第08章 客户服务中心

1、1第第8章章 客户服务中心客户服务中心 8.1客户服务中心概述客户服务中心概述8.2CTI技术概述技术概述8.3客户服务中心管理客户服务中心管理8.4客户服务中心的设计与建设客户服务中心的设计与建设8.5客户互动中心客户互动中心2教学目标p了解客户服务中心的发展历程、了解客户服务中心的发展历程、CTI技术及其技术及其发展概况。发展概况。p熟悉客户服务中心的基本框架、分类及设计与熟悉客户服务中心的基本框架、分类及设计与建设的相关内容；熟悉客户互动中心的基本功建设的相关内容；熟悉客户互动中心的基本功能、主要特点与核心技术。能、主要特点与核心技术。p掌握客户服务中心的主要流程和绩效管理。掌握客户服务

2、中心的主要流程和绩效管理。 3p是一种基于是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术的一种新的综合信息服务系统技术的一种新的综合信息服务系统p现代真正意义上的呼叫中心要具备：提供每周现代真正意义上的呼叫中心要具备：提供每周7天，每天天，每天24小时的不小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子电话、电子邮件、传真、邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关客户的各种信息、数据全部存储在数据库中，

3、采用现代先了解有关客户的各种信息、数据全部存储在数据库中，采用现代信息的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情信息的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况况p最初目的：与用户联系最初目的：与用户联系n早在早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了交互联系的媒体，设立了”呼叫中心呼叫中心“（call center)，也可叫，也可叫做做“电话中心电话中心”。呼叫中心呼叫中心48.

4、2CTI技术概述8.2.1 CTI技术的定义pCTIp是是“Computer Telecommunication Integration”的的简写形式，翻译为简写形式，翻译为“计算机电信集成计算机电信集成”，是呼叫中，是呼叫中心系统的核心技术。心系统的核心技术。CTI由传统的由传统的“计算机电话集计算机电话集成成技术（技术（Computer Telephone Integration）”演变演变而来，包含有而来，包含有数据通信数据通信及传统及传统语音通信语音通信网络内容的网络内容的一种电信集成技术。一种电信集成技术。 58.2.2 CTI与呼叫中心 pCTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的

5、技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼传统的呼叫中心是基于叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的（公共电话交换网）的呼叫中心。随呼叫中心。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备服务器、自动语音应答设备（IVR）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。构成。p现代的呼叫中心是基于互联网（现代的呼叫中心是基于互联网（Internet）的）的。p互联网呼叫中心（互联网呼叫中心（Internet Call

6、Center，ICC）是基于）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机地集成为一体把互联网与呼叫中心有机地集成为一体。p随着随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向呼叫中心的一个重要发展方向。68.2.2 CTI与呼叫中心 p一个较完整的一个较完整的CRM系统应该包括，客户信息收集、客户系统应该包括，客户信息收集、客户关系管理及客户关怀；市场营销与管理、产品销售与管关系管理及客户关怀；市场营销与

7、管理、产品销售与管理、客户服务与支持；各种数据信息的存储、分析与挖理、客户服务与支持；各种数据信息的存储、分析与挖掘；市场预测及决策支持系统。掘；市场预测及决策支持系统。pCTI技术广泛应用在技术广泛应用在CRM系统最基础的信息接入环节系统最基础的信息接入环节。通过通过CTI技术，技术，CRM系统系统可以更全面地收集市场情报，可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。融。融合合CTI技术的技术的CRM系统具有以下五个特点。系统具有以下五个特点。n集成性集成性n较强的信息处理能力较强的信息处理能力n较高的通信线路利用率较高

8、的通信线路利用率n较高的经济效益较高的经济效益1.较高的服务质量较高的服务质量78.2.2 CTI的发展概况 pCTI经历了两个阶段经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段一是专用单项业务的发展阶段，二二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。p在在CTI应用的第一阶段，所有的应用业务都是在应用的第一阶段，所有的应用业务都是在PBX(Private Branch Exchange 专用交换机专用交换机 )的的接口接口上开发，上开发，一方面造成各种一方面造成各种CTI业务的难于相互连接，另一方面，所业务的难于相互连接，另一方面，所有开发商必

