珠海移动社会渠道巡检操作手册MIMR20130814

1、珠海移动社会渠道巡检操作手册一、操作流程（巡检流程）二、检测内容说明（一）渠道巡检1、暗访流程1）神秘顾客到达指定网点:l 网点外100米检查是否带齐资料，切勿被网点工作人员发现；l 打开录像录音设备抬头，神秘顾客说开始语，例如：今天是2013年1月14日下午14:30分，访问员张三对珠海市泰锋电业有限公司诚丰店进行检测，地址在香洲人民东路307号；2）排他性检测：l 观察店内是否有宣传竞争对手产品；l 询问店内是否有销售竞争对手产品；3）空中充值检测：l 询问店内是否提供空中充值服务，若提供，观察是实价充值服务还是溢价充值服务；2、明访流程1）观察移动标识：l 观察4-6星级门店是否有移动的

2、门头；l 观察2-3星级渠道是否有移动的背板；2）宣传品检测：l 观察店内是否有当月主题业务的宣传品，包括海报、单张、堆头等；l 查看店内当月主题业务宣传品摆放是否方便取阅；3）询问店内当月的主推产品；4）询问购机是否有优惠活动；5）套卡检测：l 询问店内是否有套卡销售；l 若有套卡销售，查看店内套卡是否成列以及陈列的具体位置在哪里；l 若有套卡销售，询问有哪几种套卡销售和每种套卡的具体价格；7）照片拍摄：人店时间合照、门头照、店面全景照、宣传物料的照片、当月主推产品的照片、套卡的照片、违规照片（竞争对手的宣传物料和产品）（若该店不接受访问则需从录像中截图）三、取证要求1）检测全程录音录像；2

3、）进行拍照取证：所拍摄相片将作为合作网点违规处罚证据，因此相片效果必须清晰能够辨识，其拍摄范围需包括但不仅限于：l 移动标识：4-6星级门店是否有移动的门头，2-3星级渠道是否有移动的背板或者门头；移动的门头：示例移动背景墙：示例l 违规照片在视频中截取，必须保证清晰可见3）效果要求：l 保证录音效果清晰，要能清晰听出神秘顾客与工作人员的交流过程，如果录音效果不清楚，则需要重做；l 保证录像效果清晰，例如要能清楚看到客服人员的长相；看清楚客服人员与顾客交流的过程，不许出现1/5黑屏的或者只拍摄一个地方；l 保证所有扣分点都有取证：以下若有扣分必须照片取证：门头、背板、裸机的标准销售价格、竞争对

4、手的宣传、竞争对手的产品；以下若有扣分必须视频取证，并且在备注上注明在视频中的时间点：主推产品、是否全部销售TD终端、购机优惠活动、套卡销售、套卡陈列、溢价充值服务、宣传物料等；l 必须拍摄的常规照片：门头照、店面全景照、套卡成列的照片（如有陈列）、宣传物料（若有），人店时间合照；四、执行人员操作规范1、 访问员访问时要态度端正、严格遵守行为规范，不可影响网点的正常营业；2、 为获得清晰的录音证据，须尽量选择相对安静的位置与时间进行暗访；3、 神秘顾客必须事先熟悉整份问卷的考察内容并铭记在心（进店暗访考察时绝不允许携带问卷），在进行主题评测时要做到在交流自然的前提下覆盖到问卷和情景模拟中要求的所有问题；五、问卷填写规范：1、访问员需按培训时要求填写问卷；2、离开网点后，需要及时填写问卷，访问一家填写一家；3、不允许访问多家后一起填写，以防混淆；4、问卷填写需要仔细认真，对于一些细节需描写细致；5、最迟在访问结束后24小时内，各地督导需要把之前的访问结果汇总至总督导；6、项目经理可及时对问卷进行检查，确保成绩有效性；六、命名要求： 1、渠道