加油站客户关系管理

1、加油站客户关系管理3.3.1 市场调查1. 目标市场调查每季度进行一次，与片区（经营部）一同完成，具体内容详见加油站市场调查记录（附件一表单4）。2. 加油站应掌握所属区域内的潜在客户资料，定期了解并向片区（经营部）报告不同固定客户、潜在客户的数量变化和客 户的流失情况并加以分析，为制定下一步固定客户开发和维护工 作提供参考。潜在客户调查由加油站每月进行一次，具体内容详见加油站市场调查记录。3. 加油站进行市场调查后，应及时将数据资料上报片区（经 营部）相关人员。3.3.2 竞争对手调查1. 加油站在片区（经营部）指导下进行竞争对手调查，建 立竞争对手档案。2. 竞争对手调查，每月进行一次，竞

2、争对手的情况发生明 显变化时，应及时调查。竞争对手调查内容详见加油站竞争对 手调查表（附件一表单5）3. 加油站应将竞争对手调查结果及时上报，结合本站情况进行综合分析提出建议，并严格执行公司决策。3.3.3 客户调查稳定和提高加油站的单站日销量， 开发和保有一群固定客户 和忠诚客户是关键。而开发客户的前提是了解客户，因此，加油 站必须通过各种途径进行客户调查。 加油站周边的所有用油单位 和经过加油站的每一个客户都是我们发展固定客户的对象，也自然是我们的调查对象。只是因各个客户的重要性不同和发展难度 的不同，我们调查资源的分配要有所侧重。1. 潜在客户调查在目标市场进行摸底的基础上，应进行分析，

3、根据客户用油量、需求量和影响力等因素确定哪些客户为潜在客户，对确定的潜在客户进行详细调查，了解客户的详细信息，以便下一步制定 有针对性地客户开发计划(方案)。潜在客户调查内容详见加 油站市场调查记录。2. 调查方式(1) 电话询问。(2) 登门拜访。(3) 委托第三方调查机构。334 客户分析和制定开发方案针对潜在客户调查的信息， 根据客户关注的要点，结合公司 的营销政策，有的放矢地制定开发方案。1政府、事业单位此类客户的关注要点一般为油品的质量、车辆用油的管理和结算的便利性等，付款有保证，信誉较好，对周边客户的影响较 大，是客户开发的重点。制定开发方案时应注意：(1) 宣传中国石油的国有企业

4、信誉，详细介绍我们的质量、 计量管理体系。(2) 介绍我们的定点加油管理方式：凭证加油，定期对账， 帮助其管理车辆用油。(3) 介绍中国石油的规范化服务。(4) 可采取预付款、定期结算、IC卡等方式，以满足客户结 算方式为主要目的。(5) 执行公司的促销政策。2. 出租车这类顾客一般在城市的加油站较多， 加油费用自负，工作时 间长，数量较多、加油量稳定且相互间的影响较大， 对油品价格、 数质量都很敏感，偏好实用的促销品和免费服务， 是加油站固定 客户构成的重要部分。制定开发方案时应注意：(1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。(2) 制定定点加油油品优惠方法，按照

5、累计加油数量给予相应的油品价格优惠。(3) 提供快捷、方便的优质服务。3. 客运、货运车队此类客户主要关注油品数量、质量、价格和车辆用油管理等。长途客货运还有中途休息等需求。针对此类客户制定开发方案时，应注意：(1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。(2) 介绍我们的定点加油管理方式：IC卡、凭证加油，定期 对账，帮助其管理车辆用油；(3) 制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优惠。(4) 提供中途休息的各项服务：餐饮、休息、洗漱等。4. 宾馆、厂矿、农业用油等此类客户最关注的是油品质量、 数量、价格和油品供应的稳 定、及时性。针对此类客户

6、制定开发方案时，应注意：(1) 宣传中国石油的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。(2) 制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相 应的油品价格优惠。(3) 提供送油上门服务，做出优先供应和及时供应的承诺。335 客户开发加油站主要负责一般客户的开发， 根据客户的喜好和消费心 理制定开发方案。必要时应通过登门拜访等方式与客户单位相关 负责人进行面谈。开发过程中应注意：1. 初次拜访如果不成功，应尽量了解失败的原因，询问顾 客真正关心或者担心的地方，同该客户保持良好的沟通关系，给 其留下良好的印象。2. 根据了解的信息及时修改开发方案，做好再次拜访的准备，并及时向片区（经营部

7、）汇报。3. 加油站经理应鼓励员工开发客户。3.3.6 建立固定客户档案固定客户档案应包括：1加油站固定客户档案卡（附件一表单6 ）。2. 相关审批手续或供油协议。3. 其他根据需要留存的客户相关资料。客户开发和客户档案详细步骤见附件二流程3加油站客户开发及客户档案管理流程图。3.3.7 客户动态管理1. 加油站经理每日查看加油站固定客户加油明细账 ，分 析客户消费情况，根据明细账及时了解加油情况， 对加油量突然 减少或增加，都应拜访客户，了解具体情况。2. 核算员应及时核对预付款的余额，防止出现超预付款余额加油的现象；每月结账前，同客户核对每笔加油项目。3. 管理客户信息：加油员工从客户那里

8、获得的有效信息应及时向加油站经理汇报，比如单位客户的领导变动情况，企业客 户经营的情况，单位客户主要负责人的生日、婚丧嫁娶等情况。经理获取这些信息，一是根据了解的情况对客户进行拜访， 加强 与客户间的沟通与联系； 二是更好的管理客户的油款， 避免应收 账款产生。4. 每月对固定客户数量变化进行统计分析，以指导下一步 的固定客户开发工作。统计分析内容详见加油站市场调查记 录。338固定客户拜访客户拜访是巩固和发展客户关系的重要组成部分， 通过客户 拜访可以了解客户的需求变化， 增进与客户的联系，以便向客户 提供更好的服务，提高客户的满意度和忠诚度。1. 客户拜访(1) 一般客户：加油站经理每月至少拜访一次，其中登门拜 访每半年至少一次。(2) 次重要客户及重要客户：加油站经理每月至少拜访一次， 其中登门拜访每季度至少一次。 加油站经理应及时将客户的相关 信息上报，以便公司及时安排对客户的拜访。2. 拜访的主要内容问候并感谢客户；询问客户对我站服务情况的评价； 征询客户近期对我站服务及其他各方面的意见和建议；探讨最近客户加油量变化等问题。3. 拜访的方式(1) 登门拜访。(2) 电话拜访。(3) 邮寄信函、明信片等，重大节日，如春节，可邮寄公司 经理亲笔问候信。4. 拜访的时机(1) 一般性的拜访可选择在一个月内的