9、须熟悉有开发商必须熟悉PBX的结构并且有良好的测试能力保证的结构并且有良好的测试能力保证PBX的其他功能不受影响，同时接口过多也给业务的进一的其他功能不受影响，同时接口过多也给业务的进一步深入发展造成困难。这些缺点促进了步深入发展造成困难。这些缺点促进了标准化工作标准化工作的进展。的进展。p随着电话服务应用程序接口随着电话服务应用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface）和电话应用服务接口）和电话应用服务接口TAPI（Telephony Application Programming Interface）这）这

10、两个标准的制定，两个标准的制定，CTI开始得到了真正的发展。开始得到了真正的发展。 8呼叫中心的定义呼叫中心的定义p从管理角度管理角度的定义p 呼叫中心，呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理台，面对的是客户，注重的是管理。p从技术角度技术角度的定义p 是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网技术）为核心，不断集成和融合通信、计算

11、机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统一体的一个综合信息服务系统n对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段手段n对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。资源。9呼叫中心的起源和演化呼叫中心的起源和演化 呼叫中心的起源呼叫中心的起源n呼叫中心呼叫中心起源于美国的民航业起源于美国的民航业(1956年年)，其最初的，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投目的是能更方便的向乘

12、客提供咨询服务和处理乘客投诉诉n美国的银行业在美国的银行业在20世纪世纪70年代初开始建设自己的呼叫年代初开始建设自己的呼叫中心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标中心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定，远远没有形成产业准都依据自身的情况而定，远远没有形成产业n一直到一直到20世纪世纪90年代初，都只有很少的企业能够有年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。随着务量的呼叫中心。随着CTI技术的引入，其服务质量技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来

13、也使客户中心系和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。产业的繁荣。 10中兴通讯全球呼叫中心中兴通讯全球呼叫中心 11海尔电脑专业化呼叫中心海尔电脑专业化呼叫中心 128.1客户服务中心概述8.1.1 客户服务中心的发展历程p第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话

14、系统。系统。n提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话号码查询。电话号码查询。n缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单一，效缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单一，效率不高。率不高。13148.1.1客户服务中心的发展历程p第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统。系统。n在人工热线电话系统的基础上增加了在人工热线电话系统的基础上增加了基于基于IVR（Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。的全自动语音应答服务。广泛

15、采用了计算机技术（特广泛采用了计算机技术（特别是局域网及数据库实现数据传递与共享）别是局域网及数据库实现数据传递与共享）开始应用开始应用（CTI）计算机与电话网络的集成）计算机与电话网络的集成n特点是对大部分常见问题的应答由机器、即特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话自动话务员务员”应答和处理，对于应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业不能完成的任务则交给业务代表处理。务代表处理。n需要专用的软硬件平台，不够灵活，升级不方便、成需要专用的软硬件平台，不够灵活，升级不方便、成本高本高158.1.1客户服务中心的发展历程p第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：采用先进的操作系统及大型数据

16、采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。库，支持多种信息源的接入。 n进一步应用了进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够技术，提供了电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而使业务代表在接听客户来电的与后台数据库结合，从而使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信息，同时，在计算机上显示出客户有关信息，进行个性化的进行个性化的服务服务n其特点：采用了标准化的通用软硬件平台，成本较低，其特点：采用了标准化的通用软硬件平台，成本较低，有一定灵活性，方便升级扩充。

17、有一定灵活性，方便升级扩充。168.1.1客户服务中心的发展历程p第四代呼叫中心：基于第四代呼叫中心：基于CTI技术和技术和Internet的网络的网络多媒体客户互动服务中心。多媒体客户互动服务中心。n在第三代的基础上在第三代的基础上集成了集成了Internet，是目前应用的主流。，是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客户服务平台户服务平台n不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来不仅能支持传统的电话终端，还能支持

