十分不舍，韦响宇从家中为大家带来好吃的酥饼，而我，决定为餐厅的每一个人写一封信。我记得与每个人之间的故事，我也要留住大家带给我的所有快乐和感动。我记得那次餐厅员工聚餐，餐桌上摆的食物是我有史以来见过最丰盛的一次。我和响响端着橙汁向大家敬酒，我们是发自内心的感谢，感谢领导对我们无微不至的关照，感谢同事对我们事无巨细的帮助

9、，感谢大家一次次的批评和表扬，也感谢震庄，让我认识了你们。我记得那天周勐刚的生日蛋糕特别好吃，让我感觉到，餐饮部的确是一个相亲相爱的大家庭。大伙儿一起为他唱生日歌的时候，我几乎也要掉泪了-在充满关爱的同事情谊当中，我，被整个餐饮部感动了。我记得郭总总是面带和蔼的微笑，向我们点头。每次有我服务的宴会中，只要郭总在场，他总要向客人们介绍我这个小小的实习生。我很自豪也很感激，郭总让我见识到了学校的象牙塔合高墙以外更精彩的世界，让我在震庄历练、成熟、并且收获。我记得王副总每一次亲切地关心，问我们习惯不习惯，累不累，冷不冷。她常说，餐饮部是我们的家，的确，在这里，我真的找到了家的温暖，家的感动。我记得赵

10、经理跟我说过的每一句话。她为我以后进入研究生阶段学习提供了一个更明确的方向。我知道，这些朋友般的建议都是她总结自己工作经验的结果。我很感谢她在那个冬日下午向我提出的建议，它们已经被刻在我的脑海中，从未忘却。我记得闻经理对我的每一次指点。尽管她对待我们很严厉，但我知道，严师出高徒，她所教育我们的，正是她从业多年得出的精华，是我们短短几十天的实习中所悟不出来的道理。所以，我总是认真听取，并尽快改正。我记得杨主管、付主管、杨梅姐，不管什么时候看到我们，总是面带和善的笑容，告诉我们应当怎样做。由于学校事务较多，每次请假，都给他们排班造成很大困难，但他们总是给我们最大程度的自由，包容我们的一切。我记得师

11、父一次次的纠正和指引。在我认为已经备齐所有宴会的必备品时，她环顾一周，说，你还没有备衣套、杂物碗、开瓶器和餐具盒。师父跟我在一起，总是想多教会我一些，她把自己知道的内容全都事无巨细通通告诉我。虽然其他人觉得她罗嗦喊她“陈妈”，可我觉得，她是一个指明灯，在我茫然辨不清方向的时候，告诉我该向哪里走。我记得李露艳在我走进备餐间的那一刻第一个冲我露出笑脸，让我在一瞬间喜欢上了这个女孩，她既温柔又大胆，既活泼又内敛，只要跟她分在一个厅，两个人总有说不完的话。我记得陆会琴在我进入震庄的第二天，宴会上打翻酒壶的时候将我拉到一旁，边为我清理托盘中的白酒边安慰我说没关系，那一刻，我觉得她就是上帝派来的天使，在慌

12、乱无助的时候，为我驱走心中的阴霾。我记得张锦燕、孙代玲两个小朋友总是成为我和响响二人玩笑的对象，因为她们单纯，可爱，不记仇，她们把我们真心看作了朋友。我记得万玉鹏带我巡楼，记得“世界大战”、“打学生”等各种笑话，还有令我如痴如醉的歌声。在他身上我学会了很多，他勤奋、负责，也有很强的领导才能，是我的朋友，更是我的老师。我记得小顺在备餐间跟我展望他的未来，这是一个很有理想，做事极其认真的男孩，他不会讲太多笑话，却让人觉得踏实。我记得和尹龙才、王洪林一起吃烧烤喝啤酒，半夜电动车后座的放声大笑。我记得总是规劝许欣业讲普通话，两个人一起打菜单，一起到客房送餐，一起为宴会的客人服务。那个说普通话其实满好听

13、的男孩，就这样和我成为了朋友。【华丽谢幕】我记得自己在没有进入震庄工作之前，会经理就给我们布置了一份任务，让我们写下在这段实习期间内想要收获什么，打算怎样去做。我给自己写下三条：第一，交至少三个真心朋友；第二，熟悉餐厅的运作流程，掌握宴会、会议等台面的布置、摆放，对酒店管理有一个大致的了解，为研究生阶段的学习打下基础；第三，在实习结束后，针对实习过程中遇到的问题，向宾馆提出三个建议。现在我已经完成了前两条，对于第三条，我将在这里给出我的建议：第一，酒店应当提高员工的各项素质，加大员工的培训力度。例如说话的技巧、拒绝的艺术、团队之间的合作，以及英语能力的提高等等。第二，对于外宾，为体现贴心关怀，可以对部分菜品配备英文的简介，如过桥米线、汽锅鸡等等。第三，对于员工的薪资，应做到数字化，如餐饮部员工工资由哪些部分组成，每一部分的计算方式，