18、来自自Internet的文字、语音、短消息等交互方式的文字、语音、短消息等交互方式;不仅不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。体系。 178.1.1客户服务中心的发展历程p第五代呼叫中心：基于统一通信（第五代呼叫中心：基于统一通信（UC）、面向服务的架）、面向服务的架构（构（SOA）和实时服务总线技术、具备准时化生产（）和实时服务总线技术、具备准时化生产（JIT）管理思想、作为全业务支撑平台（管理思想、作为全业务支撑平台（TSP）的客户互动服务）的客户互动服务中心。中心。n第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个第五代呼叫中心在业务模

19、式上应该是一个TSP，既可以，既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于多个政务行业；既可以应用于业领域，也可以应用于多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心心 188.1.2客户服务中心的基本框架 19呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构 完整的呼叫中心系统一般

20、包括智能网络、前端和后端系统完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。 前端系统包括：n自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统n交互式语音应答系统交互式语音应答系统n计算机电话集成系统计算机电话集成系统 后端系统包括：n数据库管理系统数据库管理系统n来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统n去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统n人工坐席系统等人工坐席系统等20p智能网络智能网络(Intelligent Net)n其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。利用被叫号码识别，可以直接得知用户别等。利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务；利用主叫方号码识别，

21、可以在座想要的服务；利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息席终端上提供主叫用户的相关信息p自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统(Automatic Calling Distributor)（排队机）（排队机）n把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。排队的依据多种多样，如拨入和知识的座席。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、可用话务员数、等待最的时间段、主叫号码、可用话务员数、等待最久的来话等久的来话等呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构21p交互式语音应答系统交互式语音应答系统(Interactive Voice R

22、esponse)n扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务。用户可以通过按键输入信时，完成各种自动化的任务。用户可以通过按键输入信息，交互式语音应答系统使用自带数据库的信息来处理息，交互式语音应答系统使用自带数据库的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交户。与客户交户。p数据库管理系统（数据库管理系统（DBMS）n主机是内部的数据服务器，用以存放计费信息、客户信主机是内部的数据服务器，用以存放计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。

23、座席终端可以通过息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性局域网访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务。化的服务。呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构22p来话呼叫管理系统（来话呼叫管理系统（Inbound Call Management)n管理来话呼叫和话务流量，可提供订单输入和信息补充的功能，帮管理来话呼叫和话务流量，可提供订单输入和信息补充的功能，帮助分配业务代表资源助分配业务代表资源p去话呼叫管理系统（去话呼叫管理系统（Outbound Call Management)n负责去话呼叫，与客户建立联系，应用于市场调查分析、产品

24、促销负责去话呼叫，与客户建立联系，应用于市场调查分析、产品促销和客户满意度调查等环节和客户满意度调查等环节p人工坐席系统人工坐席系统n由一个由一个PC或终端以及一个电话组成，受理用户的请求，回复用户，或终端以及一个电话组成，受理用户的请求，回复用户，并实现与其他坐席或其他系统的切换。电话上可以实时显示呼叫中并实现与其他坐席或其他系统的切换。电话上可以实时显示呼叫中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构238.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能一、一、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 p

25、 服务的中心服务的中心n通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入户青睐。既增加了客户量又增加了收入p 利润的中心利润的中心n通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。p 管理的中心管理的中心n通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率

26、24二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能p全天候服务全天候服务应能提供每周应能提供每周7天，每天天，每天24小时的不间断服小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。频信息等任何通信方式。p智能座席选择智能座席选择应能事先了解有关顾客的各种信息，不同应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表

27、与之交谈，并能让业务代表做到心用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。8.2.3 呼叫中心的作用及功能呼叫中心的作用及功能25p内外衔接内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的部储存在庞大的数据仓库数据仓库（Data Warehouse）中，供企）中，供企业领

28、导者作分析和决策之用。业领导者作分析和决策之用。p技术管理并重技术管理并重呼叫中心采用现代化的技术，有高效的呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。表的工作情况，为用户提供最优服务。p跟随技术发展跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术，从呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。二、二、 呼叫中心的功能呼叫中心的功能268.1.3 客户服务中心的基本分类 p 按照采用的按照采用的接入技术分类接入技术分类，

29、主要有基于交换机的客户服务中心和，主要有基于交换机的客户服务中心和基于非交换机的客户服务中心。基于非交换机的客户服务中心。p 按照按照呼叫类型分类呼叫类型分类，主要有呼入型客户服务中心、呼出型客户服，主要有呼入型客户服务中心、呼出型客户服务中心和呼入呼出混合型客户服务中心。务中心和呼入呼出混合型客户服务中心。p 按照按照功能分类功能分类，主要有传统的电话客户服务中心、，主要有传统的电话客户服务中心、Web在线客户在线客户服务中心、服务中心、IP客户服务中心、多媒体客户服务中心、视频客户服务客户服务中心、多媒体客户服务中心、视频客户服务中心、统一消息处理中心等。中心、统一消息处理中心等。p 按照

30、按照使用性质分类使用性质分类，主要有自用客户服务中心、外包客户服务中，主要有自用客户服务中心、外包客户服务中心和应用服务提供商客户服务中心。其中，应用服务提供商客户服心和应用服务提供商客户服务中心。其中，应用服务提供商客户服务中心是指，租用他人的设备和技术，而坐席人员是自己企业的客务中心是指，租用他人的设备和技术，而坐席人员是自己企业的客户服务中心。户服务中心。278.1.3 客户服务中心的基本分类 p 按照按照规模大小规模大小分类，主要有大规模客户服务中心（分类，主要有大规模客户服务中心（100坐席及以坐席及以上）、中规模客户服务中心（上）、中规模客户服务中心（50-100坐席及以上）和小规

31、模客户服务坐席及以上）和小规模客户服务中心（中心（50坐席以下）。坐席以下）。p 按照按照所处行业所处行业分类，有电信客户服务中心、银行客户服务中心等。分类，有电信客户服务中心、银行客户服务中心等。p 按照按照分布地点分布地点分类，主要有单点客户服务中心和多点客户服务中分类，主要有单点客户服务中心和多点客户服务中心。心。p 按照按照人员职业人员职业分类，主要有正式客户服务中心和非正式客户服务分类，主要有正式客户服务中心和非正式客户服务中心。中心。p 按照按照主要用途主要用途分类，有客户服务中心、电话营销中心和催收催缴分类，有客户服务中心、电话营销中心和催收催缴中心等。中心等。288.3客户服务

32、中心管理 p客户服务中心管理是将服务中心由传统的客户服务中心管理是将服务中心由传统的“成本中心成本中心”向向“利润中心利润中心”转变的关键，转变的关键，涉及战略管理、运营管理、人员管理、绩效涉及战略管理、运营管理、人员管理、绩效管理等环节。管理等环节。 298.3.1客户服务中心与CRM的关系 p客户服务中心是客户服务中心是CRM的重要组成部分的重要组成部分n客户服务中心提升客户感知价值客户服务中心提升客户感知价值n客户服务中心帮助客户服务中心帮助CRM改善流程改善流程n客户服务中心是客户服务中心是CRM的的“情报中心情报中心”p客户服务中心的价值要在客户服务中心的价值要在CRM中来实现中来实

33、现nCRM全面提升客户服务中心的客户管理水平全面提升客户服务中心的客户管理水平nCRM使客户服务中心从使客户服务中心从“成本中心成本中心”转变为转变为“利润中心利润中心”n缺少缺少CRM的客户服务中心难于实现其应有的功能的客户服务中心难于实现其应有的功能p从技术上讲，从技术上讲，CRM是是CRM软件系统和客户服务中心系软件系统和客户服务中心系统的有机整合统的有机整合n就就CRM软件系统而言，它是软件系统而言，它是CRM的技术基础，最为强调的因的技术基础，最为强调的因素是客户。客户服务中心是客户联络的主要窗口，通过两者的素是客户。客户服务中心是客户联络的主要窗口，通过两者的有效整合，可以全面提升

34、彼此的价值以及有效整合，可以全面提升彼此的价值以及CRM的水平。的水平。 308.3.1客户服务中心与CRM的关系 p在两个系统的整合方面，可以简单地通过数据接口，实在两个系统的整合方面，可以简单地通过数据接口，实现两个系统之间客户数据的交互、流转和共享。更彻底现两个系统之间客户数据的交互、流转和共享。更彻底的整合应该是在整体战略指导下，通过流程的优化与再的整合应该是在整体战略指导下，通过流程的优化与再造，造，将服务中心作为重要的客户接触点，直接将服务中将服务中心作为重要的客户接触点，直接将服务中心的操作界面统一纳入心的操作界面统一纳入CRM系统系统，也就是将服务中心也就是将服务中心的业务操作

35、流程直接在的业务操作流程直接在CRM系统中进行系统中进行。 318.3.2客户服务中心的流程设计 p客户服务中心的流程设计一般要经历以下四个阶段客户服务中心的流程设计一般要经历以下四个阶段。n定义阶段定义阶段：对现有的客户服务中心运营流程进行分析，发现核心：对现有的客户服务中心运营流程进行分析，发现核心目标及服务客户的核心需求目标及服务客户的核心需求，确定客户服务中心运营过程中的核，确定客户服务中心运营过程中的核心流程。心流程。n评估阶段评估阶段：针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数，收集数：针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数，收集数据，据，进行评估和证实，及时对定义阶段设置的目标进行调

36、整进行评估和证实，及时对定义阶段设置的目标进行调整。n设计和实施新流程阶段设计和实施新流程阶段：客户服务中心运营流程设计应遵循的途：客户服务中心运营流程设计应遵循的途径就是，要在设计进程中不断使其具体化并逐步完善。客户服务径就是，要在设计进程中不断使其具体化并逐步完善。客户服务中心运营流程设计完成后，需要跟踪流程的实施过程，在实施过中心运营流程设计完成后，需要跟踪流程的实施过程，在实施过程中通过检验、精简使流程通俗化。程中通过检验、精简使流程通俗化。1.控制阶段控制阶段：在控制阶段，客户服务中心的经理需要确定客户服务：在控制阶段，客户服务中心的经理需要确定客户服务中心运营流程的管理责任及其负责

37、人，最终实现流程的闭环管理。中心运营流程的管理责任及其负责人，最终实现流程的闭环管理。328.3.3客户服务中心的主要流程 1.管理工作流程管理工作流程p确立服务中心确立服务中心的战略的战略p实施服务中心实施服务中心的运营方案的运营方案p服务中心的服服务中心的服务质量评估务质量评估338.3.3客户服务中心的主要流程 2.呼入业务工作流程呼入业务工作流程 p受理客户呼入受理客户呼入p解决客户问题解决客户问题p客户问题的跟踪与客户问题的跟踪与控制控制 348.3.3客户服务中心的主要流程 3.呼出业务工作流程呼出业务工作流程 p客户服务客户服务p客户销售客户销售p记录客户信息。记录客户信息。 3

38、58.3.4客户服务中心的绩效管理 1.关键绩效指标的概念关键绩效指标的概念n企业企业关键绩效指标关键绩效指标（KPI）是通过对组织内部流程的）是通过对组织内部流程的输入及输出端的输入及输出端的关键参数进行设置、取样、计算、关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。具，是企业绩效管理的基础。nKPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，确定部门人员的业绩衡量

39、指标基础，确定部门人员的业绩衡量指标。建立明确的。建立明确的切实可行的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。体系，是做好绩效管理的关键。关键关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标指标，是绩效计划的重要组成部分。，是绩效计划的重要组成部分。 368.3.4客户服务中心的绩效管理 2. KPI与一般绩效评估体系的区别与一般绩效评估体系的区别 基于基于KPIKPI的绩效评估体系的绩效评估体系一般绩效评估体系一般绩效评估体系假设前提假设前提假设人们会采取一切积极的行假设人们会采取一切积极的行动努力达到事先确定的目标动努力达到事先确定的目标

40、假设人们不会主动采取行动以实现目标，假设人们不会主动采取行动以实现目标，人们不清楚应采取什么行动来实现目标。人们不清楚应采取什么行动来实现目标。假设战略制定与实施与一般员工无关假设战略制定与实施与一般员工无关考核目的考核目的以战略为中心，指标体系的设以战略为中心，指标体系的设计与运用都为组织战略目标的计与运用都为组织战略目标的达成服务达成服务以控制为中心，指标体系的设计与运用以控制为中心，指标体系的设计与运用源于控制的意图，也是为更有效地控制源于控制的意图，也是为更有效地控制个人行为服务的个人行为服务的指标产生指标产生在组织内部自上而下，对战略在组织内部自上而下，对战略目标进行层层分解产生目标

41、进行层层分解产生通常是自下而上，根据个人以往的绩效通常是自下而上，根据个人以往的绩效与目标产生与目标产生指标来源指标来源基于组织战略目标与竞争要求基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作成果的各项增值性工作成果来源于特定的程序，即对过去行为与绩来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修改效的修改指标构成及指标构成及作用作用通过财务与非财务指标相结合，通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传发展的原则；指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果达了结果，也传递了产生结果的过程的过程以财务指标为主，非财务指标为辅。注以财务指标为主，非

42、财务指标为辅。注重对过去绩效的评价，指导绩效改进的重对过去绩效的评价，指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩改进行动与战略需要脱钩378.3.4客户服务中心的绩效管理 3. KPI的的SMART原则原则 n确定关键绩效指标有一个重要的确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则，具体含义如下。原则，具体含义如下。nS代表具体（代表具体（Specific）：指绩效考核要切中特定的工作指标，不）：指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；能笼统；nM代表可度量（代表可度量（Measurable）：指绩效指标是数量化或者行为化）：指绩效

43、指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；nA代表可实现（代表可实现（Attainable）：指绩效指标在付出努力的情况下可）：指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；以实现，避免设立过高或过低的目标；nR代表关联性（代表关联性（Relevant）：指绩效指标是与上级目标有明确的关）：指绩效指标是与上级目标有明确的关联性，最终与企业目标相结合；联性，最终与企业目标相结合；nT代表时限性（代表时限性（Time Bound）：注重完成绩效指标的特定期限。）：注重完成绩效指标的特定期限。388.3.4

44、客户服务中心的绩效管理 4.确定确定KPI的一般过程的一般过程 n确定关键绩效指标一般遵循以下三个过程。确定关键绩效指标一般遵循以下三个过程。建立评价指标体系建立评价指标体系（自上而下建立各级的指标体系）（自上而下建立各级的指标体系）评价指标是指从哪些方面衡量或评价工作，即要设立哪些关键参数，评价指标是指从哪些方面衡量或评价工作，即要设立哪些关键参数，或者说要评价或者说要评价“什么什么”设定评价标准设定评价标准 评价标准是指在各个评价指标上要达到什么样的水平，即被评价者要评价标准是指在各个评价指标上要达到什么样的水平，即被评价者要完成完成“多少多少”审核关键绩效指标审核关键绩效指标（看指标是否

45、合适）（看指标是否合适）398.3.4客户服务中心的绩效管理 5.客户服务中心的关键绩效指标客户服务中心的关键绩效指标 n美国普度大学消费品质量监测中心琼美国普度大学消费品质量监测中心琼安顿（安顿（Jon Anton）教授提出的教授提出的23个与客户服务中心运营相关的关键绩效指个与客户服务中心运营相关的关键绩效指标。具体的客户服务中心可以基于这标。具体的客户服务中心可以基于这23个指标，结合行个指标，结合行业标准、特点及企业实际来设计相应的业标准、特点及企业实际来设计相应的KPI。如何评价。如何评价客户服务中心的运行绩效，既关系到客户满意度，又会客户服务中心的运行绩效，既关系到客户满意度，又会

46、对服务中心的实际运行效果产生影响。对服务中心的实际运行效果产生影响。n客户服务中心的绩效管理者必须定期监控主要数据并编客户服务中心的绩效管理者必须定期监控主要数据并编制管理报告。在日常运作中，制管理报告。在日常运作中，如果出现主要的绩效考核如果出现主要的绩效考核指标达不到规定的水平，管理者应及时检查运营流程中指标达不到规定的水平，管理者应及时检查运营流程中出现的问题，并采取相应的改正措施出现的问题，并采取相应的改正措施 408.4客户服务中心的设计与建设 8.4.1 客户服务中心的系统分析 p根据业务代表坐席的规模大小，可设计以下四种不同规根据业务代表坐席的规模大小，可设计以下四种不同规模的客

47、户服务中心。模的客户服务中心。n大型客户服务中心：一般有坐席代表大型客户服务中心：一般有坐席代表100个以上，配个以上，配置庞大，投资高。置庞大，投资高。n中型客户服务中心：一般有坐席代表中型客户服务中心：一般有坐席代表50100个，系个，系统结构相对简单，投资较少。统结构相对简单，投资较少。n小型客户服务中心：一般有小型客户服务中心：一般有50个以下的坐席代表。个以下的坐席代表。1.外包客户服务中心运营商：由第三方的客户服务中心外包客户服务中心运营商：由第三方的客户服务中心运营商提供客户服务。运营商提供客户服务。 418.4.1 客户服务中心的系统分析 p客户服务中心建设方案应遵循以下基本原

48、则。客户服务中心建设方案应遵循以下基本原则。n先进性：客服服务中心一旦建设完成就会进入长期的使用状态，先进性：客服服务中心一旦建设完成就会进入长期的使用状态，应尽量避免因为技术或其他的问题而需要进行大规模的调整。应尽量避免因为技术或其他的问题而需要进行大规模的调整。n实用性：为考虑系统的实用性和可操作性，需选择技术成熟的设实用性：为考虑系统的实用性和可操作性，需选择技术成熟的设备，稳定地实现系统的功能，避免重复投资，降低系统造价。备，稳定地实现系统的功能，避免重复投资，降低系统造价。n扩展性：系统的设计应最大限度地保护投资，并能够随着系统的扩展性：系统的设计应最大限度地保护投资，并能够随着系统

49、的扩大做出相应的扩展和调整，保证异种系统的可操作性。扩大做出相应的扩展和调整，保证异种系统的可操作性。安全性：系统作为企业联系客户的重要渠道，需保存大量的档案安全性：系统作为企业联系客户的重要渠道，需保存大量的档案信息，为防止各种恶意或无意的黑客行为和病毒入侵，需重视系信息，为防止各种恶意或无意的黑客行为和病毒入侵，需重视系统安全设计，例如设置防火墙进行安全过滤。统安全设计，例如设置防火墙进行安全过滤。 428.4.2 客户服务中心的系统设计 1.客户服务中心系统的概念框架客户服务中心系统的概念框架p根据客户服务业务与用户之根据客户服务业务与用户之间的连接方式，客户服务中间的连接方式，客户服务

50、中心的系统框架主要包括媒体心的系统框架主要包括媒体接入层、业务表示层、业务接入层、业务表示层、业务受理层、系统管理层和系统受理层、系统管理层和系统资源层（数据库）五个层面。资源层（数据库）五个层面。 438.4.2 客户服务中心的系统设计 2.客户服务中心系统的主要功能模块客户服务中心系统的主要功能模块 n程控交换机程控交换机n自动呼叫分配自动呼叫分配n交互式语音应答交互式语音应答nCTI服务器服务器n呼叫管理模块呼叫管理模块n坐席系统：人工坐席可分为普通坐席和班长席。坐席系统：人工坐席可分为普通坐席和班长席。n电话录音电话录音网络客户服务网络客户服务448.4.3 客户服务中心系统的建设 1

51、.客户服务中心系统的建设模式客户服务中心系统的建设模式 n“外包外包”模式与模式与“自建自建”模式模式:p在在“外包外包”模式中，需要有一个独立的客户服务中心运营模式中，需要有一个独立的客户服务中心运营商，它有自己的、较大的客户服务中心运营规模，并可以商，它有自己的、较大的客户服务中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务功能租给其他企业。将自己的一部分座席或业务功能租给其他企业。p在在“自建自建”模式中，由企业自己购买硬件设备，并编写有模式中，由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的客户服务。关的业务流程软件，直接为自己的客户服务。n在建立具体的客户服务中心系统时，主

52、要有两种实在建立具体的客户服务中心系统时，主要有两种实现技术可供参考，基于交换机方式或基于计算机方现技术可供参考，基于交换机方式或基于计算机方式。式。 458.4.3 客户服务中心系统的建设 2.构建客户服务中心系统的具体步骤构建客户服务中心系统的具体步骤 n明确建设目标：明确准备利用服务中心完成哪些功能，有哪些性能方明确建设目标：明确准备利用服务中心完成哪些功能，有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备日后查阅；面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备日后查阅；n制定技术方案：提出如何满足各种要求的技术方案，确定选用交换机制定技术方案：提出如何满足各种要求的技术方案，确定

53、选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；n完成详细设计：在进行多次的反复沟通交流之后，确立具体的实现细完成详细设计：在进行多次的反复沟通交流之后，确立具体的实现细节，完成详细的设计工作；节，完成详细的设计工作；n系统编码与实现：完成具体的客户服务中心系统的设计与实现，以及系统编码与实现：完成具体的客户服务中心系统的设计与实现，以及有关的编码工作；有关的编码工作；n系统测试：由于客户服务中心系统是在电话网、互联网上运营，因此系统测试：由于客户服务中心系统是在电话网、互联网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；对可靠性的要求较高，应该

54、进行充分的测试；n系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据需求变化进行升级。系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据需求变化进行升级。468.5客户互动中心 8.5.1客户互动中心概述 p客户互动中心本质上也是客户服务中心，它是在传客户互动中心本质上也是客户服务中心，它是在传统的呼叫中心的基础上发展起来的。客户互动中心统的呼叫中心的基础上发展起来的。客户互动中心充分应用充分应用CTI技术和互联网技术，能够真正高效地技术和互联网技术，能够真正高效地实现企业与客户间的双向互动。实

55、现企业与客户间的双向互动。 478.5.2 客户互动中心的基本功能 p客户互动中心不仅提供不同的接入模式，包括语音、客户互动中心不仅提供不同的接入模式，包括语音、电子邮件、传真、视频，而且还增加了许多技术功电子邮件、传真、视频，而且还增加了许多技术功能服务，使客户能够以一种更为方便和满意的方式能服务，使客户能够以一种更为方便和满意的方式进行进行“互动互动”。除了具备传统客户服务中心的基本。除了具备传统客户服务中心的基本功能之外，客户服务中心还能够具备以下功能。功能之外，客户服务中心还能够具备以下功能。n电话会议：系统可定时群呼IP坐席或普通坐席，召开上百人的压缩混音电话会议。n图文传真：系统/坐席可收发图文压缩传真，接收到的普通传真件可转传至坐席的电子邮箱。n留言信箱：每个坐席都可开设语音留言信箱，未接来电可在坐席留言信箱中录制语音留言。488.5.2 客户互动中心的基本功能 n通话录音：坐席在接听客户来电过程中可随时选择录音，系统通话录音：坐席在接听客户来电过程中可随时选择录音，系统可设置对所有来电进行全程录音。可设置对所有来电进行全程录音。n电话点击：系统电话点击：系统/坐席可预先设置一组电话号码，点击呼叫，系坐席可预先设置一组电话号码，点击呼叫，系统将按顺序拨叫。统将按顺序拨叫。n有声短信：坐席录制下语音留言，向来电客户自动播放，配合有声短信：坐席录制下语音